好的收益管理，就是一定要把客人送去其他酒店

（副标题：好的收益管理，就是一定要把客人送去其他酒店）

超额预订可以在酒店的收益管理策略中发挥极其重要的作用。有一些最佳方案适用于超订且需要被转店的客人，收益管理经理们可以利用这些方案，确保收益不流失。

Driftwood Hospitality Management运营区域总监Brian LaPlante表示，一家酒店超订客房的最佳方案在他看来是一种预防药。

“当一家酒店运营了一段时间，积累了一定的客户和业务量之后，你往往能够知道平均每天会有多少间客房临时取消或客人no-show，”他说道。

例如，他说，如果酒店经理清楚，自己的酒店有着超订三四间客房，但往往最后出现客人临时取消或no-show的历史，那么超额预订几间客房使酒店的收入最大化，这不失为一个很好的实践方案。

Valencia Group收益和电子商务总监Wendy Norris表示，根据市场的不同，提出一个具体的超订策略也会有所不同，但也有一些最佳方案可以牢记。

“你需要确定是，根据每天临时取消和no-show的客人数量以及确认所有将到房的准确率和客人的到达率，基于此你可以得出一个合理的超订客房数量，”她说道。

Norris说，收益管理经理需要分析酒店的业务组合，以确定最好的超额预订行动计划。例如，如果酒店有大量的团队客人或是协议单位，协议中还特别注明不能因为无房拒绝预定的话，那么这些因素都会影响超订客房具体数量的制定。同样，酒店人应该弄清楚客人为什么到访酒店。如果客人是因为类似蜜月等特殊事件入住酒店的话，没有客房导致将客人赶走这是非常不明智的。

Norris说，取消政策在确定超订客房数量方面也扮演着重要角色。如果酒店设有一个24小时取消政策，就可以帮助收益管理经理们确定第二天的超订客房数量。然而，如果取消政策是到当天下午6点，那么将会存在更多的变数。在这种情况下，基于酒店的超订历史，更多的客房可以被超额预订。

此外，有关专家表示，重要的是要看市场是否紧缩。

“如果你身处一个比较大的城市市场，你不希望超订太多，因为市场已经相当紧缩，”Norris说道。“你不希望超订，以至于你没有其他酒店可以安排客人入住。”

Hotel Group 收益管理总监Jon Galloway表示，了解市场一直都是有必要的。

他说，“现在有很多技术工具可用来确定任何给定一天的订房不到者和临时取消预订者的数量，以此确定具体的超订房间数，但这些工具并不能取代一个深谙市场的人。”

例如，堪萨斯城举办了包括12支队伍的男子篮球锦标赛，全市范围内周三至周六的客房销售一空。然而，仅有两支队伍晋级决赛，因此最后两天大批球迷退房或临时取消，大大影响了酒店收益。

Galloway说，在这样的情况下，他可以分析客人来自于哪里，各个球队的获胜几率，这样就能帮助他制定超额预订计划。

“手上掌握的信息量越多，越能更好的量身制定你自己的超订战略，”他说道。

此外，周中预订通常来自商务旅客，他们都比较可靠，不会临时取消或是no-show，他说，因为这部分客人往往对行程比较确定，而且对酒店有一定期望。如果一家酒店的客房被商务客人大量预定，然而酒店超订客房太多导致商务客人无房可住，被迫离开，与令周末的休闲旅客失望相比，这种情况令这部分客人和他们的公司失望程度更甚。

Galloway补充说，酒店的位置在超额预订策略方面也发挥着巨大的作用。一家机场酒店可能比其他类型酒店有着更为不同的超订目标。

他说道，“如果我在一家机场酒店工作，我会及时查看航班延误情况，如果这座机场经常会发生到达延误，我会超订客房以弥补意外的收益流失。”

 安排客人转店 

现实情况是，超订客房其实是无法预知的。比方说，酒店基于历史数据超额预订了客房，但所有的客人都来入住了，或者是一部分客人将退而未退。在这种情况下，到达的客人将需要被安置到其他酒店。如果发生类似情况，务必实施一些最佳服务方案补救过失，这一点尤为重要。

首先，酒店人必须已经与周边同类酒店建立良好的合作伙伴关系。

“每家酒店可能都会发生安排客人入住其他酒店的情况，”LaPlante说道。“至少要确保这些酒店具有相同的质量标准。”

与周边同类酒店的合作伙伴关系不仅对于符合客人的期望异常重要，而且在涉及到底线时也尤其重要，Norris说。安置客人最好的做法是直接向另一家酒店付账，如果有合作关系的话，还可能会拿到比当日最低房价更好的协议价。

“如果市场不是特别紧缩，合作酒店通常会提供一个协议价格。当然，如果市场紧缩，你就要按照当日最低价支付。如果你安置一位以每晚150美金预定房间的客人，而需要支付给另一家酒店300美金，这样在财务方面就没有意义了。”

及时性也是成功安置客人的关键。

“谁也不期待这种客人半夜到店的措手不及，” Steed说道。“我们的收益管理团队非常优秀，他们可以对我们酒店的超订进行预测。这样，我们就可以提前找出哪些客人同意入住到其他酒店来缓解这个问题。”

Galloway说，确定愿意被安置至其他酒店客人的工作一般在早上进行。例如，要确保商务客人和拥有较高积分的客人有房。许多品牌都有具体的规则，哪种级别或以上的客人不能被转移至其他酒店。

“你可以得到一些哪些客人需要留下来，哪些客人可以被转移安置的具体想法，还可以确定哪部分客人更适合被转移，有些人甚至喜欢这种情况，”他说。“这当然是一个调查的过程。”

除了确定哪些客人需要被转店，LaPlante表示，当这种情况发生时，始终保持礼貌和谦恭尤为重要。

“归根结底，你要向他们证明你是真的关心他们，并致以真诚地道歉，而且会努力以各种方式进行弥补，”他补充说，如果客人对此表示愤怒，将他们升级到一个更好的酒店会有所帮助。

“我们试图让他们接受并感激在这个过程中我们所做的努力，”他说道。

最后，Norris说，超额预订客房和安置客人所带来的风险，是一些不得不为了确保业主利益而需要做的事。

“如果你没有安置客人的历史，从侧面证明你还不够具有野心，还有更多的收益需要争取，”她说道。“安置10至20位客人是不可取的，但是每个月安置一两位客人可以证明你在收益管理方面做得相当不错。”