频频曝光的酒店卫生问题还有救吗？

　　11月14日自媒体人“花总”曝出视频，14家五星级酒店清洁人员未按规定流程清洗杯具的视频，截止目前，视频中提及的酒店都发表了声明，要进行整改和人员培训，其中北京王府半岛酒店回应称，食品药品监督管理局现场抽取了酒店杯具进行ATP检测，结果数值为0，被网友群嘲“比医院无菌室还干净”，令人怀疑其声明的诚意。

　　“花总”声称自己在过去6年入住了147间五星级酒店及精品酒店，共计2000个房晚，而几乎所有酒店都不同程度存在卫生问题。类似的问题在去年12月也曾被曝光，主角是哈尔滨的三家五星级酒店。去年9月，蓝莓测评发布调查称，5家北京的五星级酒店换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸，同样引起了一阵舆论的声讨和质疑。五星酒店尚且如此，其他星级酒店的卫生问题恐怕更甚。

　　这类新闻的一再发生，也说明酒店行业对卫生问题的主观轻视。与向市场推销酒店的炫酷体验相比，酒店卫生达标，虽然是最基本的服务要求，但不容易被消费者觉察，也不能直接产生盈利点。如果酒店只注重拉动客源消费的表面文章，很容易忽视卫生死角。让酒店客房肉眼看上去干净整洁、焕然一新是容易的，但真正达到卫生标准则需要看不到的努力。

　　所谓五星酒店，难道星级标准不包括对卫生的要求吗？标准是肯定是有的。据一位有7年酒店从业经验的酒店管理者马特（化名）对界面新闻透露，当卫生局来监督检查时，每间酒店客房备有一套五色巾，不同颜色的毛巾来擦拭不同对应的用品。但日常酒店普遍不执行，有的酒店可能一个楼层只有一套五色巾。

　　除了杯具清洁和床单换洗，空调的清洁也是酒店容易出现问题的环节之一。业内人士马特揭示的真相是，虽然公共场所的空调应该每年有次检查，由第三方检测机构出具报告，但一个楼层全年清洁空调的花费需要两到三万，实际上不少酒店都是在卫生证到期前才进行清洗。而平常酒店监管部门人员配备有限，对一些卫生问题也常常忽视。

　　所以可以说，酒店的清洁问题，一部分来自有效监管的缺位，突击式的检查使得部分酒店采取临时抱佛脚的态度，在日常卫生操作上存有侥幸心理。另一部分原因，则是规定清洁流程的执行难以到位。

　　大部分酒店业内人士在网上表达观点，都认为酒店清洁的执行情况很难改善，原因是作为执行的主体，即客房清洁人员群体，本身身处劳动力市场的困境。工作量大、工资低，是酒店清洁人员偷工减料的直接原因。没有体面的岗位，何来体面的工作态度。

　　国家统计局发布的2016年平均工资数据显示，住宿业是平均收入倒数第二低的行业，稍高于农林牧渔业。酒店数量的增长，加上有限的收入，使得酒店行业劳动力短缺，人才断档，基础员工文化水平较低。“工资低，活又多又脏，现在很多酒店都缺客房服务员。”一位北京某家连锁酒店的店长提到实际困境。

　　酒店行业本身的供应量大增、竞争激烈，则是员工收入难以增长的背后原因。洛桑酒店机构首席顾问夏子帆提供了一组来自其亲身经历的数据：2013年左右的一家五星级单体酒店，员工工资占到酒店营收的18%，而现在一些国际品牌、高星酒店，员工工资在营收种的占比是35%。“看似工资占比提高了，实际上是因为酒店行业全面进入薄利时代。酒店选址往往地段较好，租金成本高，由于酒店之间的竞争，很难提高售价。”夏子帆解释此种现象。

　　华美酒店顾问首席知识官赵焕焱以上海金茂君悦大酒店的数据为例，发现从2006年到2017年，酒店的平均房价减少了1000元，每间可供房收入是十年前的70%，由于入住率提高，营业收入在2015至2017年中不断增加。

　　而保洁人员工作量大，则来自酒店大量收客、争取业绩，带来的任务量增加。一般来说，客房清洁人员打扫一间客房需要半小时至40分钟，每人每天清扫12间客房，工作8小时。但实际上在旺季，或者接待大型会务等情况下，工作量远远超过12间，清洁人员超负荷工作。

　　尽管在酒店原有的管理体系中，设置有邻班、楼层主管、楼层经理等，对客房的清洁进行复查、抽查，但其中也存在为保证效率“放水”的情况。领班曾经也是基层客房清洁人员，当清洁人员按标准流程完不成清洁任务，不少就是“心知肚明”的放水，以求自身工作达标。

　　尽管存在业内实际困难，但这并不能成为酒店卫生屡屡出问题的托词。既然酒店市场已经成为了竞争激烈的红海，那么酒店之间最终拼的核心竞争力是什么？客户会为机器人前台新鲜一时，或者为酒店摆放的知名艺术家作品驻足片刻，但这都比不上舒服、卫生、安全的最基本住宿诉求。长途奔波，谁会愿意自带睡袋、便携水壶、酒精棉、一次性马桶厕纸全套行囊，住进表面光鲜、细菌四伏的高档酒店？

　　屡屡被曝光卫生质量差的酒店，丧失了消费者的信任，长此以往酒店又何谈品牌信誉，何谈提升业绩？

　　解决方案，也并不仅靠酒店单方面努力，也需要相关监管部门拿出行之有效的举措。

　　旅游工作会议发布的数据显示，去年全年中国人均出游人次达到3.7次，更不要说还有出差、会议中的住宿需求。酒店客房的安全、卫生，是事关公众的大问题。道歉听得够多了，消费者需要的是实际的改进举措。

　　通过暗访方式造成舆论影响，确实能在短时间内给酒店业施加压力，作出改进，但问题的解决还需要长期的制度性约束。

　　从酒店外部来说，监管部门严格把关，变突击式检查为更动态性的监管，设立统一的惩处制度，强化星级饭店的退出机制。

　　从酒店内部管理来说，首先需要权衡接待量和服务质量的关系，保证清洁人员的工作不超负荷。另外可以加强设置对清洁流程进行监管的环节。比如洛桑酒店机构首席顾问夏子帆建议，可以在客房清洁流程中，硬性要求统一回收客房杯具，在每个楼层的消洗间集中消毒清洗，再拿回客房。同时在消洗间安装视频监控，实时向管理者或公众播放，类似餐饮行业的“透明厨房”。或者像花总建议的，有条件的酒店，让清洁人员佩戴工作记录仪。

　　从酒店行业来说，华美酒店顾问赵焕焱建议，住宿业应当出台一个详细的标准，便于检测和监督；同时应当给酒店从业者设立最低工资制度。

　　现在越来越多人在线上预订酒店，如果酒店预订平台上，在每一家酒店介绍中，加上该酒店在最近一次卫生抽查中是否存在违规行为信息，也有助于人们用脚投票。