酒店总经理应有的素质和知识结构与能力

　　一、具体业务素质

　　酒店总经理发布懂得酒店的各项业务，对各项业务的内容和运动规律有深刻的认识。酒店总经理能确定业务的标准，领导各项业务的设计。对业务设计中的服务规程、环境布置、风格、酒店形象等等都要十分熟悉、内行。酒店业务内容经常在变化，对业务上新的内容、新的形式要能及时了解吸收并在工作中运用上。

　　二、心理素质

　　酒店总经理的心理素质主要是心理上对该职位的理解和应承受的心理能力。各事物反映到酒店总经理处，酒店总经理总有一个心理过程，会做出心理反应。心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。心理素质主要有：

　　A、开朗热情的性格

　　酒店总经理主要和人打交道，内外接触的都是人。对人不管是喜是怨都要以诚为本。酒店总经理应该有开朗热情的性格，对人开启心扉。心中能包容各种人物，和各种人物才能打交道和接近。不管酒店总经理的性格是怎样的，在和人打交道时，都要热情开朗。

　　B、稳定的心理素质

　　不以物喜，不以已悲。世界上的事情是复杂的，干什么事业都不可能会一帆风顺，会有成功，会有挫折，有时还会碰到想不到的突如其来的事情。因而，要有稳定的心理素质，恰当地处理各种情况。春风得意时不要忘乎所以，挫折逆境时不能精神颓废，顺势而化，永远向前。酒店总经理的情绪会影响全酒店，故不可变化多端喜怒无常。

　　C、承受压力的心理素质

　　酒店总经理的压力是大的。上有领导，下有中国；担心酒店有事故，担心人心不稳，担心市场变化，担心客源不足，担心接待不周得罪人，担心巧取豪夺，担心摊派……有时真是“食之知味，夜不能寐”。酒店总经理在这样的压力下，必须锻炼自己的心理承受能力。要注意，原则不能丢掉。对问题要有辩证观点，问题和压力总是会有的，这是客观存在。相识的对策；一是工作做在前，在问题未发生前，先做工作，防微杜渐把压力减轻甚至变压力为动力；二是有充分的思想准备。压力总会有的，水来土掩，兵来将挡，具体问题灵活处理；三是问题发生要及时补救，并吸取教训，采取措施，不要背包袱，相信时间会淡化一切。

　　D、谦虚谨慎、不骄不躁

　　酒店总经理在创业的道路上，不能不满足的停留。谦虚谨慎应永远伴随着酒店总经理。特别在效益很好，电台报纸上出了名，表扬桂冠纷冗而来时，更要谦虚谨慎。谦虚谨慎不是表现在口头上的装饰品，而是在意识上必须保持的自戒。酒店总经理经常能发现别人的长处，经常发现本酒店的不足，才会不断进步。身为酒店最高管理者的总经理，处在中心位置，众目睽睽，树大招风，更要注意谨慎处事。

　　三、酒店总经理应有的知识结构和能力

　　A、管理知识

　　酒店所涉及的知识面很广，主要有：一般管理学知识；酒店管理学知识；酒店业务管理；市场营销学；会计和财务管理学；公共关系学；设备工程管理学；人力资源开发知识；国际金融货币学；营养卫生管理学等。管理涉及的知识很广泛，酒店管理涉及的知识面就更为广泛。酒店总经理应在与管理有关的各种领域中驰骋，知识越充足，管理水准便会越高。

　　B、业务知识

　　酒店总经理应掌握涉及到酒店对内对外的各种业务知识。对外有市场推销技巧、旅行社知识，与酒店相关的其他业务知识；对内主要是各部门的业务知识。酒店的各种业务知识都有其专业性，酒店总经理对业务知识要钻研，要有系统全面了解，切忌只图表面功夫，一知半解。中人是酒店业(特别是本酒店)所有的业务活动则，则此业务的知识就是酒店总经理所必须具有的，酒店总经理要成为业务行家，不能作外行。

　　C、法规知识

　　中国逐步走上法的道路，在可能的范围内依法办事是酒店总经理应有的技巧。法规知识有两大类，一类是国家法律，它以法的形式公诸于众，一类是政府的法规、规定、政策条文。这两类法规，酒店总经理都应该掌握并遵守，同时运用法律武器保护酒店的利益。

　　D、外语知识

　　在可能的情况下，酒店总经理该懂外语。对缺乏外语基础的酒店总经理来说，应花点力气掌握迎接宾客及酒店业务的基本外语。同时，酒店总经理应重视对员工的外语培训。

　　E、决策能力

　　决策是酒店总经理的主要工作之一。酒店总经理的决策能力主要有：

　　(1)高瞻远瞩富有远见。

　　决策往往是对今后而言的，有的决策有其长远的意义，有的决策可能是仅对短期有效，但对长期有影响。酒店总经理不仅要决策正确，更重要的是要使决策能产生长远意义。为此，酒店总经理对事物形势要有预见性，能捕捉各种有价值的信息，通过对信息的分析处理，为决策服务。这样就能高瞻远瞩，从长远利益方面来考虑问题。酒店总经理也要充分顾及眼前利益，但注意不要因眼前利益一叶障目。

　　(2)坚决果敢。

　　一旦有决策就必须决断，不能疑惑不定，决策结果更不能模棱两可、捉摸不定。决策的坚决果敢会使全体管理人员和员工树立信心，也会给酒店总经理一种一往无前的心理影响。但酒店总经理在决策坚决果敢的同时，要注意不急不躁，避免马虎从事和意气用事。

　　(3)魄力和实力后盾。

　　决策因是对今后而的，今后有很多不可预见因素。即是可预见因素中，也会有很多的不利因素。很多种决策要冒一定风险。酒店总经理在权衡利益和风险后，要敢于冒风险，敢于挑担子，以自己的魄力来开创新事业。有魄力也要有精力。魄力不是吹牛，也不是蛮干，魄力的每一个表现都是实力作后盾，吸多少实力发挥多少魄力，不然就会骑虎难下，狼狈不堪。

　　F、业务组织能力

　　酒店总经理的组织能力，是要在业务进行中能掌握全局，组合众议形成决策，进行业务组织指挥，调动一切力量为了一个目标的工作。酒店是一个非常复杂的动态综合体，要在动态中保证酒店业务的正常进行，酒店总经理的组织能力起到很大的作用。其一，酒店总经理对组织结构、机构设置、人事安排有决策能力，要胸有成竹。其二，酒店总经理在执行管理职能中有组织业务正常运转的能力。其三，酒店总经理要有对业务调配和重新组合的能力。