重视口碑营销 酒店评价不是鸡肋

　　“酒店环境不错，服务很好，就是位置有点偏僻”;“环境舒适，干净卫生，酒店人员服务态度也蛮不错，有机会到这个地区来还会选择住这里”;“地理位置非常便利，住宿条件一般，服务态度很好”;“酒店环境不错，卫生条件不理想，望改进”;“酒店有数字客房，设备很先进，很人性，不愧是五星级，下次还会选择!”......

　　Web2.0时代，信息聚合，电子商务广泛应用，酒店网络营销风起云涌。互联网时代的消费模式已不是传统的单向消费，分享、互动成为新潮流，口碑营销成为信息化时代品牌建设的先遣策略。淘宝人迫切地跟消费者说着“好评哦亲”，消费者网上下订单之前一定会说“先看评价再买”......现代人在使用电子商务时，越来越在乎产品的口碑和别人的评价，用户评价这一角色显得越来越重要。

　　近几年，越来越多的酒店人也意识到用户评价的作用，时刻关注着旅游网、点评网、口碑网.....仔细认真地看着客人对酒店褒贬不一的评价，但是对于评价的回复却甚少。有研究显示，对用户评论的答复将能使客人更积极地推荐该酒店，从而使酒店的回报能增加20%或者更高，由此带来的口碑效应给酒店带来了大约占40%或是更多的客人。反之，若酒店对此不回应，越来越多的负面评论会掀起客人反对酒店的浪潮。所以，对用户评价的回复非常之关键。

　　那么酒店如何更好地利用和改善线上评价呢?

　　一、专人负责，认真听取和反馈

　　酒店需要建立用户评价追踪和反馈体系，派专人监控和管理在线评论，能及时关注到最新的评价并对其进行回应，作好记录以便于进行分析和改进。

　　二、精心回应，抛却千篇一律式的官方回复

　　TripAdvisor一项研究表明，71%的旅行者认为酒店管理者针对评论做出回应很重要。酒店经营者必须经过深思熟虑、字斟句酌之后才给出回应，从而给查看这些回复的消费者留下一个严谨、负责的好印象。如果每次都给出相同的回应，消费者会认为你敷衍、不诚实。独特、认真的回复，更能彰显酒店的上乘服务品质。回应时应从客人角度出发，若是正面评价，则要进一步强调酒店的优势，同时邀请客人再次入住;要是负面评论，首先要为客人不理想的住宿经历而抱歉，然后告知其酒店将会做出何种措施来解决这个问题。

　　三、认真分析，不断改进，增强客人满意度

　　用户评论揭示和反映了酒店情况，给酒店提供了改进服务的机会，有些意见更是为酒店提升客人满意度和自身品牌形象起到很大的推动作用。所以，做好评论的收集和反馈显得尤其重要，分析客户评论可对消费者需求、与竞争对手的差距等都有深入的认识，为以后的服务、投资、决策等都提供了方向指导。比如客人对于“智慧e房”等客房多媒体很热衷，数字客房在客人之间很受欢迎，那么酒店管理者便应该考虑一下是不是该将资金向智能设备靠拢一些。在分析基础上，认真改进做的不够好的地方，取长补短，做好口碑营销，培养客人满意度和忠诚度。