钱三毛：新常态下饭店业如何做“加法”

“文华东方”创奇迹

三亚珊瑚湾文华东方酒店是文华东方酒店集团在中国大陆的第一家酒店，位于三亚市大东海区珊瑚湾，占地面积近12万平方米，2009年2月开业，共有客房278间，含15幢独栋双层别墅。

三亚珊瑚湾文华东方酒店

近年来，三亚度假酒店建设增量迅猛，各湾区异军突起。亚龙湾几乎涵盖了国际所有的高端品牌，产品相对成熟，具有很高的知名度；依托免税城崛起而后来居上的海棠湾度假区无论是酒店规模档次、产品特色，还是新技术引用均遥遥领先于其它几个湾区的酒店。尽管环境优越，“门对南山，地处大东海，随意闻涛观澜;面朝大海，独占珊瑚湾，到处鸟语花香”，但是最早开发的大东海早已成为被遗忘的角落。

2019年8月，王琰先生到达三亚，作为文华东方酒店集团第一人大陆人士总经理，王琰先生迅速调研三亚市场，了解不同品牌酒店经营管理情况，并出台了一系列经营管理措施。被“遗忘的角落”如何吸引消费者，如何发挥长板效应使企业产生独特竞争力？关于这些长期困扰酒店的问题，王琰先生的第一招：“线上线下，双管齐下”。线上重点做好产品宣传推广的文章，借助酒店官方平台、微信、微博、小红书、视频直播等线上平台的优势进行多渠道营销；线下重点做好个性化增值服务的文章，强化宾客消费体验，让个性化的服务无处不在。

第二招：巧做加法。梳理酒店长短板，补齐短板，让长板效应发挥到极致。客房产品优化，如所有房间配备依云矿泉水，迷你吧畅饮，水果每日补充等。酒店由于特殊的地理位置，外来车辆出入受到严格管控，这一现象长期困扰着宾客和酒店。针对这个痛点，立即推出了免费接机服务，解决问题的同时为宾客出行带来更多便捷，巧将劣势转化为优势。第三招：打造热门打卡点。比如，酒店独享珊瑚湾1.2公里海滩，晚霞映照，夕雾笼罩，椰影渐消，星辰将起，在此处可邂逅相见恨晚的日落壮景。酒店推出“日落吧”特色下午茶、及海滨自助海鲜烧烤。过硬的品质和独特卖点使这些海滨餐厅很快成为热门打卡点，一席难求成为常态。又如，在明苑草坪抑或凤凰园草坪上举办婚礼，无论是在珊瑚湾海岸线许下海誓山盟，还是在连理凤凰树前永结同心，通过创意形成了与众不同的婚礼新概念，酒店的婚礼场地虽然在三亚并不算大，但2020年婚宴场次居三亚之首。

2020年酒店经营利润超2019年，今年5月已超额完成了今年全年的经营利润指标，有望创造开业以来新的里程碑。尽管受疫情影响，RGI（客房收入综合指数）2020年较上一年增长27%，2021年预计较上一年增长超过30%。服务质量指数从之前的排名垫底到名列前茅，仅用了不到两年时间。这是逆向思维，巧做加法，团队合力的结果。

右为酒店总经理王琰、左为特色酒店联盟秘书长钱三毛

概括一下王琰先生的工作措施主要有以下几点：一是“线上线下，双管齐下”；二是巧做加法，增值服务提升宾客满意度；三是设计热门打卡点吸引消费者；四是用好年轻管理团队，发挥长板效应。凭借敏锐的商业洞察力和变革型领导力，结合市场特性，挖掘酒店独特卖点重新定位，并制定出高成效策略，通过提升服务，强化酒店环境优势，弱化酒店硬件设施的缺点，定制个性化销售套餐，吸引更多高层次目标客户，不到两年便使酒店创造了酒店开业以来全方位的骄人业绩。

差异竞争靠特色

三亚酒店市场较全国其它城市优势明显。一是三亚的位置优势，气候和自然环境条件独特。二是免税购物优势吸引内地消费者。三是全球性疫情导致出境游受阻，部分高消费群体进而转向三亚旅游、度假、购物。但由于三亚的度假酒店总体比较成熟，大东海、亚龙湾、三亚湾、海棠湾、香水湾，高档品牌酒店林立。在共性资源中开发独特产品需要酒店高管下功夫。

海棠湾JW万豪度假酒店

海棠湾喜来登酒店草坪啤酒烧烤

海棠湾喜来登酒店演艺助兴，吸引儿童上台合影

右为海棠湾JW万豪度假酒店、喜来登酒店总经理余露、左为作者

海棠湾JW万豪度假酒店和喜来登酒店属同一业主，总经理余露统一管理，采取优势互补通力合作的方式，使功能设施共享，人力资源效应发挥最大化。二个酒店共用一个中餐厅，共用一个草坪啤酒烧烤。中餐厅定期举办美食节，保留海南特色菜外，推淮阳菜、川菜、湘菜等多种菜系。户外草坪啤酒烧烤配套外籍演艺，唱、拉、弹，魔术、杂技、观众互动等，灯光、音乐加美食产生了很强的吸引力，成为宾客打卡拍照晒我的网红点。满足宾客消费体验的同时给酒店增加了收益。

三亚香格里拉度假酒店

三亚香格里拉度假酒店水上乐园

三亚香格里拉度假酒店注重打亲子牌。该酒店在充分发挥水上儿童乐园优势的同时在花园上做文章。酒店有12.5万平米的花园面积，其中有 个1万平方米的大草坪，通过各种亲子项目带动客房餐饮的消费。比如举办夏令营活动，推出神秘拼图、棒球、足球等40多个项目，让儿童在玩耍中获得知识性和趣味性。酒店今年1至6月营收和经营利润已超过去年全年。

上海兴国宾馆

上海特色小吃

上海兴国宾馆坚守标准，不断优化品质。房间全部升级用智能马桶、行政房配戴森吹风机、每间客房配枕头6只，其中2只记忆棉枕采用泰普尔材质。与此同时，酒店还赠送住店客人一杯鲜榨橙汁，当服务中心接到客人通知后大堂吧现榨并由机器人送到房间，这一细节广受宾客好评。早餐除常规的标配产品外，提供上海地方小吃：大饼、油条、豆浆、生煎、锅贴、烧饼，大、小馄饨，循环出品。这些“加法”看似增加了人力成本，但打破了酒店自助早餐几乎千篇一律的局面，提升了宾客的满意度。使宾客对上海城市留下深刻记忆。今年1月6月底酒店总营收达到9500万元，营收和Gop二项指标均超过2019年同期水平。

后疫情防控不能松

去年以来，新冠肺炎疫情全球性蔓延，我国尽管“风景独好”，但也面临巨大压力。输入性病例时有发生，因此，防疫防控工作需常抓不懈。宾客进酒店除了需检查健康码、行程码外，提供相应的防疫用品很有必要。海口香格里拉大酒店业绩列海口西海岸之首，该酒店在坚守品质方面不断做加法，提升宾客满意度。在防疫防控方面一丝不苟，客房内也为宾客准备了防疫小礼包，内装口罩和无菌消毒液等用品。

海棠湾JW万豪度假酒店服务员向宾客提示并配发口罩

海棠湾JW万豪度假酒店自助餐厅服务员提示宾客戴口罩取菜，客人忘带口罩的就现场配发口罩，这个细节不仅体现出酒店个性化的服务，更反映出酒店高度的责任感和防疫意识，深受宾客好评。海南省饭店协会副会长、海口香格里拉大酒店总经理沈霆告诉笔者：海南岛酒店自去年疫情以来严格落实防疫防控工作，始终把宾客安全放在首位。尽管海口旅游市场比不上三亚，但随着自贸港建设步伐的不断加快，购物免税等一系列政策将进一步吸引更多的宾客来海南消费。作为酒店人守住安全底线责无旁贷。

右为海南省旅游饭店业协会常务副会长、海口香格里拉大酒店总经理沈霆、左为作者

游泳池创收过千万

酒店游泳池属于健身中心的一部分，它是配套项目，免费提供住店客人享用。有些酒店对此项目重视不够，认为不赚钱，又花钱多，管理差不多就可以了。笔者调研发现一些酒店存在泳池人员配备不足、更衣区温度不舒适、地面防滑措施不力、用品配置不到位的现象。

上海西郊宾馆游泳池

上海西郊宾馆是上海市国宾馆，占地面积1300亩，被誉为“美居、美食、美景”的高大上酒店。近年来，酒店坚持接待经营高质量发展理念，始终把品质放在首位。做到核心产品与配套产品一样管理，该酒店的游泳池更衣区无论硬件软件均代表了上海最好的水平。人力资源配备充足，按规定配足救生员，泳池水质清澈见底，PH值、余氯、水温、室内温度等几个环节把控到位。确保宾客安全舒适，更衣区域地面有防滑垫，干衣机、矿泉水、浴巾等，摆放位置合理。盥洗台上大功率吹风机、喷发胶、护肤品等一应俱全。现场管理到位，卫生整洁。酒店满足住店客人免费健身游泳外，对外推会员卡。泳池个人年卡/25000元，目前有会员人数450人左右，且每年保持百分之15的会员增长。游泳馆入口服务台售卖西饼房当天制作的西点，方便宾客的同时，给酒店带来了收益。该酒店仅泳池年卡收入就突破一千万元，携程网评分4.9高分，保持了领先地位。

上海西郊宾馆泳池更衣区