商务度假变身亲子度假 这家酒店是如何成功转型的

　　7月29日，在由瑞士洛桑酒店管理学院和先之教育共同举办的“瑞士洛桑认证高级研修课程”现场，一个由集团统一组团报名参加培训的7人学员团成功引起了记者的注意，记者决定在课余时间走近这个团队，了解其背后的故事。

　　“第一个吸引我们的肯定是洛桑的名字，我知道洛桑带给我的课程一定不会让我失望的，结果果然没有让我失望。在三亚湾，我们是第一家从商务度假酒店转型为亲子度假酒店，我们也希望更了解市场的一些前沿的行情，去为未来的发展找到一个明确的方向。”讲话的是宫剑锋，现任三亚海韵度假酒店的餐饮总监，是这个7人学员团中的一员。在与宫剑锋的交流中，记者获知了一个信息：现在新建的三亚度假酒店可能逐步地都在偏向亲子度假这个主题建设。于是，记者决定对其进行一次深入地交流，跟着这个资深的餐饮总监去了解亲子度假酒店成功转型背后的故事。

　　免费早餐、改造餐厅、活动体验……为吸引孩子，这家酒店用心颇多

　　从宫剑锋口中，记者了解到，10年的时间，三亚的度假市场已经发生了很大的变化。10年前，来三亚旅游的更多的是年轻人、情侣类的客人，而如今随着中国日渐增多的“2+1”、“2+2”家庭消费出现，整个三亚酒店建设都在朝着“适合孩子旅游”的方向改进建设。“三亚有接近100家五星级酒店，同质化的可能性非常大，市场竞争会很激烈，我们必须要在同质化的基础上有所差异，去做针对性地改造升级以便更好地适应这个市场的需求。”

　　原本定位为商务度假酒店的海韵，在2015年决定瞄准亲子度假市场进行大胆尝试。“当时，我们不止一次把酒店高管的小朋友请过来，让他们以客人的身份带着任务来体验我们的产品。”宫剑锋回忆到：在新产品研发的过程中，原本大家想象中的健康产品包括小礼物，在小朋友那边都遭遇了滑铁卢，“小朋友对于礼物没有成人所谓的‘价值’标准，他们对于‘健康’的认知也跟传统的观念不相符。我们当时的研发团队在这个地方花了很多心思去做调整。”

　　经过一段时间的研究研发，三亚海韵度假酒店终于创造出了一套满足酒店小客人的经营之道。

　　1、 改造儿童餐厅，为小朋友营造餐饮娱乐环境

　　既然定位为亲子度假酒店，三亚海韵度假酒店做的第一步就是进行了硬件的改造升级。在三亚海韵度假酒店有一个专属的60座位纯儿童餐厅，使用仿真树林塑造出一片森林，地面还特设了三维立体动画;降低餐台高度，满足小朋友需求;漫画主题改造的冰淇淋吧等等。“其实，我们在设计的时候，不仅注重环境的营建，同时也在潜移默化中培新孩子和大人分开用餐，这个也是对中国传统家庭用餐形式的一个改良。”

　　2、改良小朋友餐食，用孩子能够接受的方式推荐健康食品

　　众口难调，“吃”是生理需求更是生活美学的追求。从“吃得饱”到“吃得好”、“吃得健康”，在这条关于“吃”的世界课题上，餐饮人付出了脑力和智慧。三亚海韵酒店在餐饮上践行“融合”的主题：选用本地食材，去做中西餐融合、文化融合、食材融合等方面的融合，去做打造独特的餐饮体验。在追求小朋友餐食健康的基础上，三亚海韵度假酒店还想食材改良成为“薯条爆米花”的形式供小朋友食用。“用孩子能够接受的方式把我们的健康食品推给他们，这样的话真正得到受益的是孩子，家长也受益很多。展现食材本身的最原生态味道、追求健康生活，也是未来餐饮发展很大的一个趋势。”宫剑锋表示。

　　3、重视体验，多项DIY活动受热捧

　　在三亚海韵度假酒店，儿童餐厅是对外开放的，一米二一下的小朋友用餐是免费的。“我们酒店在这方面的餐饮某种程度上是不以盈利为目的，更加注重客人的体验感。”据宫剑锋介绍，DIY手工制作是受小朋友欢迎程度最高的体验项目。小朋友可以亲手DIY制作饼干、披萨等小点心，酒店会在孩子们制作完成之后，第一时间送去厨房烘焙，以保证小朋友可以在第一时间拿到自己制作的美食去品尝。小朋友可以和爸爸妈妈一起去制作完成小蛋糕，或者参与“给妈妈做一份饮品”这样的亲子体验活动。“孩子们自己亲手做的美食，是非常有成就感和满足感的。”

　　当提及运营成本的问题时，宫剑锋表示：“如果单独计算这部分的经营状况，是一定有成本压力的。但是酒店考虑的是整体收益和长远收益。孩子留在店里，家长就会留在店里，我们希望通过留住孩子吸引孩子的方式，可以让客人更多地停留在我们的酒店，去体验酒店的康乐设施、园区、SPA产品……”

　　事实上，自2015年酒店实施亲子度假及改造以来，酒店在2016年的入住率比2015年整体提高了10%，2016年酒店餐饮收入达到5000万左右，占到总体收益的三分之一。

　　酒店转型的大挑战：为行业而生的人才越来越难得到

　　谈及在实际餐饮运营过程中的难题，宫剑锋坦言目前最大的困境来自于人力资源方面。以三亚海韵度假酒店为例，酒店在实际运营过程中，餐饮人力资源的成本差不多食品成本拉平，成本超过了30%。与此同时，这个行业长期以来的“用工荒”现象在餐饮岗位也非常普遍。“未来这个人才缺口可能会越来越大。一方面现在酒店扩张速度非常快，院校或者社会机构教育培养跟不上节奏，专业人才的需求量很大;另一方面90后、00后对于服务行业的兴趣度在下降。”

　　面对人力资源问题，海韵集团推行“梯队”式人才培养模式：每一个部门负责人都有自己的人才梯队培养对象，在完成本职工作之外还要肩负对梯队员工的培训和辅导。在海韵，每一个管理，既要制定自己的梯队培养计划，同时也接受来自他人的培训。这是列入每一个管理者的内部考核项目之一。年终考核，梯队人才考核合格，员工加薪，培养者也会有相应的加薪机制。“我们董事长说一句话，如果你想挑战更高的职位，那更要有人去接替你，否则你就离不开你现有的职位。”宫剑锋表示，海韵梯队式的人才培养模式，给予员工很大的成长支持和空间，又避免了人才的青黄不接。与此同时，据了解，海韵集团正在推行“海韵成长基金管理办法”，为员工发放养老金等福利。

　　三亚海韵度假酒店餐饮总监 宫剑锋

　　宫剑锋是酒店管理专业毕业的，曾经在洲际等多家酒店供职，期间也转行到公关、户外等行业干过，转了一圈又回到了酒店行业，如今的他已经成长为一名餐饮总监，带领着酒店200多人的餐饮团队，酒店客人的“胃”都抓在他的手中。“我觉得自己是一个真正为餐饮生的人。在酒店的部门中，餐饮是一个要不停地求变求新的部门，作为餐饮部门的负责人，我要带领团队向哪个方向去发展、迎合潮流，这是非常重要。我喜欢体验新鲜事物，之前干过的行业，让我更好地了解了各行各业人的需求，成为了现在工作的最好补充。”

　　回望自己过去的经历，宫剑锋指出，餐饮是一个相对比较辛苦的工作，很多餐饮人可能在别人休息的时候，他们还在工作，工作时间往往不止8小时;同时餐饮在起步期比较多的重复性的工作性质，让很多人对这个工作望而却步。“高流动率的情况下，去做员工培训或者谈员工成长，是非常困难的。我会跟团队的经理说，一定要告诉员工‘为什么这样去做’，让员工带着理解去做，而不是重复性机械性地在别人的指令下去工作。只要员工明白‘为什么这样去做’，他才会感觉自己有所学习有所成长，才能真正明白为自己而作，最终才能坚持到底。”宫剑锋建议酒店人要多去学习，去关注新事物。“很多东西是需要慢慢去品味，也许当下无用之物，在未来三到五年在某个不经意的瞬间可能会就想到、用到。学习一定是持续性、延续性的。”

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