“酒店疼痛指数”报告：用户最需要什么样的体验？

　　以客人想要的方式为酒店客人服务，提高客户满意度，是酒店永远的追求，然而数据显示，酒店还有改进的余地。

　　经验管理公司Qualtrics调查了1,000家酒店的顾客并发布了“酒店疼痛指数”研究报告，以了解哪些因素可以帮助酒店改善自己的产品。令人惊讶的是，有近五分之一的客人表示，他们的酒店体验非常糟糕，几乎毁了他们的假期。

　　调查结果显示，客人更喜欢免费WiFi、免费早餐、安静整洁的客房和友好的员工，这些因素也与酒店价格挂钩，有82%的客人认为酒店不是物有所值的。比较受欢迎的酒店设施包括餐厅(86%)，停车场(83%)，游泳池或水疗中心(68%)。

　　“仅提供优质的服务或产品是不够的，客人寻求难忘的体验，可以分享到社交媒体上的东西。体验管理是新的营销方式， 如果酒店可以为客人提供难忘的体验，这些客人就可以通过在线评论、社交媒体等渠道帮助酒店进行推广，口碑比以往任何时候都更重要。”Qualtrics全球分析主管Mike Maughan表示。

　　Maieran指出，酒店经营者希望缩小酒店提供的体验与客户实际获得的体验之间的差距。 “这就是我所说的经体验差距。大多数酒店认为他们在提供令人难以置信的客户体验方面做得很好，但大多数客户并不认同。”OTA、在线短租等成为了酒店的竞争对手，酒店更应该在体验上下功夫。

　　Qualtrics针对酒店常客进行数据收集， “我们希望能更好地了解典型的酒店客人的体验，以及传统意义上不同类型的酒店，五星级与二星级等酒店客人之间的差异。

　　干净的客房对于经验丰富的客人而言是最重要的因素。酒店花费了大量的金钱来装修，或者投入新的餐厅或更新设施，所有的这些都能起到作用，但是如果一家酒店连基础的产品和服务都掌握不好，其他的一切都是浮云。过于关注那些不足以缩小体验差距的地方，反而会在错误的道路上却越走越远。”

　　调查结果显示，经常住五星级酒店的客人有4倍的可能表示他们没有住到物有所值的酒店。“这说明了一个问题，即高星级酒店的客人的期待值更高，虽然酒店可能会觉得自己在这个层面上提供的体验是无与伦比的，但很明显，客人的期待和他们实际获得的体验差距是比较大的。”

　　最后，Maughan指出，13%的客人表示自己有过欲哭无泪的酒店体验，而五星级酒店层面这一比例达34%。“人们在旅行时对旅行抱有的期望值都很高，最起码酒店需要保证客房的干净整洁，否则客人会有诸多不满。”

　　那么，酒店经营者可以做些什么呢? Maughan表示，酒店最起码要真诚。“当客人知道你正在努力解决问题，改善问题时，他们也会理解你。在调查中我们发现，35%左右的客人觉得酒店并没付出努力改善酒店体验。此外，不要忽略了最基本的体验和服务。”

　　Qualtrics发布的“酒店疼痛指数”研究报告显示，房间的整洁度和附加费是旅客最关心的问题之一。即使是精心设计的整洁的客房，如果一些简单的事情无法按预期操作，也会令人沮丧。一些酒店绞尽脑汁解决这些“不人道”的bug的存在，下面就来看看他们都是如何处理的吧。

　　1、在错误的时间进行客房清洁服务

　　这种情况绝对会发生，当你在客房里只有几分钟的空闲时间时，客房部肯定会来敲门(有时甚至忽略了“请勿打扰”的标志)。当然这种情况是可以得到改善的，泰国苏梅岛The Mantra Samui的工作人员表示，酒店有一个应用APP，可协助供客人选择客房服务的类型和时间，在线的菜单还能帮助客人避免任何潜在的语言障碍。

　　西班牙巴利亚多利德附近的一家酒店Abadia Retuerta LeDomaine则采取更加简单有效的办法，即让客人在前一个晚上通过门把手提示牌预约客房清洁时间。

　　2.衣物没有足够的空间存放

　　酒店客房越来越小，如何高效的利用空间成为了难题。Moxy Times Square有一个额外的衣橱空间——床底下。在这座历史性建筑中，空间是非常宝贵而有限的，设计师们在床下安装了拉出式抽屉。墙壁上挂有木制衣架的挂钉则能够解决无处挂外套的问题，设计人员采用了日式旅馆房间简洁的设计理念，而折叠桌和定制皮革椅子则有助于在不使用时节省更多的空间。

　　由于与The Container Store合作，万豪TownePlace Suites酒店为长住客人提供定制的“elfa”衣柜，配有架子，抽屉和衣架，以便有效利用酒店客房空间。

　　3、晚上上厕所太危险

　　晚上熄灯后客人如果上厕所很容易撞到酒店的床角或者家具的边边角角，开灯如果光线太足又会把睡意赶跑，为了解决这个问题，印度尼西亚民丹岛的Sanchaya酒店采取了了一个特别的方法，客房内有一个开关，打开后会有指引灯指导你如何到卫生间，同时微弱的光线又不会赶跑睡意或打扰到你的伴侣。渥太华市中心的三角洲酒店则在浴室里安装了活动夜间照明灯来引导客人。

　　4、没有足够的电源插座

　　你有没有试过为了使用一个插座而不得不挪动客房的家具?虽然许多连锁酒店都安装了床头插座，但是智选假日酒店却别出心裁，让插座随处可见。按照其新的设计理念，大堂的交流区的桌子上有插座，客房的床边和书桌就不必说了，甚至在运动区和早餐区都有随处可见的带USB端口的插座。

　　假日酒店的新设计还包括可移动的书桌，方便你在客房的任何一个角落工作，未来加拿大和美国新建或翻新的酒店都将采用这种设计。

　　5、尴尬的客房服务时间

　　你总不希望自己刚进入浴室后，之前叫的客房服务就到了。Omni 酒店及度假村的会员可以在早餐时间享用免费的饮料(如咖啡、果汁、软饮)，当然，会员们需要提前选择好早上客房服务的时间。Great Wolf Lodge Coloradao Springs因其室内水上乐园而闻名，对于家庭出行的旅客而言，如果你想享用葡萄酒和奶酪，工作人员会通过短信的方式和你确认，以免敲门吵醒孩子。