北京中国大饭店：守初心 勤创新

　　近日，坐落于北京中国国际贸易中心腹地、CBD（中央商务区）核心地带的北京中国大饭店，正式推出全新豪华阁客房及套房，宣告其新一轮的、历时3年的重装改造告一段落。这也让这个1990年开业，至今已经29岁的老饭店再次焕发出青春和活力。3年来，尽管是边改造边营业，这家饭店却仍然在竞争激烈的市场环境下亮出了漂亮的成绩单——不仅去年圆满完成了经营指标，今年前2个月的营收还超过了去年同期。

　　在周边新酒店鳞次栉比，竞争日益激烈的市场环境下，中国大饭店至今业绩不输于人的关键何在？“将客人的需求放在首位，不断根据客人需求的变化而创新自身的产品和服务。”北京中国大饭店相关负责人道出了其中的奥秘。

　　紧跟需求 不断创新

　　踏入重装后的北京中国大饭店，大堂仍然保留了以往的风貌，镀金竹叶红墙，精雕细镂的明清风格艺术品，闪烁金叶所装饰的天花穹顶，与“故宫红”巨柱配在一起，让人感觉犹如置身于一座迷你的“紫禁城”。这里虽然很多陈设、装饰充满历史感，但并不显得陈旧，可见该饭店在维修保养上的用心。

　　据了解，中国大饭店的此次重装，除了将部分公共区域和行政酒廊的设备设施加以翻新外，还重组了很多空间，升级了客房产品，豪华阁客房的改造就是其中一个重点。升级完成的豪华阁客房及套房位于饭店18层至21层，其设计灵感正来源于其标志性大堂，楼层地毯上金色“水流”映衬出象征闾巷交错的网格图案，柔软而温馨。客房内柔和的壁纸上紫禁城城楼暗纹若隐若现，与大堂的经典装饰遥相呼应。而意大利大理石和花岗岩制作的桌面、手工制作的复古黄铜水晶灯、以及应用在客房内的一些高科技产品，为经典的客房添上了一抹现代、时尚的色彩。

　　老饭店翻新后如何让以前的客人找到当年的回忆尤为重要，中国大饭店亦力求在经典和当代表达中找到平衡。

　　自开业以来，中国大饭店每隔几年都会做些修整，真正大规模的重装改造则有两次。第一次是2003年，饭店斥资3000万美元重装改造，客房数量从原有的738间调整到716间，重新改造后的客房室内装潢具有现代感极强的亚洲艺术风格。客房内提供超大规格的玻璃写字台、老板椅以及方便快捷的各类电子接口，紧密贴合了当时客人的商务办公需求；本次重装则是第二次，起始于2016年，将原来716间客房和套间调减并重新改造至584间，客房层的6-8层增添了69间酒店式公寓，还新推出了家庭房、亲子房等特色客房产品。

　　记者了解到，其重装不仅是因为要保持硬件服务设施的常换常新，更重要的是要依据当时的市场需求对自身产品进行再设计，与时俱进地加入一些新的时尚元素。近年来，家庭消费崛起，公寓产品需求旺盛，中国大饭店正是基于以上市场需求的变化而做的升级改造。改造后的效果非常好，能享受五星级酒店配套设施和服务的公寓产品极具性价比，非常受市场欢迎，而家庭房、亲子房产品的推出也为饭店收揽了更多的新客人，推动饭店在留住老客户的基础上进行客源迭代。

　　在餐饮方面，饭店也在保留经典的基础上不断进行创新。早在前几年，饭店就在附近的国贸商城区域开设了美食店，将饭店五星级品质的甜品、咖啡、软饮等在商城、地铁人流较集中的区域带给了CBD的白领，颇受白领们的欢迎，为饭店创造了令人羡慕的店外营收，至今美食店已经发展到了3家。

　　据饭店相关负责人介绍，未来，饭店的阿丽雅和酒吧、夏宫中餐厅、咖啡苑和大堂酒廊以及美食店等，都将推出一些新的美食产品。

　　殷勤待客 不忘初心

　　不管饭店如何翻新升级，很多客人都对中国大饭店保持着长期的忠诚度。“因为他们对这家老饭店有回忆、有感情。”中国大饭店前厅部经理刘洋对记者说。

　　“日籍台湾客人正山四郎已经271次入住中国大饭店，一共在这里住了866间夜；投行精英蔡先生393次入住，至今已经住了810个间夜；丁氏夫妇每次来饭店入住，入住时间都会超过2个月，每次离开的时候都恋恋不舍……”徐磊，中国大饭店的一名客房管家，在饭店工作已经超过15年。说起常客，他如数家珍。

　　徐磊说，中国大饭店有很多的老员工，有的从饭店开业就在这里工作，很多都成为客人的“老朋友”。“就拿正山先生来说，他每次来时都会和老员工们聊聊天。他入住客房时，所有的陈设都会按照他以前的一些喜好做布置，他喜欢吃什么样的水果、喝什么样的茶都已备好。他去餐厅吃饭，服务人员永远会留好他喜欢坐的位置，准备好他喜欢的餐食。”

　　“可能正是因为饭店营造的这样一种浓浓的亲情感，很多客人把这里当成了自己的第二个家，比如，丁氏夫妇每次来都会说‘回家了’。客人和员工是一家人，恰恰是香格里拉酒店集团一直提倡的‘殷勤，好客，发自内心的待客之道’服务理念的体现。”徐磊说，饭店开业这么多年，能保持较高的满意度，还有一个很重要的原因是饭店一直特别重视客人的反馈意见。“收集到客人不满意的意见后，全饭店都会齐心协力研究解决方案，并会在客史档案中进行标注，客人下次再来入住时就能感觉到这种变化。蔡先生就是一位曾经提过意见的客人，当他发现自己提的意见被饭店重视、相关服务得到改进后非常满意，逐渐成为饭店的常客。”

　　一家饭店开业多年能一直努力保持服务水准不下滑，与这家老饭店训练有素的老员工也有很大关系。“我们很多同事都在这里工作了二三十年，他们中很多人都接待过政要和名人，服务品质久经考验，因此，他们在‘传帮带’一批又一批的新员工时，仍然严格要求，丝毫不马虎。“徐磊说，从开业至今，中国大饭店获得过无数奖项，不少是西方媒体站在世界视角评出的。2007年，中国大饭店还被原国家旅游局评为“中国白金五星级旅游饭店”，在国内荣获此奖项的只有3家酒店。“以上这些历史赞誉和荣耀对我们来说不仅仅是自豪，更是一种鞭策，鞭策我们要不忘初心，始终保持一个稳定的、高品质的服务水准。“