智慧酒店现状及发展路径探析

　　近年来，随着科技进步和消费升级，消费者对科技化、体验化、场景化和定制化的酒店产品需求日趋强烈，“智慧酒店”日益得到重视。尤其在2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、万达、苏宁等商业巨头依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风口。根据原国家旅游局统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量还有20%左右的增长，未来酒店业智能系统应用前景非常广阔。

　　内涵分析

　　“智慧酒店”指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。智慧酒店在建设和发展中往往呈现出三个鲜明特征：一是注重客户导向。智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标展开。二是注重持续创新。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以适应不断变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。三是注重科技支撑。依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。

　　传统酒店业一直存在着数据分散、人员冗余、流程庞杂、成本高昂等问题。相比而言，智慧酒店有以下三大优势：一是节约成本。人工智能等高科技的应用，可以最大限度地缩减人力成本，提升人效比。二是改进管理。智慧酒店的大数据底层服务+数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。三是改善体验。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾客的住宿体验更加便捷、舒适。不过，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。

　　四种建设模式

　　从浙江智慧酒店的发展历程看，杭州黄龙饭店、世贸君澜大饭店、歌德大酒店等少数领风气之先的酒店早在2009年就开始了低碳化、智能化、信息化的探索和布局，并取得了积极成效。2010年，黄龙饭店耗资10亿元打造智能酒店，以全方位酒店管理系统RFID（射频无线识别技术）为代表，让顾客获得与众不同的、便利舒适的体验。近年来，云技术、物联网、人工智能、社交和支付技术的日益成熟，为智慧酒店的发展注入活力。君澜、开元等酒店集团先后推出智慧酒店“升级版”，阿里集团重金打造的“无人酒店”引爆业界，智慧酒店从“先锋试验”化身“市场宠儿”，成为酒店业发展的新方向。

　　当前，在智慧酒店建设过程中，不同的酒店企业结合自身的资金实力、管理模式、发展理念，采取不同的建设模式，主要体现在以下四个方面：

　　一、立足智慧服务，改善客户体验。通过建立入住和退房自助办理体系、设计客房智能服务系统、引入智能机器人服务、创新员工对客服务等手段，简化住宿流程，促使酒店产品服务智慧化。如君澜酒店集团联合携程推出的30秒刷脸入住、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服务举措。

　　二、聚焦智慧管理，整合内部资源。通过构建酒店智慧化管理平台，实现酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住集团为例，其设有自己的IT部门，自主研发PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统等，以此管理旗下18个酒店品牌和4000多家酒店。

　　三、着力智慧营销，提升获客能力。通过与旅游在线服务商合作、开发虚拟服务体验网站、开展新媒体营销等方式，迅速、灵活地满足顾客需求，实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目，通过大数据匹配、LBS（地理位置服务）、内容植入等技术手段，为酒店品牌推广、潜客挖掘及预订引导赋能。

　　四、构建智慧建筑，营造舒适环境。以酒店建筑为平台，利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术，打造酒店设备、办公自动化及通信网络系统，向顾客提供安全、高效、舒适、便利的住宿环境。

　　三个主要问题

　　当前，智慧酒店建设在技术层面取得了突破性进展，但就整体而言，智慧酒店发展仍处于初级阶段，主要存在以下问题：

　　一、简单复制，产品趋同。由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮，但并不了解系统的使用条件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

　　二、投入不足，体验不佳。受大经济环境等因素影响，近几年酒店经营面临困境，导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。

　　三、追求营销，忽视服务。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客黏性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，反而导致客户流失。

　　几点建议

　　一、科技和服务两相融合，锻造品质。智慧酒店科技为表、服务为里，表里合一才是真“智慧”。科技是引擎，服务是导向，两者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来；要深度挖掘顾客的行为习惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能使智慧酒店保持生命力。

　　二、定位和整合两端并重，精准发力。首先，找准定位。智慧酒店建设的首要工作就是找准定位，要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多种因素，扬长避短，精准发力，着眼长远，做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社群，争夺C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。其次，加强整合。加强对系统的有效整合，充分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS（酒店管理系统）内客户信息以及CRM（客户关系管理）系统中收集的客户信息三者的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。

　　三、资金投入和人才建设两轮驱动，持续发展。首先，要做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。其次，注重人才建设。人才建设是智慧酒店持续发展的关键所在。智慧酒店建设是一个典型的跨学科、交叉领域，需要从业人员既有酒店管理和服务的相关知识，熟悉自身酒店日常经营与管理运作，又能掌握和运用相应的信息技术、掌握大数据方面的知识。从长远看，智慧酒店不能依赖于购买第三方服务，而应走出一条独特的自主培养人才之路，实现“内生式发展”。要着眼于培养复合型人才，制定有针对性的人才培养计划，编制符合自身建设和发展实际的教程，使员工充分掌握相关知识，不断完善智慧管理与服务体系，推动智慧酒店持续发展。

　　（作者单位：浙江省文化和旅游厅）