酒店科技的投资逻辑到底是什么？

　　现如今不少酒店面临的窘境是顾客自己家里的科技应用比酒店还要先进。顾客家里有影院级的荧幕和音响设备；用手机就可以将语音内容投射到电视或音响上并与其他人分享；注重健康理念的顾客家里配有空气净化器、除湿机、按摩椅、专业健身器材；若需要在家处理公事，打印机、扫描仪、网络随时待命……酒店业主的应对之法似乎只有持续投资升级科技设备，例如不断加强网络服务，提供大型平板电视，增加更智能、更专业的咖啡机……

　　希尔顿酒店在2015年就提供用手机开房门的服务，最近客人又可以用希尔顿的app调整灯光、温度、电视频道；万豪酒店为客人提供VR设备，客人可以借此体验旗下其他豪酒店，万豪酒店还供新的淋浴设备Shower Door Shareable Canvas，客人在淋浴时若有好的想法可以写在淋浴间的门上，这些文字或图案可以自动转换成电子档案传送到平板电脑上；同属万豪集团，美国亚特兰大AC hotel的窗户可以自动调整玻璃的颜色，一方面提供自然照明，另一方面可以调节室内温度达到环保效果。

　　这些科技服务似乎相当有趣，但是到底有多少客人会使用？这些服务真的让客人感到便利吗？再者，科技发展日新月异，从 AR、VR、物连网、机器人到人工智能、机器学习、区块链技术，酒店科技投资似乎永无止境，酒店业对此该如何选择？

　　笔者认为应该从两个维度思考科技投资的问题。

　　科技投资应该有利于缓解人力资源压力

　　《酒店评论》于2018年1月发表的“酒店业人才供给不足，开发机制滞后引人深思”一文提到，高离职率的员工有3个基本特征：基层员工、25岁以下、工作3年以内。换言之，年轻员工加入酒店不到3年就可能决定离开该酒店，甚至离开酒店业。该研究还指出，员工离职的原因除了薪酬和福利低以外，工作强度大、晋升机会少、工作时间长、其他行业的吸引力大也是重要的原因。若酒店业这些根本的不利因素不改变就很难解决人才外流的困境，未来或将面临后继无人的难题。

　　不过也许科技有助于缓解人才荒的现象。最极端的例子就是日本的Henn Na Hotel，该酒店除了安保人员和客房服务员，其他工作都由机器人完成。客人在机器人的协助下办理入住手续，人脸辨识科技取代房卡，行李车和机械手臂取代行李员。

　　Henn Na Hotel是一家三星级酒店，客人不期待太多服务，此外也有客人特地去体验机器人酒店，因此他们愿意接受酒店里非常简单的服务。可是有人肯定要问，对于大多数客人而言他们能接受如此简单的服务吗？我们知道现在越来越多的旅行者舍弃酒店，转而选择airbnb、途家、小猪等共享经济的住宿形式，这些顾客习惯“一切自己来”，不太需要其他人的服务。如果这种趋势继续发展，酒店可以考虑引进科技，从而对人工服务进行简化或用机器代替人力，比如，新加坡的M Social酒店已经利用机器人Aura将水、毛巾等等物品送到客房。

　　日本的Henn Na Hotel还没办法用机器人取代客房服务员，但是有几家公司已经在朝着这个方向努力。很多人家里都有扫地机器人，美国的Maidbot是第一家针对酒店推出房务机器人的公司。这家公司的产品叫做Rosie，除了吸尘之外，同时也搜集信息，例如房间内是否有发霉的现象、客人在房内的行走模式等等。笔者认为这些资料不但可以确保酒店为客人和员工提供一个健康的环境，也可以监控资产的使用、折旧状况，因此Maidbot是个值得关注的公司。

　　日本Nissan汽车在2016年开发出自动归位的椅子，最近更是设计出自动归位的拖鞋、茶几、坐垫。酒店业可以考虑如何有效运用这些技术，例如宴会厅的桌椅摆设是否可以实现自动化，减少粗重工作的人力需求。

　　已有酒店使用可自动归位的拖鞋

　　美国Maidbot公司的扫地机器人

　　另一项跟人力资源有关的科技应用是员工教育培训。荷兰Novility公司利用运动检测（motion detection）和语音辨识的技术提供交互式员工培训，并用科技手段追踪每个员工的学习成果、进度，进而提供资料让用户追踪员工培训和网络客户点评之间的关系。该公司宣称这样的员工培训方式可以让新员工更容易进入状态，减少工作伤害，增加员工生产力，提高员工忠诚度，改善客户关系，提高顾客满意度。笔者相当欣赏该公司，因为他们将新的科技做法引进酒店业，用科技手段确保培训质量的一致性，追踪培训成果，并且用数据证明培训的投资回报。

　　如上文所述，若不改变现状，酒店业未来会面临人才危机。如何改变？其中一个方法是，用科技将简单重复的工作自动化（如机器人柜台、扫地机器人、自动归位的家具），并改进员工培训方式。从以上几个案例得到的更大启示是，酒店业应该思考可以引进哪些技术以及如何应用这些技术，如人脸辨识、语音辨识、自动停车系统等等。我们需要更多好奇的酒店业者与科技行业的人员交流，我们也需要有想象力的酒店业者能够将其他行业的科技引进酒店业。

　　科技投资必须能够提高住宿体验

　　最近笔者所入住的几家酒店都是用透明玻璃将客房和浴室间隔开。行李员将我们带进房间之后就直接走进浴室，将整面透明玻璃用帘幕遮住，相信这个行李员比室内设计师更了解隐私的重要性。另外，笔者一直不能理解酒店的电话为何有那么多按键？为何按键上的说明要用显微镜才能看清楚？ 虽然透明玻璃、电话不是高科技，但是这两个例子提醒我们：人性和需求比新奇有趣的想法更重要。

　　酒店房间的电视越来越大，但是内容还是乏善可陈。若想用酒店的电视看手机、计算机上的信息或欣赏网络音乐或电影，就要将内容跟电视连接，这个操作过程还是太麻烦。如果酒店可以提供一个不用动脑的方法就能让客人用电视欣赏自己喜欢的内容，这一定可以提高客人的满意度。此外，我门不禁要问，如果酒店至今还没办法让客人用电视看自己带来的内容，我们怎么期待酒店业可以运用人工智能、机器学习、物连网？

　　未来，酒店会继续投资、提升网络服务。有些酒店非常贴心，让客人在退房后的几个小时内继续免费使用酒店网络。设想一下，这些客人如想要使用免费网络只能待在酒店，难道他们不会有顺便消费的机会吗？

　　当客人到酒店前台问路时服务人员总是拿出纸质地图，先在酒店的位置上画个圈，再圈出目的地，这种做法让笔者很不解。为何不能借鉴手机内置GPS及电子地图的做法？很多酒店的大厅都有大的显示屏，不过却很少有服务人员会利用这个屏幕连接网络地图，指点方向。不久前，笔者惊喜地发现在曼谷的Novotel Polenchit酒店服务人员就是这样利用大屏幕的，值得称赞！

　　亚洲人喜欢睡硬床垫，美国人喜欢软床垫。很多酒店的床垫可以调整软硬度，而Sleep Number公司的床垫左右两边可以设定不同的软硬度，这种床垫甚至能检测打鼾，并自动调整床垫减少打鼾。另外SmartDuvet公司推出左右两边可以设定不同温度的被子，并可以利用手机app事先暖床。在美国有些汽车可以加装暖车设备，下雪的时候车主可以事先开启暖气，上车时车里已经很暖和。同样的道理，冬天不用再面对冰冷的床铺，这种体验多好！

　　在欧美，健身房逐渐取代餐厅、酒吧变成社交场所，甚至有人开始在健身房开party，那些受欢迎的健身房的会员资格相当抢手。因此有些旅行者将健身房的设备作为选择酒店的标准也就不足为怪了。如果具备可行性，酒店业主可以投资高档、智能化的健身房设备，让客人不因旅行中断健身运动的习惯，还可以吸引“重度”健身迷光顾酒店。

　　虽然本文的主题是科技，但是笔者想以一个亲身经历的非科技类故事来结尾。最近笔者去泰国普吉岛度假时身体不适，向前台询问最近的医院时服务人员说：“本酒店就有诊所，而且24小时有人待命。”这个小诊所只有一个值班人员，但是笔者吃了他开的药3天就恢复了健康。这件事让笔者联想起眼下很多国家都面临的老龄化问题，目前酒店业对于老龄市场的应对之道似乎只有为老年人提供折扣、浴室加装防滑设施和紧急按铃。也许酒店业还可以考虑和邻近的医疗机构合作，甚至可以配备专门的驻店医护人员，也可以进一步思考哪些科技、设备可以真正帮助银发族豪无担忧地享受假期。