五星级酒店如何跌落神坛

　　国内酒店行业这两年来似乎持续“水逆”，各类丑闻频频刷屏。

　　去年9月，蓝莓测评揭露北京多家五星级酒店存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题；去年12月，梨视频曝光哈尔滨3家五星级酒店清洁人员用马桶刷刷杯子、用抹布擦杯子；今年11月，自媒体大V“花总”曝光13家五星级酒店清洁人员用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等；12月，微博网友@管鑫sam 视频暗访星级酒店洗漱用品供应厂商，再次爆出一次性牙刷不消毒、日化产品勾兑贴牌等问题。

　　酒店业独具的隐私性和公开性，使人们对酒店服务质量尤为关注。而五星级酒店作为行业标杆，本应提供最可靠、最优质的服务，如今却像沙地上铺的人工草皮，乍看高端大气，风一吹便露出斑驳。

　　五星级酒店是如何跌落神坛的？

　　没有跟上发展的人力市场

　　如今从事酒店咨询和教学的程怡，2010年进入酒店实习。“打扫客房真的是个体力活。”程怡记得，当时五星级酒店的客房面积是30到35平米，每个清洁人员的工作量是一天14间房，从早上领取布草到下班时间，几乎无暇休息。每次打扫到第十间客房，程怡就累得不行，“如果遇到两米宽的大床房，甩床单能把自己都甩出去。”

　　这几年程怡为业主提供酒店咨询服务，也带着学生去酒店实习，发现五星酒店的客房面积越来越大，四十平以上的客房越来越多，清洁人员的工作量也越来越重。

　　8年前程怡实习期间，她和其他清洁员们也会用客人用过的毛巾来擦杯具，一方面是因为酒店不是每层楼都有布草房，拿取专门的口布来清洗杯具，往往要跑去一楼再返回，耽误工作进度；还有个原因是，早上领取的口布经常不够用，这让程怡一直感到纳闷。

　　“如果一家酒店有200间房，考虑到自然破损和遗失的情况，可能会订500条口布。但口布仍然常常不够用。”程怡回忆，有回她一条口布都没有领到，询问了一位清洁阿姨，这位阿姨带她去布草间，拉开一个平时不用的柜子，拿了一条给她。柜子里放了一沓阿姨私存的口布。

　　程怡的酒店工作生涯还遇到过几件令她惊奇的事。比如客人点了餐食，送餐员将餐车停放在电梯间，去另一间房先送了一份餐，回来餐食就不见了，调取监控发现被客房阿姨吃掉了。还有员工将龙虾藏在衣服里偷出酒店，龙虾须从衣襟露出来才被发现。很难想象这样的事情发生在中国西南地区最为发达、拥有众多五星级酒店的城市。

　　“大部分客房清洁人员是四五十岁的大姐，其他则是实习生。大家生活变好了，越来越少人愿意做酒店的基层工作。清洁人员的招聘也不做背景调查，会干活就行。”程怡说。

　　洛桑酒店机构首席顾问夏子帆表示，“各行业都存在人力缺乏的情况，酒店行业的人力严重不足问题一直存在。”中国住宿业员工的平均收入，长期处于国内各行各业的倒数第二位置。

　　据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计，2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%，其中一线员工占63.8%，管理层占24.1%，而中国人工成本仅占30%。有高星级酒店个案显示，其劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%，管理层占58.44%。

　　而酒店管理层专业人才的减少，也是五星级酒店问题频出的底层原因。程怡以自己接触过的五星级酒店为例，每家酒店对客用品的成本不会过分控制，比如一般布草的每月损耗要求不超过酒店营收的千分之三，洗发液、沐浴液等四小件的损耗也有固定值，有时还会根据出租率进行调整。为保证四小件的质量，酒店通常由采购部门寻找供应商，查看样品、货比三家后，提交三个选项给运营部门选择，再由总经理和业主代表同意生效。

　　“但也遇到过不职业的管理者，采用自己熟识的供应商的产品，拿取回扣。”程怡说。

　　另一位曾在酒店基层工作的王力也遇到过类似情况，“大的酒店集团往往是统一采购，只能向品牌方购买，但也有例外。而单体酒店的采购渠道很可能就是老板的亲戚、熟人。”

　　夏子帆认为，酒店人力市场除了人力缺乏，专业性不足也是主要问题。“近些年，行业普遍认为，人才培训成本过高，刚培训出一个人，马上就被别的企业挖走，得不偿失。这导致小型公司不培训，大型公司走过场。行业培养用人，不是通过激励机制、绩效考核，而是互挖墙脚，这样的恶性竞争，怎么能养成专业素质过硬的人才？”

　　程怡在自己的从业经历中发现，五星级酒店的管理层升级快得像坐火箭。那些在岗位上工作了十来年才当上经理的70后，专业性、责任感，普遍好于如今的80、90后管理者。她在如今的酒店行业见过30岁的人力总监，25岁的培训经理。她认识一位在当地某全球前三的国际品牌酒店工作的年轻女性，实习结束后不到一年时间便任职西餐厅副经理，但她手下的员工在给客人上意大利面时，不知道该配什么餐具。

　　过度扩张的十年

　　程怡认为，酒店业人才缺乏的深层原因在于此前数年不加控制的开发星级酒店，职位大幅增加，同时从业人员减少，导致酒店业任命管理者不得不偃苗助长，出现“真空”阶段。

　　21世纪初中国五星级酒店的非理性爆发式增长，客观上助推了中国酒店业向国际接轨的步伐，同时也埋下了隐患。

　　从事酒店和地产行业咨询的雅正酒店管理负责人赵润森认为，在中国地产业的黄金十年，五星级酒店作为城市综合地产的配套，有贡献税收和提高地价的作用，因此出现爆发。“直到这几年地产行业洗牌，地产专业分工细化，五星级酒店的建设热潮才出现好转。”他说到。

　　而在一些低线城市，地方政府对五星级酒店的狂热仍在持续。在酒店业18年的杨晓莫记得，2014年，他参与了一场六线城市的讨论会，会上要求在座者对未来引入的酒店发表想法。大家纷纷表态，对引入酒店的主要意见就是：要大、要高端、要国际品牌，不断有人提到“连某某市都有了某某酒店”。最后大家决定，一定要做一家国际品牌酒店，并给予开发商更多住宅用地指标。“然而，这个城市的人口一共不到30万，周边酒店大多是100多元钱的小旅馆。”杨晓莫说，”这只是个很小很小的城市缩影。“

　　华美酒店顾问、经济分析师赵焕焱的数据统计显示，1999年至2016年，全国五星级酒店的数量增长了10倍，尤其2002年至2010年期间的数量增幅尤为明显。从2000年到2010年的11年间，有10个年份五星级酒店增速均超过国内当年的GDP增速，只有2006年除外。

　　在此背景下，五星级酒店短期内的迅速增加，以及开发者对酒店业缺少专业认知、人才培养跟不上发展，都增加了五星级酒店的经营难度。

　　“有的酒店业主不懂经营，不懂酒店品牌。业主的主要职责包括审预算、选择总经理。在选酒店品牌引进时，业主不知道选哪个，一般经过几轮会谈，找三家品牌方签署意向协议，最后选择一家。也有的业主有很主观的倾向性，比如会选择愿意帮其兼管公寓的酒店品牌。”程怡说。

　　2015年，德勤中国合伙人金健在中国饭店全球论坛上表示，国内四五星酒店意愿出售量将达到50%以上，此外从2010-2013年，酒店年度平均资本化率分别为：4.00，3.97，3.11，1.59，投资高星级酒店的回报年限从25年延长到62年。如今在酒店资产交易平台上，也能查找到诸多五星级酒店的整体转让项目。

　　转让出售，成了缓解五星级酒店投资方压力的途径之一。关注度较高的案例是，2017年，中粮酒店以9.95亿元挂牌价，转让北京长安街W酒店。今年11月26日，长期经营亏损的北京翠宫饭店以底价26.83亿元被海淀国资经管中心挂牌出让。

　　与此同时，中国还处于快速城市化发展进程中，城市商业中心持续转移，已给一些位于老城区的五星级酒店造成经营挑战。“比如上海现在酒店生意最好的肯定是浦东，有一部分浦西的酒店经营已经受到影响。北京南边、西边的生意很差，北边、东边好得一塌糊涂。海淀区翠宫饭店的经营也受此影响。”从事酒店资产交易的黑鲸投资董事总经理冯少辉表达了自己的观察。

　　政策变化也给酒店业带来了难以预估的风险。2012年12月中央出台“八项规定”后，部分五星级酒店的主要营收来源受到影响。通过对比多家国内五星级酒店2011年至2017年的数据发现，不少五星级酒店的每间可供房收入（RevPAR—出租率*平均房价）在2012年至2015/2016年间降低，此后有所回暖。

　　另外以赵焕焱统计的北京金茂威斯汀大酒店2011年至2017年的数据来看，7年间酒店平均房价降低、出租率回升，每间可供房收入回升。平均房价降低或许是酒店应对市场趋势作出的应对，这说明五星酒店仍然面临较为激励的竞争。同时，随着中端酒店兴起，五星酒店也面临中端酒店分流一部分客群的挑战。

　　另外，夏子帆认为，租金、采购成本与人力成本逐年上升，导致酒店利润下降，而控制成本是各酒店一直在做的事。“这些年，为了成本降低，各个企业从设计建造、采购等方面下了不少苦功，但对于消耗巨大、经营不善的企业来说，依然收效甚微。不少不懂经营的管理者，在管控上也出现了问题，导致一系列漏洞出现。”

　　改变的途径

　　黑鲸投资董事总经理冯少辉2001年进入酒店行业，据其观察，2002年左右是中国酒店业起步之时，经济型、高端酒店开始规模化。“直到2012年，中端酒店启动，经济型酒店市场停滞，2012年也是中国房地产真正开始政策限制的时候，是国内消化金融危机后比较严峻的一年。2012年，酒店业的发展基数主要来源于中端酒店数量的爆发期增长，而高端已经有所抑制。”他认为，应该鼓励五星级酒店的迭代，疏通不良资产酒店的退出机制。

　　雅正酒店管理负责人赵润森认为，目前五星级的压力更多来自于自身产品的优化，来适应新人群消费需要。比如注重个性化的服务，结合移动数字时代的营销、互动方式，针对目标客群提供适应度假、亲子、商务需求的产品。

　　此外，在酒店行业以及其相关产业及人力市场，都有待做出规范。

　　譬如赵焕焱建议，行业协会为酒店服务人员设立最低工资标准。旅游法律法规研究与应用专家李志轩认为，酒店星级评定机构虽然没有饭店公共卫生的监管权，但星级评定机构可以加强与卫生部门的联动，根据卫生等行政主管部门的监管意见作为饭店星评标准的依据。

　　此外，酒店业者认为，酒店行业杯具清洁制度、客房洗漱用品生产行业的规范化，都有待推出强力的标准并加以改善。五星级酒店行业，需要为过去过度发展的十年补课。

　　（文中程怡、王力、杨晓莫均为化名）