酒店业进军共享住宿领域　如何最大化扩张业务及盈利？

　　当 Airbnb 等共享住宿企业开始为旅客提供绕过酒店标间、像当地人一样生活的可能时，酒店基本上处于袖手旁观的状态。

　　不过现在，酒店不再是旁观者。事实上，它们已经开始进军私人住宅租赁市场，主打高端路线，并且经营模式与共享住宿有所不同。酒店方面表示，它们能够始终如一地提供符合酒店标准的服务。

　　大多数经历过共享住宿的客人留下的评价都很正面，他们所抱怨的通常是卫生、房东在最后一刻取消预定、登记入住问题或入住后有需求未得到解决。酒店方面称，为了符合酒店标准，他们提供的私人住宅都经过仔细的审查、装修和维护。另外，他们的住宿服务是由公司员工而不是业主提供的。

　　波士顿大学酒店营销助理教授马卡兰德·莫迪（Makarand Mody）称，酒店“不太认同” Airbnb 是它们的竞争对手。“它们认为旅客是一样的，只不过在不同的场合或情况下选择不同的住所。”出差住酒店的客人如果进行家庭度假，可能会更喜欢有几间卧室的公寓和有趣的社区，而不是相连的酒店房间。

　　莫迪博士认为，增加私人住宅租赁的选项是让顾客花更多旅费在住宿上的一种手段。“如果我是万豪的客户，万豪希望自己网站上提供的选择可以满足我的一切住宿需求，”他说，“不管是出差还是家庭团聚。”他表示，酒店的投资组合应该包括市场需要的新型住宿模式，这是很自然的。

　　雅高酒店集团（AccorHotels）在 100 个国家经营酒店和其他物业。在过去两年里，雅高通过收购已在当地开展相关业务的公司进入了共享住宿市场。2016 年，它收购了 Onefinestay——该公司于 2010 年在伦敦成立，提供高档私人住宅和公寓租赁服务。雅高还收购了房租价格范围较宽的 Squarebreak，以及提供海滩度假村公寓等度假房产租赁的 Tourkeys。所有住宅均由公司员工办理登记入住，并提供 24 小时客服支持、专业保洁以及酒店式洗漱用品。Onefinestay 首席执行官哈维尔·塞迪略-埃斯皮努（Javier Cedillo-Espin）表示，私人住宅租赁是对酒店业务的补充。

　　绿洲酒店（Oasis）的帕雷德斯（Paredes）正在为客人入住顶层豪华公寓做准备。目前，几家大型连锁酒店正试图与 Airbnb 展开竞争，不过主要针对的是高端市场。

　　塞迪略-埃斯皮努称，Onefinestay 正积极扩张在欧洲、亚洲、澳大利亚、加勒比地区和夏威夷的物业数量。“正如一位顾客告诉我的，‘给我越多可去的目的地，我入住的次数就越多，’”他说，“这就是我们所追求的模式。”

　　将私人住宅加入投资组合，意味着雅高能够测试和了解新的市场。塞迪略-埃斯皮努称，比起修建一家酒店，在新的地区——比如加勒比海的小岛上承包房屋并出租的成本要低得多。“这是了解市场的一种手段，能让我们搞清楚谁是目标客户，并对该地区的前景有一个大体感知。”

　　凯悦酒店集团（Hyatt Hotels Corporation）持有绿洲酒店的少数股权。绿洲酒店遍布 20 个城市，拥有 2000 套住房。凯悦的交易主管詹姆斯·弗兰克（James Francque）称，他们的目标是“为高端旅客提供更多生活层面的服务”。

　　绿洲酒店当地物业的员工被称为“助理”，他们充当前台、行李员和服务台职员，在住处接待客人，办理入住，向他们展示现场的便利设施，并就当地的景点和餐馆提供建议。绿洲的主页显示，凯悦品牌酒店、凯悦天地忠诚旅客计划（World of Hyatt loyalty program）的会员获取或兑换的点数可用于在绿洲酒店住宿。弗兰克称，在目前还没有凯悦酒店的城市或社区，与绿洲酒店的合作为凯悦的客人提供了替代选择。

　　最近，万豪国际（Marriott International ）联手房屋租赁管理公司 HostMaker ，在伦敦展开了一项为期 6 个月的试点项目。约 200 间由 HostMaker 打理的房屋加入了万豪 2016 年从喜达屋收购的“臻品之选”品牌（Tribute Portfolio Hotels），并称之为“臻品之家”（Tribute Portfolio Homes）。这些房屋提供个人登记入住、专业保洁服务和随叫随到的客服支持，并符合一系列安全和保障标准。房东能够获得专业的指点，比如如何设计自己的房屋以改善房客的体验。

　　康奈尔大学酒店管理学院的教授凯茜·恩兹（Cathy Enz）说，精心设计和打理的房屋适合那些不常钻研附属细则或不知道哪些需要问清楚的旅客。她说，今年夏天，她的一个女学生在洛杉矶实习时租了一个 Airbnb，得知入住期间也会有几位男性房客同住时，这个女大学生吓坏了。

　　“房屋描述中没有任何线索表明，可能还有其他人住在这间公寓里，”恩兹说。

　　大型连锁酒店表示，他们可以向客人保证房间整洁，并且有人迅速帮忙解决问题。这些一直是 Airbnb 和类似服务商饱受诟病的部分。

　　绿洲酒店的网站承诺“只提供正面的惊喜”。

　　恩兹博士称，对这个行业来说，私人住宅租赁是一次激动人心的机遇。酒店集团处于有利的地位，能够提供顾客所期望的定制的、正宗的、当地的体验以及一致的酒店服务。

　　“住在私人住宅里的旅客仍希望能方便地登记入住，住宿干净卫生，所有问题都能及时得到解决，”她说，酒店集团有一套“殷勤好客的体系、标准、机制和基础设施来招待顾客”，是这方面的专家。

　　这些酒店并不是最先开始出租和提供私人住宅服务的。AKA 酒店在各地的市中心拥有 11 栋楼，并表示为了“让奢侈酒店与高端公寓喜结连理”，他们租下了配备酒店设施的公寓，租期十年以上。

　　为解决租陌生人房屋的顾虑，Airbnb 一直在做出改变。今年 2 月，它启动了 Airbnb Plus 计划，13 个城市的 2000 套房源都经过了工作人员的检查以达到 100 项评估要求，比如 Wi-Fi 速度的最低标准和强水压。同时，房东们的评分要相当高才有可能加入 Airbnb Plus。Airbnb 还将 40 万名房东升级为“超赞房东”，他们的总体评价很高，过往房客的反馈也很好。他们还必须在一年内至少招待过 10 次客人，并且从未取消过预定，除非有情有可原的理由。

　　对酒店业来说，进入共享住宿市场也不是没有风险的。“可能最终我们的客人体会到的价值不足以让我们在共享住宿上耕耘，”凯悦的弗兰克说。

　　同时，如何最大化地扩张业务、如何盈利也尚不明晰。恩兹博士称，在迥然不同的地区管理数以千计住宅的安全、质量和卫生，远比在同一屋檐下管理相似的酒店房间要复杂得多。

　　弗兰克对这一观点表示同意。“这是一个艰难的模式，”他说，旅客的追求一直在变化。“我们希望它高效运转，并且能满足顾客的不同需求。”