希尔顿CEO：与客人建立直接关系比直销更重要

　　2017年希尔顿向股东返还了11亿美元。今年早些时候，该公司预计2018年全年净利润将在8.02亿至8.37亿美元之间。记者采访了希尔顿首席执行官Chris Nassetta。在加入希尔顿之前，Chris Nassetta担任Host酒店及度假村总裁兼首席执行官。

　　记者：酒店行业住宿正在发生变化，比如说分享住宿等新模式的兴起。你认为私人住宿的需求从何而来?

　　Chris Nassetta：我认为，所有的旅游服务业者都看到不断增长的消费需求。由于全球中产阶级不断壮大，在本国和海外旅游的人比以往任何时候都多，我们确实生活在旅游的黄金时代。

　　随之而来的是对独特体验和精致服务的更大需求，这正是希尔顿的优势所在。我们拥有近100年的客人个性化服务经验，目前在全球拥有5400家酒店，而且我们不会放慢速度!

　　记者：近年来，希尔顿在吸引消费者直接在官网预订方面投入了大量资金，但Phocuswright研究指出，OTAs和元搜索业务在在线酒店预订中所占的份额仍在不断上升。怎样才能说服更多的旅行者直接预订呢?

　　Chris Nassetta：与其说说直接预订，我们现在更多是关注与客人建立直接关系，例如，我们最近推出的“Expect Better. Expect Hilton.”。这个活动是基于对成千上万消费者的调查和对话而发起的。他们告诉我们，旅行者已经习惯于“更少期望”。我们相信，这不是酒店业的待客之道，也不是客人真的所期待的希尔顿。

　　我们知道，直销的客人会有更好的体验，并在与我们的关系中发现更多的价值。所以，新活动邀请了 Anna Kendrick作为代言人，并且明确表明了积分和特权跟直销之间的关系。

　　最后，我认为入住体验对客人来说是一个关键因素。我们知道，直接预订的客人再次入住的可能性会提高三倍，我把这一点归功于我们在世界各地传播热情好客的团队成员。我们很清楚地知道，我们的客人和我们住在一起时，会感受到这种不同。

　　记者：不管旅行者是从何种渠道预计酒店，一旦入住希尔顿酒店，他们就是你的客人。你们会通过什么样的积极体验来确保客人会在将来的旅行时再次选择希尔顿?

　　Chris Nassetta：虽然只有希尔顿荣誉客会会员和直接预订的客人，能够直接获得希尔顿荣誉客会积分和额外奖励，在入住之前、期间和之后都能获得难忘的体验。但是，所有的客人在入住希尔顿酒店时都会受到我们的热情款待。

　　我们专注于创造最好的体验，提供更多的品牌选择，更多的目的地和更多的优惠。此外，确保享受卓越的入住体验并不仅仅是提供免费Wi-Fi或让客人用智能手机打开房间——尽管这两种方式都是我们提高他们入住体验的重要方式。

　　在希尔顿酒店，我们相信非凡的体验是由我们的38万名团队成员与客人之间的个人联系所驱动的。每天我都能听到来自世界各地的鼓舞人心的故事，关于团队成员超越自我，与我们的客人一起创造那些难忘的时刻，这些都是那些我们的客人在其他地方不一定拥有的时刻。

　　记者：我们经常听说，即使是忠诚计划的成员也不是很忠诚，因为他们通常会优先考虑房间特征、位置和价格等因素而不是品牌。如何发展希尔顿荣誉客会以激励会员优先考虑你的品牌?

　　Chris Nassetta：我们知道，如果客人成为希尔顿荣誉客会会员，他们将有7倍的可能性再次入住我们酒店，并且愿意花更多的钱。我们经常询问客人对我们的体验的反馈，包括我们的忠诚计划。

　　我们最近做了一些更新，直接与我们的客人对于独特体验的渴望有关。希尔顿荣誉客会会员现在有独占访问音乐会和其他活动通过与亚马逊的合作，希尔顿将引入了免费的“积分共享”服务，会员可通过这一服务与最多十位会员一起合并积分。此外，希尔顿网站平台将引入全新的“滑条”(slider)管理机制，会员可使用“积分+现金”的任意比例进行结账。

　　引入这些与希尔顿链接的新方式也带来了希尔顿荣誉客会会员人数的大幅增长。我们每个季度都会增加数百万会员，因为客人们看到了他们的会员身份所提供的价值。

　　记者：你是如何为希尔顿品牌带来新客户的?

　　Chris Nassetta：为我们的希尔顿家族带来新客户，并让他们成为回头客，这取决于我们在任何地方服务他们的能力。这也就是为什么我们如此致力于为世界上任何地方的任何客人提供他们所需要的任何旅行服务，并且在任何价格点都这样做。

　　我们通过在世界范围内扩展我们的足迹，在有意义的时候推出新的品牌，以及在客人每次光临我们的时候都希望得到的特殊款待中巩固我们的实体形象，来履行我们的承诺。

　　一个很好的例子就是Tru by Hilton。对于我们来说，无论是品牌的风格、我们推出它的方式以及客户档案和价格等等方面，Tru的一切都是全新的。

　　当我们看到我们的业主社区的巨大反响时，我们很高兴。他们投资创建了这些真正伟大的酒店，并立即吸引了新的客人。Tru现在是同行业历史上增长最快的品牌(希尔顿也是有史以来增长最快的品牌)，我们对它迄今为止的影响感到非常自豪。

　　记者：人们常说，门童是酒店里人脉最广的人，但他们的角色也可以数字化，“放在房间里”。随着酒店和消费者的发展，你如何平衡人性化与数字化在酒店服务中的关系?”

　　Chris Nassetta：每个人的生活比以往任何时候都要快了，这在一定程度上要归功于数字通信和技术的巨大进步。即便如此，我们首先也是最重要的是要以人为本。技术极大地提高了我们提供卓越服务的能力，但没有什么能取代我们的团队成员与客人建立的关系。

　　因此，虽然您可以在入住前，选择您的房间，并在到达酒店之前从我们的希尔顿荣誉客会APP预订晚餐，但这项技术让我们的团队成员可以从前台后面出来迎接我们的客人。我们的团队成员总是会在那里创造客人期待的难以置信的体验。

　　记者：在你准备庆祝希尔顿100岁生日之际，让我们了解一下你对希尔顿的全球展望，你对希尔顿未来的发展最兴奋的地方是哪里?

　　Chris Nassetta：我们的100周年纪念是一个非常特别的里程碑，因为很少有公司能做到这一点。这也是一个很好的机会，让我们反思我们已经走了多远，接下来会发生什么。在过去的一个世纪里，希尔顿开创了现代酒店业——开创了大多数普通旅行者所期望的酒店业。我们创造了机场酒店的概念;率先提供空调、电视及中央预订系统;发明了标志性的食物和饮料比如brownie 和 piña colada。

　　展望未来100年，我们对世界各地特别是亚洲和非洲的增长机遇感到兴奋。随着全球中产阶级的不断壮大，我们相信将继续有机会向客人介绍我们的招牌式好客服务，并满足他们的每一次旅行需求。

　　记者：对于对酒店业感兴趣的年轻人，你有什么建议?

　　Chris Nassetta：我喜欢开玩笑说，我在酒店业的职业生涯始于厕所，我在这一行的第一份工作是在华盛顿特区一家酒店的工程部。顺便说一句，我真的相信，在这个行业，在实际上任何一个行业，成功的最好方法就是抓住新的机遇，了解如何从客户服务的第一线到最高领导层的业务运作。

　　希尔顿酒店集团一般的高管都是从单体酒店做起来的，他们之所以能够成功是因为他们勇于迎接新的机遇。现在，他们用这种有价值观来领导我们的公司和他们的团队取得巨大的成功。（(本文编译自phocuswire）