信任的坍塌：五星级酒店管理漏洞是如何造成的？

　　在一家名为“蓝莓测评”的机构公布了五星酒店卫生抽测结果之后，舆论哗然。国内对低星酒店卫生环境的不信任已经是共识，但在这件事之前，五星级酒店仍然是行业标杆，人们都愿意相信五星级酒店，贵得令人放心。

　　而测评结果显示，所抽查的5家北京五星级酒店，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店，分别存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。尽管所涉及的酒店随后都做出了回应，测评引起激烈的争议，也使得北京、杭州的酒店监管部门在9月份开展对酒店卫生的大范围检查。其中杭州卫生部门发现钱江新城的洲际酒店、万豪酒店的客房消毒间存在管理漏洞，洲际酒店的消毒水更换记录还停留在7月份。

　　“客房、卫生间应每天全面清理一次，床上用品每客必换，客用品和消耗品补充齐全”是五星酒店需要达到的起码标准。不管酒店支持方如何给出测评结果不具备代表性的理由，一个夸张的市场反应是，网上的隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩等，走红热销。这次事件似乎使得人们对五星酒店的信任倒塌。

　　标准与执行

　　在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。

　　新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。

　　其客房清洁SOP(标准作业程度)规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。

　　在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

　　程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。

　　为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。

　　以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。

　　“一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。

　　易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

　　“有些素质高的客人房间非常干净，被褥也没有明显污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁偷工减料被个别酒店的管理者默许。

　　这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。

　　而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。

　　在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。

　　这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。

　　如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。

　　多位酒店一线从业者告诉界面新闻，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。

　　“浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。易鑫则告诉界面新闻，酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。

　　日益增加的经营压力

　　20年前，全中国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着本地城市的时尚与生活。

　　开设一家五星级酒店，按照国内的评定标准，需要在装修上“高档”“豪华”，至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等等。五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。

　　类似于经济型酒店在国内的发展轨迹，五星级酒店也在过量扩张的同时，面临收益下降。根据国家旅游局监督管理司报告，2011年，全国615家五星级酒店，每间可供房收入430元，达到近年来的顶峰。2015年，全国789家五星级酒店，每间可供房收入降到369.84元。

　　与此同时，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了10倍，达到809家，其中增长最为迅速的时期在2010年之前。每隔两三年，都出现一个五星级酒店数量增长的高潮。行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。而数据统计显示，从1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份国内五星级酒店的增长速度都超过国内GDP增速。

　　“资本的涌入加速了五星酒店的无序发展。过去是地产商投资酒店热潮，资本方为了拿地而建酒店，运营者不是酒店业科班管理出身，不懂酒店经营，给日后埋下隐患;近两年则是因为房地产不景气，热钱涌入服务业。”洛桑酒店顾问夏子帆说。

　　整体供大于求，这给五星酒店增加了生存压力。夏子帆告诉界面新闻，“这些年五星酒店的运营成本较大幅度地上涨，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税务制度的完善使得偷税漏税空间缩小，这些都给五星级酒店带来经营压力。”

　　就客房清洁这一方面来说，就包含人力成本、管理成本和物料的换洗成本。华美酒店首席顾问赵焕焱提供的中国高星级酒店个案(广州花园酒店2015年)显示，劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%、管理层占58.44%。赵焕焱在媒体采访中指出，布草洗涤费用的成本占比也不小，以发展中端与经济型酒店的华住集团为例，集团每间房每日净利润近12元，而每套布草洗涤费用在8元左右。

　　五星酒店同时还面临着外部的压力。一方面，日益追求个性化，服务标准较高的中端酒店兴起，比如亚朵、全季;另一方面随着途家的资源整合，小猪短租、爱彼迎的发展，可代替的住宿选择增加，而国内民宿中的精品民宿，例如裸心谷、诗莉莉，相比五星酒店同样具有竞争力。

　　2012年，国内推行中央的八项规定，反对奢侈作风，给部分五星酒店带来一次阵痛与转机。易鑫发现，其所在的五星酒店的高档餐厅，此前每天的生意有30万，现如今最多到三五万;之前酒店月饼最贵的售价有三四千元，现在则比星巴克的月饼还便宜。他所在的五星酒店，原本的营收极大依赖餐饮，现在则不得不把经营压力转移到客房上。

　　八项规定的面世，淘汰了一些投机型酒店，也把原本依赖政府关系的五星级酒店也推向了市场。酒店的经营与服务紧密相连：好的营收意味着充足的人力，稳定的服务质量;经营不佳则导致难以支付薪资、各处削减成本、服务质量下降、客流减少，经营状况更加糟糕。

　　“现在不管是国营酒店、民营酒店还是外资品牌酒店，都需要把酒店当做企业来经营，注重酒店的选址、定位、内部配套设施与服务管理。”夏子帆认为，五星酒店的经营状况仍然能恢复到从前，关键在于经营管理的门道。

　　人才断层危机与行业监管

　　“我觉得酒店的管理水平，下降确实很严重。因为酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店与高素质人才的结合处于脱轨状态。”一位湖北的酒店业者感慨。

　　洛桑酒店顾问夏子帆刚进入酒店业担任办公室主任的时候，参与过酒店员工的选拔。管理者首先让应聘的男女青年走两步，看其身高、形象、笑容、走姿是否达标，走近了再闻闻是否有体味，以上都令人满意，则被安排去试工作服装。衣服只有大中小号各一套，符合标准身材的才穿得漂亮。然后应聘者才去填写表格，管理者根据履历，决定是否聘用。

　　“而现在，酒店业者恨不得从什么地方拉个人过来就工作。”夏子帆说到。

　　酒店整体数量供大于求，从而导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年蝉联各行各业最低亚军。国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，非私营单位中，住宿和餐饮业的全国年均收入是全国平均水平的64%，私营单位中则是81%。

　　易鑫在五星酒店工作过程中，遇到的不少客房部管理人员来自于低星级的快捷酒店。“他们对工作的要求本身就不高，而且会过于放纵员工，检查时也只是走走形式，大家互不得罪。”易鑫说。

　　“服务业辛苦，在人们心中的地位不高，以及五星级酒店的薪资水平现在也缺乏竞争力，这些都导致招工难。”夏子帆说，“如果再不注重酒店从业人员培训，会出现一个人才断层。如今酒店的70后从业者，不少人经历过系统的培训、丰富的基层经验，相对素质较高。而到80后，五星酒店的迅速增长、人才不足，使得他们被拔高任用。90后则更加个性化，更需要系统的培训。”

　　有经验的管理者可以帮助五星级酒店更好地执行制度、提高效率。夏子帆举例称，作为酒店管理层，可以通过抓阄的方式抽查当天空房的卫生情况，抽到的房间，带着领班、主管一起检查。一方面，相比管理者自己选定抽查的房间，抓阄的方式更无规律可寻，能避免员工侥幸心理;另一方面，带着所有人一起检查一间，必定比一个人检查所有房间更加仔细全面。检查出问题的，则连带领班与主管一起惩罚。

　　华美酒店首席顾问赵焕焱在论述如何应对高端酒店卫生黑洞时还谈到，酒店管理也需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌;美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。