改革开放春潮中飞出的“白天鹅”

　　在庆祝改革开放40周年大型展览的展柜中有一张泛黄的协议书，见证了中国内地首家五星级饭店的诞生。协议签订时间为1979年，签订双方为中国旅游总局和香港霍英东、彭国珍投资集团。这座旅游饭店就是后来的广州白天鹅宾馆（以下简称白天鹅宾馆）。在中国饭店业波澜壮阔的改革开放历程中，白天鹅宾馆具有标志性的意义，它不仅是改革开放初期落成的第一家中外合作的五星级酒店，也是中国第一家“自行设计、自行建设、自行管理”的现代大型中外合作酒店，还是中国第一家敞开大门允许老百姓参观游览的高星级酒店。白天鹅宾馆开业以来共接待了150多个国家的元首和政府首脑。改革开放总设计师邓小平同志曾三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字。

　　时至今日，走进白天鹅宾馆，依然能够感受到改革开放春风化雨的气息，西装革履的商人、风尘仆仆的游客在前台办理入住，广州街坊在宏图府餐厅品味“一盅两件”的广式早茶，还有许多到访者在宾馆的“故乡水”景致前留影，欣赏着这里的点点滴滴。这一切都秉承着白天鹅一如既往的气质，成为改革开放中国与世界沟通的一个窗口。

　　激流勇进 立改革开放潮头

　　从1983年开业至今，白天鹅宾馆已经度过了而立之年，在今年年初35周年庆时，白天鹅开辟了一处历史展览室。在展览室中，陈列着一封亲笔信，落款日期为1979年2月22日，执笔人为时任中共广东省委第一书记习仲勋，信是写给国务院副总理余秋里的，希望尽快审批白天鹅宾馆筹建项目。这封信和大量的照片、重大宴会菜单、奖牌奖杯等，都在述说着白天鹅宾馆作为改革开放见证者的时代故事。

　　十一届三中全会以后，邓小平打算在全国的大城市建几家国际水准的旅游饭店。1978年国务院成立“利用侨资外资筹建旅游饭店领导小组”，提出在北京、广州、上海、南京四大城市，建八家涉外宾馆，其中三家，放在广州。

　　这恰好与祖籍广州番禺的香港知名实业家霍英东的想法不谋而合。霍英东是第一个回到内地投资的香港商人，曾为家乡县城落后的招待所触动，他认为要想打开招商引资的大门、打造良好的投资环境，宾馆是一个很好的窗口，“宾馆不但是可以赚钱的经济实体，也是社会的一个缩影，反映国家的水平和面貌。”于是，为广州建一座宾馆的想法就在霍英东的心中深深扎根。

　　1979年1月23日，霍英东与广东省旅游局签订了《白天鹅投资与兴建旅馆计划意向草案》，随后，国务院利用侨资外资筹建旅游饭店领导小组正式下文件，批准了筹建白天鹅宾馆的项目。白天鹅宾馆的三方股东霍英东、彭国珍两位港商分别出资5000万港元和1250万港元，广东省旅游局投资400万元人民币，另外向中国银行贷款3631万美元，白天鹅宾馆正式开建。按照当时的汇率折算，白天鹅宾馆投资近1.8亿元人民币。白天鹅是国内首家外商与内地合作投资的五星级酒店。自诞生开始，它就注定成为广州走在中国改革开放前列的地标。

　　霍英东曾在接受香港媒体采访时，回顾建设广州白天鹅宾馆的历程，他说，“‘白天鹅’不是一间酒店，而是改革开放路线正确性的见证”。的确，站在计划经济变革为市场经济体制的时间拐点上，白天鹅宾馆迈出了许多开创性的步伐，现在看来稀松平常的员工合同制、酒店信用卡消费等，在那时却具有划时代的意义。

　　当时所有涉外宾馆都是“闲人免进”，而白天鹅却率先“四门大开”，成为国内第一家对市民开放的高级宾馆。开业当天，不少市民涌入白天鹅宾馆，餐厅的洗手间一天用掉400卷厕纸，足以看到白天鹅宾馆诞生所带来的光环效应。

　　与此同时，白天鹅宾馆还有一项对中国的银行业推动甚大的举动，就是在全国酒店中，率先使用信用卡结算。当时习惯现金交易的中国老百姓，还不习惯用一张小小的卡片代替现金。甚至连白天鹅的管理层，也多数主张等等再看，但霍英东再次力排众议，决定率先使用信用卡业务。结果，白天鹅宾馆推出此项结算方式后，广州很多酒店都纷纷追随。

　　1985年，白天鹅宾馆成为了中国第一间加入世界一流酒店组织的酒店，1990年成为中国第一批五星级酒店之一，1996年被评为全国百优50佳星级饭店第一名，2000年更是被评为中国唯一宾馆服务业驰名商标。2010年，广东省第三次全国文物普查，白天鹅宾馆被认定为文物。白天鹅宾馆承载着酒店行业光辉的发展岁月和历史烙印，也是一代人记忆的载体。

　　曾任白天鹅宾馆总经理超过20年的杨小鹏认为，有了改革开放，才有白天鹅宾馆的辉煌。他说：“白天鹅宾馆在体制上开创了先河，管理上摸索出一条特殊的道路，并且符合市场发展规律，在顺应改革开放的浪潮中，‘白天鹅’率先起飞，迎来自己的璀璨时刻，也为酒店业的后来者提供了一个可供参考的标本。”

　　初心坚守 铸业界服务标杆

　　11月10日，白天鹅宾馆接待了一批特殊的客人，这280位客人——平均年龄超过70岁，最高年龄达到101岁，这是一个由香港旅行社组织的广州清远三日二夜游旅行团。对于这个需要照顾的高龄群体，要高质量地完成接待工作并不容易，酒店的工作人员为这场“芳华之约”可花了不少心思。每个房间都做好了防滑措施，在高龄长者们的房间增加防滑垫的摆放数量。在他们抵达的一小时前将房间的空调温度提高一度，以提供最舒适的入住体验。

　　70岁的李奶奶十分开心。“我25年前来广州旅游的时候住过白天鹅宾馆，那时感觉非常棒，服务员的笑容至今都难忘。如今旧地重游，他们还是这么贴心，就像一位久未谋面的老友正在等自己归来。”

　　坚守一份初心，是白天鹅宾馆在岁月变迁中固有的情怀，更是酒店业中“匠人精神”的表现。被业界称为“酒店业黄埔军校”的白天鹅宾馆，也是酒店人才的练兵场、输送地。作为中国第一家中外合作的五星级酒店，曾接待过国家领导人及英国女王伊丽莎白二世，美国前总统尼克松、布什等多国元首政要。“那个时候在这家宾馆里工作过的人，都拥有一个意识，就是为客人提供最优质的服务。”一位在白天鹅宾馆工作过25年的老员工如是说。

　　优质的服务一方面源于高效的周期性培训，另一方面来自于酒店从业人员对服务精益求精的工匠精神。白天鹅宾馆高级宾客关系部总监张丹凤表示，服务业需要工匠精神，所谓的工匠精神，就是在日复一日的重复中让他的产品和作品越来越好，并从中赋予它更深的价值。

　　对粤菜味道的传承和坚守，也使白天鹅不少产品成为顾客的心头好。在今年6月发布的广州米其林指南上，白天鹅宾馆连中三元，三个中餐厅均登上了《广州米其林指南》——宏图府和风味餐厅获得“米其林餐盘奖”称号，而玉堂春暖更是上榜“米其林一星餐厅”。白天鹅宾馆副总经理余立富介绍，这是对白天鹅宾馆开业35年来一直在餐饮工作中保持着孜孜不倦追求的肯定。在白天鹅宾馆内，不乏服务超过30年的资深厨师，许多厨师从刚入行就在白天鹅宾馆工作直至退休。人才的稳定性是白天鹅宾馆能独揽三家米其林称号的奥秘。

　　早在白天鹅宾馆开业初期便已经有将人才派遣到国外著名酒店管理学院进修培训的传统。通过不断地学习深造，孜孜不倦地吸收融合国际最先进酒店的管理经验，白天鹅宾馆走出了一条开放创新、独具特色的酒店管理之路。

　　振翅重飞 谱华丽蜕变篇章

　　随着时代进步，广州对外开放脚步开始加快，众多国际品牌酒店的入驻，老牌酒店在竞争中已显疲态。2012年，经过深思熟虑之后，白天鹅宾馆坚定不移地走上“停业装修”之路。2015年7月，耗时4年，耗费8亿元重金重整的“白天鹅”面世了。

　　整座宾馆被改造成一座巨大的艺术陈设中心，超过两千件艺术作品分布在大堂、公共空间和客房。昔日的两间客房被直接打通，客房数量从843间下降到520间，换来的当然是更为奢华、宽敞的居停空间——标准客房的面积大概为30平方米，行政客房达到90平方米。而作为白天鹅宾馆心脏部分的中庭“故乡水”——那座大型横纹英石假山、山顶的藏式金顶小亭、“故乡水”铭刻、刘海粟诗文，这些记忆里的经典元素被完整保留，这份曾经关联起家国故土和海外游子的绵绵情意，仍旧构成新白天鹅的视觉中心。

　　事实上，复业后的白天鹅宾馆，面临的是一个崭新的市场环境和网络营销全民社交时代。2016年，广东旅控集团任命张添为白天鹅宾馆首席运营官。张添在接受媒体采访时坦言，自己肩负重任，每天都处于备战状态。他带领团队通过精细化的管理和互联网思维，维护和提升着这座老牌酒店。在张添和他的团队共同努力下，近两年，白天鹅宾馆在赢得不俗口碑的同时，经营业绩也有较大提高，2017年酒店实现利润7000多万元，比2016年增长300%。

　　深挖酒店自身资源创新产品，是白天鹅宾馆提升核心竞争力的又一亮点。张添笑言，“我们酒店管理层有句口头禅‘抓住特点干，跟着市场走’，因此我们以市场为导向，将增强宾客体验感为出发点，以品质为支撑，依托特色、环境、文化等亮点设计个性化产品。比如客人走进白天鹅就像进了艺术馆。又比如我们开设了文化体验班，让客人在体验制作月饼、粽子同时了解中华饮食文化，以及加深大众对白天鹅品牌的认知。此外，白天鹅宾馆正在策划广彩、剪纸、书画等弘扬传统文化的体验课程。”

　　35年时光荏苒，白天鹅宾馆始终坚持着一流服务及优雅的品牌风格，并因秉持宾馆坚守的“从容闲雅，品致生活”的理念而赢得了“城中桃源”美誉。35岁的白天鹅宾馆，已经羽翼丰满，将继往开来，以真挚、细腻的服务，为未来发展描绘美好图景。