华住：人机合一，让天下没有难管的店

　　静耳清心，鼓中听禅，在优人神鼓奏响的《冲岩》中，2018年的华住世界大会再一次以其特别的方式展示了一家中国酒店集团的梦想和现实。创始人季琦用李宗盛、卡夫卡和吕格勒，做了一个可能是史上最文艺的商业演讲，但在关于未来的话题上，季琦恢复了他作为上海交大机器人专业硕士的“理工男”本色：“规模和效率才是未来，而这两者都需要技术力量的推动。”

　　这个观点，让身为华住集团CIO的刘欣欣备受鼓舞。

　　华住集团创始人兼董事长季琦

　　华住用“+互联网”的方式，要成为线下大王

　　季琦所说的技术力量，在如今的环境下就意味着流量、AI、算法、大数据等这些与互联网和IT紧密联系的名词。之所以在2012年选择加入华住，刘欣欣认为最吸引她的，就是季琦用技术改造传统服务的理念。创始人对技术力量的认可和期待，对于一个技术出身的人来说是极具吸引力的：因为技术本身多酷多炫都没有意义，要跟实际业务结合在一起才能产生价值。从一开始，华住对技术的坚持一直都没有改变，只是每个阶段的重点有所不同。在几年以前，技术主要解决的问题是怎么把酒店业务线上化，也就是今天说的ERP建设——将业务和流程尽可能地自动化、移动化，减少人员和时间的消耗，让所有业务形成闭环。华掌柜-自助入住提升了顾客的便捷体验

　　而在未来，华住集团技术升级的方向仍未变化，但重点会放到机器人，即AI方面。“真正的机器人不是那种钢铁造的，而是无形的，机器的背后是人类的智慧和知识形成算法放在系统里。华住未来要做的就是从ERP到机器人，在云端，在总部，在每一个自动设备上都有虚拟机器人的影子。那将是整个华住的脱胎换骨，甚至使行业产生根本的变化。”根据摩尔定律，季琦相信，当IT渗透到每一个行业，整个行业将实现十倍速的高效增长。

　　华住未来的目标，是成为一个“线下大王”，但这个“大王”并不是指只拥有一大堆酒店实体，更是有着强大的线上能力去为这些线下酒店实体赋能，融入成一个体系，实现高效运转。如今，许多互联网公司都开始进军线下，刘欣欣说那是“互联网+”的形态，而华住要做的事是“+互联网”，就是一边做线下的业务，一边融合线上的业务进行打磨，用线下的优势为线上营造消费场景、导入流量，最终用线上的强大能力来成就“线下大王”。

　　要成为这样的“线下大王”，线上能力的发展和建设是第一步。在这一步，如今华住迈得非常坚定而有效：截至2018年11月，华住的忠诚度计划“华住会”已吸引超过1.2亿会员，在8年间增速超过了24倍，实现每10个国人就有一个华住会员。贡献了超过78%的夜间量，中央预订占比升至46%；银卡以上的活跃会员也以21%的增速超过了12%房间数的增长。这些预订，有80%来自华住会APP。同时，华住会APP用户数量也已达到3320万，净增用户1000万，其月活和中央预订数都远超行业平均水平。

　　技术赋能酒店已成为行业共识

　　技术力量赋能酒店行业，如今已经不止是华住一家的想法，更是整个酒店行业的一种共识。华住在今年3月份参加柏林ITB展的时候，发现全球5大酒店集团的CEO齐聚一堂，所谈的最重要的话题就是技术，所有人都不约而同地宣布说要在技术上加大投入。

　　而华住在13年间，已经在IT上持续投入了12亿人民币的研发费用。

　　对技术的持续投入，让华住拥有了属于自己的庞大技术团队，这支团队的成员来自各行业的精英，包括各大互联网公司的人才。这个团队不仅承担起了华住旗下18大品牌4000多家连锁酒店的技术支持，更孵化出一家内部创业公司“盟广信息”。这家公司提供标准化IT产品和订制化解决方案，覆盖连锁服务业门店运营、客户管理、供应商管理、员工管理等经营管理全领域，除了服务华住本身，更为钓鱼台美高梅、粤海、碧桂园、融创、万达及华侨城等集团业务版块提供IT服务，成立短短两年间，达成了二个亿的“小目标”。只要同行愿意，盟广也希望能为更多酒店集团提供IT服务，希望能以自身的技术力量为整个行业赋能。

　　华住集团CIO刘欣欣

　　无人酒店并不是终极目标，华住的未来是人机合一

　　对于酒店行业，技术的进步在很大程度上体现在可以减少员工数量，将原本需要人做的工作交给技术力量去解决。比如，通过“易发票”，可以提升5倍的开增值税发票的效率；通过“易客房”，可以让清洁人员一天多完成4-6间客房的清洁；华住正在用22个这类基于解决业务难点和用户痛点的“易系列”产品赋能这每一个业务功能角色，形成闭环。除此之外，今年通过推出智能化收益管理系统，华住已经成为全球首家可以根据客房供需情况进行精细自动调价的酒店管理集团，解放了酒店店长的工作量，并且提高收益。据了解，在华住如今应用这个系统的比率达到了58%，而未来的目标是100%——让更多的店长把时间和精力放在对客服务和质量提升等方面。

　　但是，如果据此认为“无人酒店”是未来酒店行业的终极目标，并不妥当。

　　“作为服务行业，如果一家酒店进去一个人也没有，那也是挺吓人的吧！”有的服务机器和AI可以代替，但有的服务，比如温暖的问候和善意的微笑，是必须由人来传达的。对此，华住用一个词来概括未来，叫做“人机合一”。“人机合一”赋能酒店未来

　　“能不用人的地方就不用人，能少用人的地方就少用人”，这是人机合一的必然趋势。并不是说要减少现有的员工，而是未来人力资源越来越稀缺的趋势已经显现，酒店行业必须为未来可能找不到大量合适的员工这一现状做好准备。但是，提升效率，也不意味着只能提供单一的、模式化的服务，而AI、大数据等技术的发展，恰好可以为利用少量的人力资源提供更加多元的个性化服务创造必要条件。

　　“让天下没有难管的店。”这是华住集团一直以来的目标。如今华住生态圈的规模正以每天2家店的速度增长。从华住的酒店清洁师的手机到客人的华住会APP，到选房，到房价，华住已经是整个酒店产业领域最数据化的公司之一。而显然季琦觉得这还不够，未来如何才能加速提升规模和效率？技术力量的成长，就是那个必不可缺的助推器。