丽思卡尔顿:用“黄金标准”量化奢华服务体验

2017-06-09　来源: 　热度: 举报

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（副标题：丽思卡尔顿:用“黄金标准”量化奢华服务体验）

在酒店业发展的过去五年里，全球奢华旅行市场增长了近50%，高端酒店业拥有广阔的成长空间。2016年，全球两大酒店集团雅高和万豪都通过一系列的并购，进一步拓展了旗下的奢华酒店品牌组合。在打造智能酒店体验、扩大社交网络影响力、拓展中档酒店业务之外，让“奢华”更奢华－是各大酒店集团最新战略的重中之重。

我们特别推出“解码奢华酒店“系列报道，看看究竟是什么成就了这些或大名鼎鼎，或小众精致的奢华酒店品牌的。

Ritz-Carlton（下文称“丽思卡尔顿”）目前是万豪国际酒店集团旗下 “Classic（经典酒店）”部门最知名的奢华酒店品牌。自1993年被万豪收购后，丽思卡尔顿就走上了全球扩张之路，现在全球拥有92家酒店，酒店分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州。2017年，丽思卡尔顿酒店及度假村品牌将会有7家计划开业的酒店，包括泰国的兰卡威丽思卡尔顿酒店和哈萨克斯坦的阿斯塔纳丽思卡尔顿酒店。

像所有奢侈品一样，Ritz-Carlton也是 “欧洲舶来品”

在一战前，“新大陆”的富豪们坐着豪华游轮往返于欧洲和北美之间，享受着欧洲上流社会丰盈的奢侈生活方式，也采购着高端消费品，奢华酒店就是其中之一。酒店品牌“The Ritz”由瑞士酒店人César Ritz于19世纪末创立，而位于巴黎旺多姆广场的巴黎丽兹酒店便是让这个品牌闻名于世的经典作品。从1898年开业以来，巴黎丽兹就一直是世界名流的聚集地，期间出现的名流有马塞尔·普鲁斯特（Marcel Proust）和欧内斯特·海明威（Ernest Hemingway），香奈儿（Coco Chanel），以及爱德华七世、俄国大公爵、威尔士亲王、温莎公爵等。

巴黎丽兹酒店的Bar Hemingway（海明威酒吧），始于1940年前后，纳粹占领下的巴黎。

上世纪初期，丽思卡尔顿被一位叫Albert Keller的酒店投资商/经营者带入美国，随之建立丽思卡尔顿酒店投资公司并出售品牌特许权。在1910-1920年间，丽思卡尔顿酒店陆续在纽约、波士顿、蒙特利尔、费城、匹斯堡、大西洋城和博卡拉顿开业。但除了波士顿丽思卡尔顿酒店之外，其余几家美国境内丽思卡尔顿酒店都没能挨过经济大萧条。

这座建立在波士顿地标建筑The Water Tower Place（水塔广场，原址在一座叫Mayflower的公寓建筑上， 1977年迁入新址）的酒店以其服务、餐饮和设施标准成为了未来全球各地所有丽思卡尔顿酒店和度假酒店的基准，也推动了美国高端酒店业的发展。

“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”

对于奢华酒店的目标客户群而言，对服务体验的需求要远远超越酒店的设施和价格，成为入住的首要因素。

丽思卡尔顿的座右铭，“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。（We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen ）”，来源于爱德华七世对于César Ritz的评价“as the king of hoteliers and hotelier of kings”。品牌管理者们通过甄选高素质的人才和为服务制定“黄金标准”来践行这条座右铭。“你在（丽思卡尔顿）酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。对于酒店的领导者而言，其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中，并将这些标准以潜移默化的方式，变成难能可贵的纪律。”《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》一书中对提到的“金牌标准（Gold Standards）”在日常场景中，是放在每一位丽思卡尔顿员工衣袋中的信条卡（credo card）。

同时，丽思卡尔顿别于其它酒店的地方还在于它独特的员工授权（Empowerment）、秘诀系统（Mystique System）和每日例会。

员工授权

每个员工拥有上至2000美金额度的授权金。无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度，为客人提供独一无二的服务。

秘诀系统

丽思卡尔顿的独家CRM（客户关系管理）平台。当客人的各种喜好和纪念日被某一家丽思卡尔顿捕捉到时，这样的信息就会上传至秘诀系统与全球的各家丽思卡尔顿共享，确保客人在任何一家丽思卡尔顿，都能够享受到个性化的服务。

每日例会

在例会上，经理会向大家分享集团的最新动态和讯息，并一同学习精彩的Wow Story（全球各家丽思酒店员工为客人提供优质服务的故事），让员工持续地追求优质服务。

在现代奢华酒店标准史中写下了很多“第一次”

“The Ritz”的创新基因被丽思卡尔顿发扬光大，因为丽思卡尔顿在现代奢华酒店标准史中写下了很多“第一次”：

每间客房都配有私人浴室

客房内使用轻质布草，以便更彻底地清洗

服务员配戴白色领结、穿围裙制服，餐厅领班配戴黑色领结，所有其他职员则穿西装，展现出一种正式而专业的仪表

整个公共区域皆装饰大量的鲜花

A-là-carte 点菜式用餐，为宾客提供更多用餐选择

亲密、较小型的厅堂，提供更个人化的宾客体验

强化社交媒体矩阵，发展千禧一代客群

同各大酒店品牌一样，丽思卡尔顿也推出了一系列争取千禧一代客群的措施，其中之一便是积极维护其品牌的社交媒体矩阵。根据独立社交媒体分析平台供应商 Engagement Labs 的年度酒店业社交媒体参与度报告，丽思卡尔顿酒店管理公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 在2016年连续三年成为在Twitter影响力第一的奢华酒店品牌。丽思卡尔顿酒店社交媒体合作伙伴机构 Pandemic Labs 的客户服务总裁 Ed Gazarian曾表示，大数据社交媒体提供的内容对帮助了解消费者大有裨益，“每个引起客人兴趣的参与都是一次独一无二的互动。每个社交媒体触点都是一次机会，帮助发展和培养与丽思卡尔顿酒店的友好关系和深层联系。”

从通过 Twitter 提供来自品牌和宾客的作品集，共同策划来自全球的 #RC 记忆。

在 Tumblr建立“丽思卡尔顿酒店专享区”，供宾客浏览在丽思卡尔顿“美好体验”的长篇内容。

人们还可以通过 Foursquare 移动应用，浏览由丽思卡尔顿礼宾员带来的“周边推荐”。

今年1月，丽思卡尔顿酒店集团已在电子杂志Flipboard上推出品牌专属电子杂志。与多位网络意见领袖的合作也是杂志的一大亮点，他们将在杂志上讲述与丽思卡尔顿有关的旅行故事。读者可通过智能手机、平板电脑或台式电脑阅读丽思卡尔顿在Flipboard上发布的多语种内容，语种包括英文、中文、日语、阿拉伯语及德语。