引发上海住宿业震动的一次暗访

　　在迎接首届中国国际进口博览会在上海举办的日子里，上海市旅游局会同上海市旅游行业协会饭店业分会，委托第三方对上海整个住宿业进行了一次“体检”，并公开发布了质量“暗访”报告，在充分肯定上海住宿业整体质量的同时，剖析了在安全和服务质量等方面存在的问题，点名了若干家包括国际品牌酒店在内的沪上宾馆、饭店，引发业内外广泛关注，有效激励了上海住宿业抓住迎进博会机会，全面提升服务质量的内生动力。

　　一次设计精妙的“体检”

　　据了解，几乎每年上海市旅游局都会例行组织业内专家对饭店服务质量按照星级饭店标准进行质量暗访活动，但为何这次引发广泛关注呢？

　　“因为，今年与往年的饭店业质量‘暗访’相比，从范围到重点，从形式到内容，我们进行了与以往不同的精心设计。”直接参与暗访的上海市星评委主任黄铁民说。

　　这次检查范围做了外延扩大，把原来只是暗访星级饭店扩大到整个住宿业，将不挂星的高档奢华饭店、经济型连锁酒店、民宿客栈统统纳入“标本取样”范围。业内专家表示，这种机制设计，不仅呈现了标本覆盖广度，更体现了《上海市旅游条例》赋予旅游管理部门对整个上海住宿业实施行业管理的精神。

　　“的确，这样全覆盖的暗访比较公平，过去，只查星级饭店，而上海不挂星的高档饭店，在数量上一点不少于138家沪上四星级以上的饭店。但它们不在质量暗访范围，不仅影响暗访报告的全面性，更容易造成监管盲区。”参与暗访检查的上海旅游行业协会专家成员说。

　　黄铁民在情况通报大会上介绍了本次暗访的一大亮点，就是“事先告知、事后反馈”。“我们通过市旅游局、饭店业分会网站和相关行业会议，对这次迎进博会暗访行动进行了充分事先告知，不仅告知检查的重点区域是进博会举办地附近的住宿业，暗访的重点是宾客安全，而且采用的形式是委托第三方——上海市质量协会旗下的用户评价中心组织实施，采用方法是新老两人搭档，即资深行业专家与评价中心年轻同志搭配，各取所长；并且从过去的依照星级饭店评分标准打分改为宾客体验式暗访，覆盖预订、入住和离店整个服务过程。事后将检查出来的问题，全部形成书面报告，反馈给当事饭店。”黄铁民点出了今年暗访的诸多创新之处。

　　一份让行业深思的报告

　　据介绍，这次一共有46家不同类型的住宿业企业被“暗访”“采样”，被捉到的“虫”少则几条，多则几十条。如何通报这次暗访结果？要不要点名？如何点名？分寸如何拿捏？经过市旅游局相关负责人的研商和拍板，决定召开全行业情况通报大会，进行必要的点名，着力点放在推动全市住宿业的进博会旅行安全保障和服务质量保障，并决定由黄铁民负责情况通报。

　　“我接到这个任务后，觉得担子不轻。调来了全部暗访报告，对情况进行了梳理和总结，并将重点问题与暗访检查员进行了反复核实，力求准确。”资深酒店业者黄铁民告诉本报记者。

　　9月27日，曾经签署过中美联合公报的上海锦江饭店小礼堂座无虚席，“上海市旅游饭店业迎进博找差距暗访情况通报暨管理培训会”在此召开。望着人头攒动的会场，黄铁民说：“这次迎接进博会把业界对安全与服务质量的重视度调动起来了，这次质量暗访的带动效果也出来了。”

　　黄铁民介绍，历时2个月的监测发现，上海住宿业的整体服务质量较好，相关经营指标继续在全国名列前茅。上海住宿业具有三大亮点，亮点一是目前全市各旅游饭店对迎接进博会思想上高度重视，措施扎实，气氛浓烈；亮点二是民族品牌饭店发展迅速，本土化专业人才脱颖而出。住宿业新的形态发展快速，注重在宾客最关注的满意度和舒适度上下功夫；亮点三是主动服务意识增强，体现在走动式服务和创新个性化服务等方面。”

　　暗访报告在对上海住宿业进行整体肯定的同时，也提出了存在的不足。有5家饭店在会上直接被点名，有20来家酒店被区域性“虚化”点名，随着摆上台面的问题例子愈来愈多，全场除了刷刷的记录声，只剩下拿着手机对着屏幕上的PPT文件咔嚓咔嚓地拍摄声。

　　一种推动前行的正能量

　　其实，引发震动的不止在场内，冲击波更在场外。不仅沪上媒体集中报道了这次暗访结果，而且中央媒体也发布了相关新闻。主流媒体的介入，引发业界更大的反响。

　　新天地朗廷酒店的德籍总经理见到相关英文报道后，急令工程部检查所有电梯营运证有效期，在确认完全在有效期内后，让人去弄清原委：原来是某个报道“冯京作马凉”。尽管被“躺枪”，但引发全店上下高度重视，要求安全与服务标准更上一层楼，并严格执行进博会举办期间的限价令。

　　同样，多家沪上知名国际品牌酒店收到反馈报告后，引发了集团层面的高度重视。“很多集团的负责人直接了解暗访结果，有的还将整改措施做了反馈。”黄铁民说。

　　据上海市饭店业分会相关人士介绍，这次暗访带来直接的正能量是让不少高端品牌“借势上楼”。一位知情人士对本报表示：“过去，将一些问题反馈到品牌集团在国外的总部，不仅处理时间很长，有时甚至还会质疑报告的准确性。这次第三方暗访实打实地将照片、录像、录音都反馈上去后，得到集团层面的积极响应，提出的整改方案和举措具体、及时，不仅面向涉事饭店，而且要求饭店所在集团内所有品牌举一反三，集体对镜正冠。这样就起到了推动行业整体提升的作用。”

　　据悉，上海市旅游局和市旅游协会饭店业分会在今年2.0版本的“暗访”成功基础上，明年将推出3.0版本。“我们对住宿业的安全与服务质量要求，对标的是世界先进水平，这是我们未来3.0版本的核心内涵。”上海市旅游协会饭店业分会相关人士透露道。