如何做好酒店VIP客户的接待和跟踪服务

　　VIP代表着尊贵，代表着忠诚的消费度，代表着相互优良的印象值，代表着高品质的付出与回馈，代表着无上的重要性。

　　通常酒店对于VIP的界定是取决于客户的身份与消费能力，还有一部分VIP是在酒店为了扩大客户群的情况下，有些随机而且随意的给予界定的，这一种VIP客户通常不具有真正的VIP意义。单独就酒店营销来讲，其实每一位客户都是VIP，因为每一位为客户我们都应该给与高度的重视，这是指酒店对待客户的态度。

　　VIP客户的特点除了尊贵，讲究品位，对服务的品质要求比较高以外，还有在时间概念上，在着装仪表上，在接待礼仪上，在私密性上，在个人感官上，在个人喜好上，在细节上追求，在对待他的宾客上，在拜访与回访上，在电话沟通上，在不同场合下，在个人卫生上，在生活习惯上等等的方面，都有很高的要求。

　　综合来讲，酒店应该在接待VIP客户这方面给予这样的安排：安排整体形象比较好的，身份相对较高的，语言表达流利清晰的，灵活应变的，接待礼仪比较好的，能与客户建立良好的沟通的，并能适当安排客户其他需要的人选来进行接待。

　　在选定接待人员之后，通过客户对接待的评价来评定接待人员的能力，从而使VIP客户对酒店的印象值达到最高。也可以确定针对性的接待人选。

　　在确定接待人选之后就是确定接待方案，接待方案的确定是要依据上述的VIP客户的特点，知己知彼方能百战不殆。

　　在VIP的接待中，总结出完善的接待方案和特殊案例，备好档案。VIP客户的接待分为以下几个过程：

　　一：接受预定

　　二：做好充分的准备工作

　　三：迎接

　　四：接待

　　五：针对性的体贴服务

　　六：服务过程中的交流与沟通

　　七：通过沟通总结出来的接待的特殊要求或者特殊性

　　八：服务的连贯性和紧密性

　　九：接待服务的善后工作

　　十：意见听取和总结汇报

　　十一：欢送

　　十二：针对性会议，制定更加完善的接待方案

　　在接待工作结束后，要在适当的时间内进行电话回访，适当的时间内进行登门拜访。

　　接下来的工作就是跟踪服务，这一点重点体现了营销方案的准备，例如：定期的联系，咨询和问候，例如客户的近期活动情况，近期的需要，近期的安排，对其身边的亲人和家庭的问候，以及客户在其他酒店所获得的优势待遇等等，在跟踪服务上抓只客户的心，抓住客户的需求，也就抓住了客户。

　　VIP客户接待服务的细节重点如下：

　　一：接待礼仪和整体形象的标准化

　　二：语言规范化

　　三：客户心理需求的认知度

　　四：服务行为标准化

　　五：交流沟通及时积极

　　六：信息反馈要及时

　　七：团队服务意识要积极体现

　　八：微笑从心里开始

　　九：能力是基础，关键是态度

　　十：追求完美的服务境界

　　VIP客户的满意程度代表着一个酒店的整体的服务水准，客户满意度是一个真实的标杆，把这个标杆树立好，酒店的服务水准才能得到实际的锻造，才能在客户接待与服务上做出自己的特点，或者说做出量身打造的特色服务。