“酒店疼痛指数”报告：用户最需要什么样的体验？

　　体验管理是新的营销方式， 如果酒店可以为客人提供难忘的体验，这些客人就可以通过在线评论、社交媒体等渠道帮助酒店进行推广，口碑比以往任何时候都更重要。

　　经验管理公司Qualtrics调查了1,000家酒店的顾客并发布了“酒店疼痛指数”研究报告，以了解哪些因素可以帮助酒店改善自己的产品。令人惊讶的是，有近五分之一的客人表示，他们的酒店体验非常糟糕，几乎毁了他们的假期。

　　调查结果显示，客人更喜欢免费WiFi、免费早餐、安静整洁的客房和友好的员工，这些因素也与酒店价格挂钩，有82％的客人认为酒店不是物有所值的。比较受欢迎的酒店设施包括餐厅（86％），停车场（83％），游泳池或水疗中心（68％）。

　　“仅提供优质的服务或产品是不够的，客人寻求难忘的体验，可以分享到社交媒体上的东西。体验管理是新的营销方式， 如果酒店可以为客人提供难忘的体验，这些客人就可以通过在线评论、社交媒体等渠道帮助酒店进行推广，口碑比以往任何时候都更重要。”Qualtrics全球分析主管Mike Maughan表示。

　　Maieran指出，酒店经营者希望缩小酒店提供的体验与客户实际获得的体验之间的差距。 “这就是我所说的经体验差距。大多数酒店认为他们在提供令人难以置信的客户体验方面做得很好，但大多数客户并不认同。”OTA、在线短租等成为了酒店的竞争对手，酒店更应该在体验上下功夫。

　　Qualtrics针对酒店常客进行数据收集， “我们希望能更好地了解典型的酒店客人的体验，以及传统意义上不同类型的酒店，五星级与二星级等酒店客人之间的差异。

　　干净的客房对于经验丰富的客人而言是最重要的因素。酒店花费了大量的金钱来装修，或者投入新的餐厅或更新设施，所有的这些都能起到作用，但是如果一家酒店连基础的产品和服务都掌握不好，其他的一切都是浮云。过于关注那些不足以缩小体验差距的地方，反而会在错误的道路上却越走越远。”

　　调查结果显示，经常住五星级酒店的客人有4倍的可能表示他们没有住到物有所值的酒店。“这说明了一个问题，即高星级酒店的客人的期待值更高，虽然酒店可能会觉得自己在这个层面上提供的体验是无与伦比的，但很明显，客人的期待和他们实际获得的体验差距是比较大的。”

　　最后，Maughan指出，13％的客人表示自己有过欲哭无泪的酒店体验，而五星级酒店层面这一比例达34％。“人们在旅行时对旅行抱有的期望值都很高，最起码酒店需要保证客房的干净整洁，否则客人会有诸多不满。”

　　那么，酒店经营者可以做些什么呢？ Maughan表示，酒店最起码要真诚。“当客人知道你正在努力解决问题，改善问题时，他们也会理解你。在调查中我们发现，35％左右的客人觉得酒店并没付出努力改善酒店体验。此外，不要忽略了最基本的体验和服务。”