从IP酒店到社区中心 亚朵探索空间运营商业新模式

　　随着市场格局的变化，消费者的需求越来越多元化，“拓展酒店除住宿、餐饮之外的功能”成为很多中高端酒店都在尝试的事情，其中最重要的一环是空间运营。被业界冠以“IP酒店”尝鲜者的亚朵，最近率先提出打造社区中心店的概念。日前，正在进行的“321亚朵生活节”就是亚朵社区化进程的一次预演。在中高端酒店趋向生活方式探索的大背景下，社区中心店的这一商业模式，能否让酒店在空间运营上再进一步？

　　酒店变身社区中心

　　酒店空间运营最直接的目的是提高坪效。正因为如此，场景化消费、新零售等概念在很多酒店的公共空间中得到落地和延伸。目前，不少酒店的非住客消费收入已经达到了15%以上。

　　在亚朵创始人、CEO耶律胤看来，空间运营的背后是人群运营。2016年，刚刚经历了市场寒冬的酒店市场逐渐复苏，整个行业都在思考如何重新抓住市场机遇。这一年，亚朵推出了第四空间的概念，即打造一个开放的生活方式社区。从打造竹居（免费流动图书馆）到率先通过与吴晓波、网易云音乐、虎扑等品牌的IP合作，把酒店公共空间变成客人的兴趣中心，亚朵一直在尝试通过空间与客群产生交流。目前，亚朵IP酒店已经开业10家，打造社区中心成为亚朵运营 “第四空间”探索的下一步。“我们要从酒店向生活方式延展，就要先从社区化开始。”耶律胤说。

　　事实上，通过经营生活方式来引起与客人的共鸣，燃起他们对向往生活的情愫，从而把酒店当成一个目的地，已经成为一些高端酒店的选择。比如，南京涵碧楼酒店针对下榻的客人推出了“涵碧楼文化体验之旅”。通过开启72小时“疗愈之旅”上海阿纳迪酒店帮助客人从忙碌和压力中回归自我。与这些高端酒店不同的是，定位为中端酒店的亚朵想做的事“不止于酒店”，要用社区中心店来展开对生活方式的呈现。

　　如何理解社区中心店？耶律胤解释道，IP酒店是亚朵的3.0版本，社区中心店是亚朵的4.0版本。酒店的影响力会从住宿客人，辐射到周边3公里的人群，无论住客、社区用户还是旅行者，都可以在此找到探索、发现、体验、分享的乐趣。围绕这个模式，亚朵的社区中心店将集合更多的内容和IP，在供需、房间、运营方式上都会有很大提升和变革。

　　据了解，亚朵社区中心店具有一定的公益性质，不管是不是酒店的客人，都可以进门阅读竹居里的图书，亚朵的工作人员还会为来看书的客人奉上免费饮品“亚朵村的茶”。亚朵会员甚至可以不付押金将书籍带走，在任意一家亚朵酒店都能归还，而且借期无时间限制。首家亚朵社区中心店计划明年推出，酒店的档次将高于目前的IP酒店。

　　新商业模式孕育而生

　　近年来，向生活方式发展成为文旅行业的趋势。今年3月15日，首旅集团便携手中国科学技术大学、合肥城市云数据中心股份有限公司成立了“首旅生活方式智慧服务实验室”，而在此之前，首旅集团还研发并上线了生活方式服务平台——“首客首享”。在越来越多的企业还将自身产品融入了生活方式的概念，进行新商业模式的探索时，社区运营成为了他们的敲门砖。

　　去年年底，以出境自助游为主打的穷游网宣布其第四家线下店Q-Home在日本大阪开业，其中一个特色项目就是基于当地特色，提供周边社区深度探访活动和日料教室课程。国内民宿平台途家则提出了“优选PRO”计划，将房源进一步融入到当地社区中。该计划除了要求房源要位于核心商圈或者景区周边的高档小区、别墅区内，还要有商场、饭店、超市等服务配套，此外，每位“优选PRO”的房东能够为住客提供当地特色餐饮及游览建议。

　　“酒店是一个消费终端，利用这个终端平台，可以整合资源建立形形色色、丰富多彩的方便消费、快乐消费、健康消费、养生消费、精神享受消费、体验消费。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，酒店探索这样的新商业模式是成立的。整合资源创新消费；合作企业软硬件水平的互补和体验项目的内容、程序、细节设计是新商业模式经营的三个关键点。

　　《2018中国新商业城市研究报告》中，“亚朵指数”与“盒马指数”、“星巴克指数”被并称为一座城市的三大指数。这也是亚朵在新商业模式探索中的意外收获，亚朵也借机将首届“321亚朵生活节”的22场活动选在北京、上海、广州、深圳、成都等新商业标杆城市落地。这22场涵盖各类文化艺术的活动，无论是3公里艺术漫游还是黑胶分享会，又或者是《人生学校》专场，亚朵在前期策划中都是带着对社区美好生活的探索。

　　用户体验成关键

　　在接下来商业社会发展的进程中，只有把线上线下结合，推出把物质生活、精神生活、情感生活集合到一起的生活方式产品，才能得获得消费者认同。耶律胤认为，打造社区化运营的关键是用户的体验。“亚朵今天用户的边界越来越广，我们每个阶段做的事都是围绕用户需求，并且希望为用户带来好的体验。”

　　过去一年，酒店业被曝出隐私泄露、抹布擦拭杯具、布草被暴力洗涤等现象，令用户对行业深感无奈。“亚朵有专门擦杯子的人？”面对这样的提问，耶律胤回答道：“我们专设良心大使岗位，为的就是让用户拿起杯子来可以放心使用。不仅如此，亚朵还全面推广裸棉布草，从根上杜绝了暴力洗涤的可能。亚朵把更多注意力放在‘后台’对每个后台流程都严格要求。”

　　但是搭建再完美的系统都有可能遇到问题，而出现问题后的处理和制约机制变得尤为重要。亚朵的APP有一个“随手拍”功能，客人在入住时遇到问题可以拍摄出并分享出来，亚朵的工作人员会在30分钟之内进行回复，两小时之内解决问题。“我们目前要把两个事做透。一是把‘让用户放心’这件事做透，二是让社区生活化理念能够深入人心。”耶律胤说。

　　据了解，在亚朵研发社区服务中心时，是基于对消费者的洞察。为了保证每一个创新想法都得到统一执行。亚朵有专门的体制改革委员会来打通了市场营销、产品、运营、用户体验等整个供应链。

　　亚朵做产品创新的本质是希望把服务做好，把客人的体验做好，这也就是亚朵为何要去尝试做各种内容的整合，做体验的升级以及社区化产品的原因，这是一个品牌长远的一个计划。然而，任何的新尝试都会带来风险，让酒店的公区成为社区中心聚集地，是否有打扰到住宿客人的风险，社区的人群运营能否达到亚朵的预期，目前都还是一个未知数。社区化运营是噱头还是突破口，有待市场的考验。