苟延波：细节定成败 让酒店服务细致入微

 　　初夏，早九点，某商务酒店早餐即将结束。这个时候，来了个一家庭来用餐，小孩子吵着要吃炒米，但是炒米已经凉了，大人也就没有给小孩盛大米。这一家人的举动都被早餐服务员小张看到眼里，只见她端了一碗炒米向后厨走去，两分钟后，端着加热后的炒米朝着这一家庭走去，结果是一家人非常感谢小张。恰巧这一幕被我看在眼里，让我陷入了陈思。

　　酒店业“细节决定成败”，细节决定了酒店的发展。在目前的环境下，酒店业发展迅速的今天，细节更能说明一切。各酒店承载着巨大的压力，许多酒店都开始转型，从高端转入中端，做的是大众酒店。

　　从而打起了亲情牌，让细节更能表现出来，更能细致入微。然原先小型酒店所占领市场通常都是价格战，当下给了他们一个生长的空间，开始关注细节，站在顾客的立场上考虑问题的多，对客人是体贴入微来占领市场，在某些方面也能解决星级酒店的成本费用与顾客需求度之间的忧虑。

　　举个例子说下吧，星级酒店房间里面配备的有收费的项目，还有一些附加项目，如矿泉水，当然这些附加项目都是些免费的。操作起来看似挺简单的，但是中间会出现一些矛盾;一是客人的矛盾，有些分不清楚哪些是收费的还是免费的，是不是该正常的消费;二是由于服务员操作的疏忽，检查不到位等人为因素，也是经常客人投诉的。星级酒店种种条条框框约束了这些增值服务的真正目的。而大众酒店从客人角度考虑问题，就在每个楼层公共区域，摆放一些免费物品，客人可以按需领用。这样就避免了客人的疑惑与人为因素。

　　现在我知道海底捞为什么一直能够在市场上立足，他们不仅仅是在细节上下功夫，而是在细节的基础上让客人感觉到他们的无微不至的关怀。作为现在的我们，准备好该怎么做了吗?