孙坚谈工匠精神：“用心”与“思变”缺一不可

（副标题：孙坚谈工匠精神：“用心”与“思变”缺一不可）

（迈点网讯 王丹丹）这一两年，“工匠精神”一词重新被提起，并在各行各业引发热议。今年《政府工作报告》也明确指出：质量之魂，存于匠心。要大力弘扬工匠精神，厚植工匠文化，恪尽职业操守，崇尚精益求精，培育众多“中国工匠”，打造更多享誉世界的“中国品牌”，推动中国经济发展进入质量时代。

旅游业、服务业关于这个话题的探讨热度也是居高不下，以“工匠精神”、“匠人匠心”为主题的行业峰会、各类技能大比武等活动也层出不穷。

“探讨这个问题，我们应该站在行业的高度。想想中国将近40万单体酒店普遍经营管理水平还很低下，如果我们把行业标准拉得很高，有多少人能做到呢？这是我们必须要面对的现实。”3月21日，在第十七届中国饭店全球论坛上，首旅酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长孙坚先生，对于当下被行业热捧“工匠精神”提出了不一样的观点。在他看来，行业普遍对“工匠精神”有些过分炒作，既没有正视当下中国酒店业的生存现状，更没有结合当下社会经济发展变化。

首旅酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长    孙坚

路途漫长，酒店业缺乏“工匠”诞生的现实条件

搜索百度百科，“工匠”指有工艺专长的匠人，落脚点在“人”。那么，酒店业的人才现状是什么呢？

据怡安翰威特最新公布的中国人力资本调研结果显示，酒店行业的员工离职率达到43.3%。最稳定的“高离职率、高跳槽率”，逢年过节的“用工荒”，毕业季旅游院校专业人才的“另谋出路”等一系列现实构成了酒店业人力窘态。在迈点网最新发布的《2016年酒店员工离职调查报告》中，餐饮部、前厅部、客房部曾为离职重灾区，这些都是最基础最核心的岗位。

“在三线城市开一个五星级酒店，你到哪里去招到那么多提供很好的专业的服务的人呢？”孙坚认为，很多时候，酒店在投资之时，并不考虑经营管理的问题，最终经营不善导致人才流失。“酒店经营不善，员工怎么能安心安安心心把工作和服务做好呢？总不能饿着肚子谈工匠精神吧。”他分析道，酒店行业如此之高的流动率：一是因为工资没有竞争力，二是因为大城市基层从业者多为外地务工人员，打工对于他们来说，本就是个短期行为。然而，所谓工匠，是需要花时间去培训、需要去积累沉淀的。酒店行业恰恰缺乏这个人才基础。

再来看看中国目前的酒店经营状况，每年被曝光出来的“卫生门”、“暴力事件”等等负面新闻，悄悄暴露了很多中小酒店在经营过程中的标准缺失问题；与此同时，很多小企业在变大，大企业在做平台，什么都想做，搞通吃。“这本身就是缺乏工匠精神的。”孙坚表示，从社会发展的角度来看，社会是需要分工的，产业之间是需要需要更加具体的、细致的分工协作，行业必须有一定标准存在。

只有先拥有具备成为“工匠”的人、企业和标准，才能去谈更高层次的“工匠精神”。

匠心何在？所有的花头都比不上“用心”二字

现在人们在探讨“工匠精神”的时候，多会追溯到古代社会诸多的能工巧匠、手艺人，譬如越国铸剑大师欧冶子为越王勾践铸有湛卢等五柄青铜宝剑，史称冠绝华夏；也会想到工业社会里有口皆碑的大国品牌，例如瑞士钟表产业、“德国制造”、日本企业（有人曾经做过相关统计：截至2013年，全球寿命超过200年的企业，日本有3146家，为全球最多，德国有837家，荷兰有222家，法国有196家；据说日本很多人终其一生只专注做一件事情，很多知名企业也是家族企业，一个家庭十几代人只干一件事情。）

百度百科对于“工匠精神”的定义，指的是工匠对自己的产品精雕细琢、精益求精、更完美的精神理念。工匠们喜欢不断雕琢自己的产品，不断改善自己的工艺，享受着产品在双手中升华的过程。

“工匠很简单，其实就是用心做事。”孙坚直指要点，他认为，目前大部分酒店缺乏的就是用心，“如果今天的酒店，能够很用心地把产品、卫生、礼貌、礼仪这些基本的做好，其实已经可以成为工匠了，就可以对这个行业产生很大的改变。”

孙坚指出，谈酒店业想要去所谓的“工匠精神”的时候，必须要去面对现实，要更多地做到不忘初心，回归到酒店业本身，用心做好它的本质的东西。酒店最核心业务的是住宿，作为一个住宿的功能性产品，必须要关注和保持其品质，比如说毛巾的柔软度、空气的清新度等等。“从‘用心’这个角度来说，这个是不变的，任何时候，即使过了一百年一千年都是不变的。”

创新：工匠不再是原始的“传承”而是传承的变化

工匠精神有一个很重要的内核是传承，小到手艺人之间的技艺的师徒传承，或者企业的经营管理理念的传承，大到一国文化与传统的传统。“工匠精神的传承往往会陷入‘传承过度而创新不足’的极端，最终导致灭亡。现在所说的工匠，一定不是原来所说的传承，而是传承的变化。”

孙坚向迈点网记者分析到，现在是中国酒店业大转型的时代：以往二三十年里，中国酒店业靠新旧物业的存增量酒店资产来发展的模式将过去。现在的市场是要依靠酒店存量市场的利用来发展，它基本上就是酒店改酒店，即通过酒店产品的优化，通过新产品的研发，在原来老的酒店的盒子里面去装进新的内容、新的产品，来优化来提升。从“资产+产品”的模式向“资本+内容”的模式的转变，资产本身如何通过资本化能够放大它的效益，这是未来酒店发展的方向；从过去简单的功能型产品向“功能型+体验型”产品去发展，从原来的产品到“产品+玩法”的结合发展，这将是未来酒店产品模式发生的变化；未来新技术、新的消费方式、新消费者的生活方式的改变，都将会对酒店产生越来越大的影响。这些都是酒店业在传统和弘扬“工匠精神”时必须去思考和融合的时代背景和变化。

早在2016中国国际饭店业大会上，孙坚已经建议行业要学会用“市场的维度、消费者的维度、技术与创新的维度”去看待未来酒店业发展的态势（详情可阅读《孙坚：2016酒店行业回顾与2017趋势展望》一文）。这也是行业在谈论“工匠精神”时不能视而不见的山。