万豪优化移动 App ——顾客在变，产品也要变

（副标题：万豪优化移动 App ——顾客在变，产品也要变）

【顶级酒店网】（本文编译自Tnooz）：为了加强与客人的联系，万豪国际集团（以下简称“万豪”）近日对其移动App进行了优化。

其中包括优化页面设计、凸显个性化、与万豪的顾客忠诚计划进行更紧密地捆绑，以方便客人使用积分。

万豪的数字业务高级副总裁George Corbin在接受Tnooz采访时谈到了为什么万豪会对App进行优化以及在哪些方面进行了优化；此外，他还谈到了自己关于数字化大趋势的想法。

颠覆&瞬息万变的消费者

酒店业的颠覆从未停止过，消费者也从未停止变化的步伐。2018年，X世代和Y世代在酒店间夜量中的消费占比将达到3/4。

和婴儿潮时期出生的人相比，Y世代旅游的愿望要高出1倍。到2020年，他们在整个旅游消费中的占比将达到50%，体验对他们来说将更重要。

而旅游体验的核心就是数字化，75%入住我们酒店的客人在入住期间都会使用我们提供的数字工具。移动应用在他们入住前、入住中和离店后都发挥着至关重要的作用。

到2030年，预计旅游者人数将翻一番，我们得做好准备应对这一颠覆性变化，而我们的顾客也在向我们“施压”，希望我们能跟上时代的变化，所以我们决定对产品做出优化。

顾客忠诚计划

我们还调整了顾客忠诚计划，我们的目标就是让客人实现即时满足。

“忠诚”的概念已经发生了变化。

我们正在逐渐摒弃延迟满足的商业模式。我们希望更多地渗透到客人的整个行程中，增强用户粘性，比如：让客人使用电子钥匙赚取积分、用积分换咖啡等。

这款App将在客人的整个行程及行程结束后的更多场景中发挥更重要的作用。

借助App与客人建立更好的联系

移动应用使我们改变了提供服务的方式，它让服务流程更简洁，解决了不少痛点。

万豪此前已经做过广泛研究，我们的方法就是直接问游客，他们的体验如何、觉得有什么可以改进的地方、觉得难易程度如何。

我们从上百个数据点收集了大量信息，从中发现了50个常见问题，包括航班被取消或者客房还未收拾好。然后我们就问游客，这些问题对他们来说有多重要。

有何改进？

我们调整了整个App的设计，因为我们改变了使用模式、提供了新的服务，搜索和预订的方式都发生了变化，而且我们更关注个性化。

通过观察游客，我们推出了“一键化”功能。

只需点击一下，你就能循环切换你可能需要用到的东西，比如：优惠、预订或入住的有关信息。

万豪于去年12月在双向对话功能Mobile Request中添加了新的功能，万豪也计划让更多客人享受这项聊天服务。

此外，这款App的主屏幕会根据你近期是否会入住万豪而有所变化。

个性化&人工智能

我们研究了来自多个渠道的数据。

这款App几乎只有万豪的忠诚顾客才会使用，所以你首先需要登录。我们希望将用户的个人信息与行为信息结合起来，并将其运用到未来与他们的互动中。

人工智能的运用尚处于早期阶段，我们已经开始试验来看有哪些是行得通的，哪些是我们可以实现自动化的。

此外，我们还计划将自己的数据与第三方数据进行整合，以便更好地了解客人。

总结：

Corbin表示，万豪将采取三个步骤测试App中的所有新功能。

万豪将评估这些功能是否是顾客需要的，如果不是，原因何在——是因为不感兴趣还是因为设计不够好。

在顾客忠诚计划方面的改进也很有意思，因为希尔顿等其他酒店公司也在对自己的顾客忠诚计划进行优化。

个性化方面的改进能有多大效果还有待观察。（Claire编译）