四季酒店：改善技术终端吸引年轻富裕消费者

　　“当我刚进入这个行业的时候，酒店业有种种严格的规定。比如说，你应该把水杯的把手朝向四点钟的方向，三片柠檬要怎么放……但现在这些规矩不如和客人建立起联系感(sense of connection)重要了。他们希望有面对面的联系，更希望在酒店里有个人对个人，终端对终端的联系(end-to-end)。”

　　说这句话的是四季酒店集团亚太区酒店运营总裁祈伟立(William Mackay)，在 ILTM(国际豪华旅游博览会) Asia 的会议后，他和《好奇心日报》聊了一下奢华酒店的变化。

　　四季酒店目前在中国共有 8 家，分别在北京，上海，上海浦东，杭州西湖，广州，香港，深圳和澳门。而和它定位类似的丽兹·卡尔顿有 12 家酒店，凯宾斯基开了 22 家，香格里拉酒店有 21 家。

　　奢华酒店和高端旅游在不断地变化中。“千禧一代”和年轻人成为了酒店密切关注的对象，这其中包括(很多酒店集团都在谈的) 完善网站体验和推出 App，房间里配备更多的插头，来应对人们随身携带多个电子设备的情况。

　　上海浦西四季酒店的“憩咖啡”

　　四季酒店也开始注意一种“非正式化”的潮流，这些包括酒店员工衣着的变化(比如说经理不是在任何场合都系领带穿西服);另外，随着消费者变得越来越繁忙，而且可能花很多时间在自己的电子设备上，四季酒店推出了像“憩咖啡”这样随行即取(Grab and Go)的咖啡吧和餐吧。

　　我们还谈到了酒店的设计等更多细节上的变化趋势：

　　Q: 四季酒店如果开出新酒店，会和之前的四季酒店有何不同?

　　祈伟立: 我们必须考虑到客人们生活方式的变化。比如说我们提供的房间里的插头比 15 年前多多了。因为人们的生活方式变了。每个人都带着至少 3~4 件电子产品出游。情侣出游和家庭出游带的产品就更多了。过去不是这样子的，以前可能人们床边都没有插头。

　　另外，我们网速的带宽每年几乎都在翻番。以前我们的书桌可能很大，因为不少客人带着很多文件出行。现在人们都用电脑了，所以我们的桌子也变小了。

　　Q: 房间之外的部分呢?

　　祈伟立: 我们员工穿着的正式程度和餐馆音乐这些都在变化。

　　比如说，30 年之前，我们所有酒店的前台都必须穿黑色西装西裤，打领带，但是现在我们大部分的员工都不系领带了。尤其是在度假酒店，想想如果你穿着潜水服和凉鞋，在海滩上看到一个西装的餐吧经理，你会很不舒服的。尤其是年轻人，他们不喜欢太多正式的感觉。

　　音乐也变了。之前我们餐厅在早餐时段经常会播放莫扎特的曲子，但是现在如果你听到，你可能会觉得：这是给我爷爷奶奶听的吧?虽然我已经超过 60 岁了，我觉得早餐听爵士乐挺好的。现在的高端旅行者，他们在不同场合下的变化更多了。所以我们也要考虑到这些，来改变酒店的环境和我们服务的方式。

　　Q: 在这些城市(天津和三亚)的酒店是怎么选址的?

　　祈伟立: 我们看重的因素很多，比如说城市里可以选择的位置要好，比如说接近城市中心商务区(CBD)。所以那些出差的人能够从酒店走到 CBD 去开会、上班。附近的景致要好。交通要便利，靠近地铁站，包括去机场等地方。还有就是整个市场需要有富裕的消费者，另外，业主要合适，他们要认同我们的发展观。

　　在伦敦、纽约、还有洛杉矶这些地方，单独建酒店可能就能盈利，但是在二线城市可能就难一些，所以需要酒店出租出售公寓。

　　Q: 你们怎样吸引富裕的年轻消费者?

　　祈伟立: 对千禧一代最重要的就是手机了。这比他们的钱包更重要。移动端的使用、科学技术越来越重要了，这是趋势。我们会确保千禧一代消费者能够通过各种技术终端找到我们，比如说 App。这一切必须都是无缝衔接的。比如说你能在网上查找，在网上订房，到了酒店能在 App 上预定服务。这是服务千禧一代最重要的了。

　　我们还发现千禧一代喜欢和同龄人待在一起，但不一定在面对面交流，所以我们在酒店里创造了这样的空间，让他们可以坐在一起，但是使用各自的电子设备。比如说随行即取(Grab and Go)的空间就是这种非正式的空间，大家可以坐在一起，但未必要说话。

　　Q：现在越来越多的酒店集团都推出了设计型酒店，比如说喜达屋的 W 酒店，另外，独立的小型精品酒店也越来越多。面对竞争，四季酒店采取了哪些措施?

　　祈伟立: 如果你看看我们最近新建成的酒店，就会发现很不一样。这间客房还有水晶吊灯，但是我们现在的新酒店可能就没有了。新酒店里可能用的是情绪照明系统(mood lighting)。我们使用的家具也会没那么老气。我们会请设计师来设计反映最新生活方式的空间。

　　其实我们在浦东的酒店就有种精品酒店的风格。但是有趣的是，一些中国消费者，尤其是年纪稍大的消费者会觉得它不够豪华，比如说大堂太小了。所以我们很小心，因为中国消费者还是喜欢那种大气豪华的感觉。而据我所知，中国的精品酒店的运营并不像他们在其他国家一样成功。不过这个也许逐渐会改变。所以我觉得这个度要把握好，要在趋势前面，但是不能超越潮流。

　　其实设计酒店、精品酒店很多时候是一种标签。比如说，我们在马尔代夫其中的一个私人岛屿新开了一家酒店，这个是第一家开在联合国教科文组织认证的文化遗产里的酒店。它肯定是豪华酒店，然后体型也必将小，设计很特别。但是它算是精品酒店吗?也许是，也许不是吧。