用户超品质体验，成酒店集团发展新议题

　　近日，相关数据显示，延续复苏势头的酒店业，从2018年下半年开始景气指数呈现下滑趋势，面对愈发多元化化的商业环境，时而出现的卫生、安全问题，如何打造适合的产品和超出客人预期的品质体验，成为我国酒店业亟待破解的难题。近日，在中国旅游饭店业协会主办的“第十六届中国饭店集团化发展论坛”上，20多位行业优秀的实践者和研究者围绕着中国饭店业态布局与拓展、酒店先锋设计与思考、中国酒店集团数字化进程、酒店科技应用、中国酒店人力困境突围与员工激励等议题展开了深入探讨。与会代表一致认为，推动中国酒店集团健康有序发展，全面提升我国酒店质量水平是关键。

　　集团品牌如何平衡发展

　　在新形势下，酒店业态已从商务、会议、度假等简单的类型划分，逐步延展到民俗、设计、在地文化等领域，以及各种各样的细分市场，酒店业态的丰富势必对产业升级和满足顾客多样性需求提供了机遇，同时也让酒店在运营方面，面临着如何平衡集团品牌发展等方面的挑战。

　　在希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁黄德利看来，目前市场出现了不少新品牌，希望通过颠覆酒店传统的做法赢得市场，“但是，既然要做酒店品牌，就不能忘记初心，要把基本的事情做好。”

　　什么是酒店品牌的基本？携程酒店大学校长徐立群给出了这样一组数据：“在携程用户的点评里，有最高10%的用户会提到‘品牌’这个关健词，提到最多的是品牌标准，其中包括设施标准、服务标准和卫生标准，可以理解为这3项是用户对酒店品牌识别中最值得关注的3个点。与此同时，集团旗下的酒店点评分相对非集团酒店具有一定的优势，优势同样主要集中在设施和卫生这两项。而且点评分排名比较高的酒店都有一个特征，就是‘服务好’，点评分大于4.8分（携程点评分满分为5分）的酒店，用户提到‘服务’的点评条数最高能够达到80%，具体集中在服务个性化和服务延展强两个方面。”

　　雅斯特酒店集团雅美途酒店首席执行官钟凯认为，一家酒店集团能够形成可持续性发展最主要的原因，一是对品牌有一个准确的定位；二是根据国家经济发展特点结合集团发展实际情况，合理安排品牌门店的拓展和布局；三是保证服务品质。

　　“民宿是住宿业纵深发展，供给不断丰富，需求不断多元化过程当中发展出来的小而美的业态，是大住宿业板块中一个有益的补充。”浙江省文化和旅游厅调研员吴健芬认为，尽管民宿近几年在市场上风生水起，但并不等于就能颠覆住宿业的布局。对于不少酒店集团已经着手布局民宿市场，吴健芬建议，民宿运营特别强调个性化，酒店集团可以尝试涉足，但不适合大规模运营。调研发现，一个民宿品牌发展超过三家店以上，就不像最初那么有吸引力了，因此酒店集团不要在规模化运作上对民宿寄予过高的期望。

　　做出令人满意的先锋设计

　　随着酒店行业的高速发展，如何通过设计为客人提供美好且具有差异化的体验，实现功能和产品的完美结合，是酒店投资者、设计师和运营者都在思考的问题。

　　在金螳螂上海设计公司总经理高超一看来，每位设计师都有一个“先锋”情结，希望自己的作品可以引领潮流。“一般情况下，可以实现这一目标的设计师分两类，一类是该行业的专业设计师，另一类就是设计大师，他们用几十年的时间专研一个设计主题。作为酒店方，可以利用一些设计师品牌，提升酒店在市场上的影响力，但最重要的目的是要让设计师的设计契合市场。因此，对于设计师来说，要做的工作并不是坚持个人风格，而是要根据对市场的理解，寻找到市场的潜在需求，最终用自己的设计语言表达出来，这个才是真正的先锋设计。而这需要酒店管理公司、业主和设计师的共同努力。”

　　总部在美国的知名设计公司WATG执行副总裁郑超认同道：“设计师应该将自己定位为旅游接待设施行业的设计顾问，有将地形有机利用起来的能力。设计师不仅要考虑酒店外观，更应该关注后场设计，因为后场是决定酒店是否能够提供有效服务的地方。不管外形设计有多么的前卫，设计行业的评价有多么的高，酒店最终看中的是能否赚钱，能否给客人提供好的体验。”

　　今年2月，洲际酒店集团收购了奢华品牌六善。洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健在谈到对先锋设计的理解时，就以六善为例，他说，六善的设计令人感觉与众不同的首先是选址，六善酒店的所在地一定是一处安静舒适的隐世之地，有绝美的景致；其次在设计上颠覆了对传统奢华定义，强调原质、原色、原材、原生态，一切设计都融入当地，尊重自然，用最原始、最质朴的手法来打造人们心目中的奢华体验及感受；再次是通过服务和体验，让去过的人，都会爱上这种返璞归真的慢生活。“真正的先锋设计是从外到内去引领客人体验与众不同的生活方式。”

　　阿里未来酒店首席执行官王群认为，无论高端酒店、中端酒店，年轻人的消费喜好一定是这个行业发展的未来。很多功能布局，尤其是系统布局方面，不仅要考虑到酒店管理方如何进一步提高管理效率；同时也考虑到年轻消费者，如何让他们感觉设施更加便捷；服务更加稳定。一定要避免设计上的一些不人性化缺陷。

　　加快集团线上渠道拓展

　　《中国饭店管理公司（集团）2018年度发展报告》显示，多数酒店集团实现了信息系统的平台化建设，OTA平台和自有平台的混合部署成为现阶段酒店集团采用最多的方式。从集团系统对外对接的统计情况来看，大部分集团完成了OTA渠道、收益数据管理、数据管理等管理系统的对接。酒店集团对线上渠道拓展的重视程度可见一斑。

　　如何运用线上技术帮助酒店实现高效管理？速8酒店集团（中国）高级副总裁徐钊认为，目前80%的中小酒店在这方面是缺失的。如今找一个有能力有经验的店长是很困难的，这个时候就可以通过线上数据，包括PMS（酒店管理系统）中的数据为酒店做出诊断和分析，也就是拿数据说话。现在酒店90%的客人来自于互联网，酒店的曝光率、客人的浏览量、订单数、点评、周边竞争者的情况以及酒店所在城市的热度等都可以通过大数据显现出来，由此酒店可以不断地改进客户体验，同时去做收益管理，提高入住率、平均房价。

　　途家副总裁王青建议，在线上运营方面，酒店可以做自己的自媒体运营，不仅可以通过小红书、抖音等当下比较火的在线平台，甚至可以打造一个轻量微官网，搭建快速便捷的一对一服务体系，把线上和线下结合起来。

　　对于酒店是否需要“跟风”花大价钱请网红线上“带货”？马蜂窝旅游网酒店商务总监于洪尚认为，选择能够产生网红效应的平台比选择网红更重要，明星效应只能是加分项，酒店首先要选择一个适合的平台，然后把想表达的东西讲明白，这样才能产生好的效果。徐钊表示，酒店不一定非要花天价去请“带货王”，可以自己去培养类似的人物，也能有不错的成效。王青提醒道，产品和需求的匹配非常重要，这一点不容忽视。