酒店餐饮生意——有效优化客人体验和打造忠诚度

　　【环球旅讯】根据全球餐饮调查机构Technomic的研究，2017年消费者在酒店餐饮服务上的支出达到487亿美元，同比增长了4.9%。Technomic预计这一数字还将持续增长。

　　为了在激烈的行业竞争中脱颖而出，酒店业主纷纷推出了超脱传统的餐饮项目，利用创新的产品服务体验提升了酒店收入。社交媒体在酒店的产品定向中扮演着重要角色，当前旅客都热衷于探索在Instagram上大热的网红景点。

　　打造目的地

　　酒店如今越来越关注于服务非酒店住客的当地人群体。在低入住率时期，非旅客群体能有效提高酒店收入，并为酒店营造当地的真实氛围。

　　丹麦精品酒店Brøchner Hotels采购主管Christian Lond表示，“Brøchner所服务的对象并不仅仅局限于旅客群体，我们希望当地人也能使用大堂酒吧。Brøchner提出了“你好，邻居”（Hey Neighbour）这一服务概念，在餐饮方面为当地居民提供了独特的服务体验。”

　　“当地人和酒店客人齐聚酒吧，共同参与酒店活动，为我们带来了巨大的协同效益。在此，酒店客人可以享受当地体验，而当地人也能感受到旅客所营造的全球化氛围。而这恰好也成就了Brøchner的独特之处。” Lond说道。

　　尽管酒店的餐饮服务对于旅客而言极具吸引力，但酒店必须平衡酒店客人与非住客群体之间的餐饮服务提供。

　　阿姆斯特丹豪华酒店Pulitzer Amsterdam运营主管Joost van der Minne表示，“餐饮服务是酒店的重要组成部分，也是当地人和酒店客人最易获得的酒店服务。餐饮场所给了当地人了解酒店的机会，餐饮服务也应该体现出酒店的核心和风格。餐饮服务除了能为酒店客人创造难忘的体验，还能从整体上提升客人的入住体验。”

　　难忘体验是关键

　　体验式旅游仍是旅客的一大消费诉求，各家酒店正着力投资烹饪体验项目，让旅客体验真正的当地文化。越南会安南海四季度假酒店（Four Seasons The Nam Hai, Hoi An, Vietnam）打造的烹饪学院为旅客提供了浸入式的当地文化体验。

　　该酒店烹饪学院主厨Hien表示，“来酒店的许多客人都环游过世界各地，他们渴望与目的地建立一种真正的联系。我们将越南菜作为招牌，并且打造了为期一周的浸入式美食体验活动，向旅客展示了全国各地的美食。在越南中部这一文化中心为旅客打造本地美食之旅，进一步充盈了客人的行程体验。”

　　Brøchner Hotels则专注于饮料酒水的提供，为客人打造难忘的入住体验。Lond表示，“要利用餐饮服务创造好故事，酒店必须保障这些产品的美味属性。美食能为客人带来难忘的体验。Brøchner Hotels在酒店内举办酒水品尝活动后，一些客人会进行购买。这样一来，客人就可以把酒店的记忆带回家。当他们斟上这杯酒时，就会回忆起在酒店住过的日子，这一点十分重要。”

　　迈阿密海滩诺布酒店（Nobu Hotel Miami Beach）总经理Mutlu Kucuk称，打造类似的体验活动还有助于激发客人的忠诚度。Kucuk称酒店招募的酒水管家有效推动了回头客数量的增加。

　　Kucuk表示，“酒店能借助餐饮服务为旅客打造独特体验，并在此基础上优化整体的入住体验。这是对客人情感的一种投资，客人忠诚度和复购率的提升便是有效的佐证。此外，迈阿密海滩诺布酒店在各大旅游点评网站上都收获了旅客的正面评论。当旅客回忆起自己的旅程时，其中一定会包含品尝过的美食，并且会反复地回忆起旅程中享受到的个性化体验。”

　　消费者偏好的改变

　　生活方式的变化也影响了酒店在餐饮服务上的决策，为了迎合旅客的不同偏好，酒店打造了多元化的餐饮选择。

　　Kucuk表示，“为客人提供有机食品的选项十分重要。酒店还应照顾到素食者和纯素食者的需求，这些餐饮选项在当前旅游场景下的重要性正在不断增强。此外，啤酒、葡萄酒和其它不含酒精或低酒精含量的饮料供应已经成为了酒店行业的一大趋势。迈阿密海滩诺布酒店甚至在旗下的每一家精品酒店酒吧内都设置了不含酒精或低酒精含量的酒水菜单。”

　　四季酒店的Hien也表达了相似的观点。“环保食品成为了当前的一大热门趋势。酒店能对环境产生一定的影响，同时也肩负着创造美好未来的相应职责。健康饮食对客人十分重要，四季度假酒店所提供的高营养食物均来源于本地生产或可持续供应商。”

　　Hien表示，酒店必须构建清晰有力的概念以更好地掌控不断发展的行业趋势。“对于酒店而言，即使拥有最好的团队、规划方案和商业模式，但如果没有一个坚实的概念和驱动愿景，未来也很容易在行业洗牌中迷失方向。” (本文由Elena编译自Click)