酒店探索数据资产的价值 提升客户服务能力

　　【环球旅讯】中国的酒店企业正越来越多地探索企业内部的数据集成方法，并从中获得有价值的洞察。

　　开元酒店集团副总裁朱明生表示：“充分发挥数据价值有两个核心点，一是不加评判地获取尽可能多的数据，与潜在的数据价值相比，数据获取和储存成本可以忽略不计，二是精益求精地建立尽可能先进的数据模型，大家都在强调数据价值，但只有模型建得好的，才能引领企业走上正确的发展轨道。”

　　在战略层面，酒店需要扫清数据管理的障碍，为不同项目设定共同的目标，确保数据能够最终成为企业的资产。这需要酒店以可重复的方式在企业内部共享数据。

　　朱明生表示， “数据将成为关键的决定因素，酒店要探索如何使用数据并评估客户的行为。我们采取了措施，对数据进行收集和分析，数据来自于内外部各种系统，例如客户关系管理系统和酒店管理系统（PMS），并通过数据模型加以分析。”

　　朱明生将出席今年8月27-29日在上海举办的“2019环球旅讯峰会”，并在HMC住宿分论坛上主持“住宿业数字化重塑，离‘理想’有多远？”的圆桌座谈。

　　行业专家表示，收集和分析数据需要采取切实可行的方式，并以明确的格式完成。数据集成是将不同数据源的所有数据汇集到数据平台，不同部门可以访问数据并进行分析。朱明生认为，建立集中化的平台进行数据查询和分析，从中获得商业价值，是数据工作的重要方面。

　　在平台上，收集的原始数据会被转换为数据集（预处理）以供分析使用。通过数据对模型进行训练和测试，开发数据模型，完成评估。例如，数据模型可以是关于酒店产品推荐。“不同酒店之间的差异在于数据模型应用效率的高低，”朱明生说。

　　开元酒店集团副总裁朱明生

　　云数据仓库的出现是数据仓库发展的重大转折。云数据仓库带来了各种挑战，包括基础设施的成本构成、数据云存储的安全性以及云数据和企业数据的无缝迁移。

　　“云计算已经存在了很久，但中国的酒店并没有广泛使用这一技术，只是在使用集中化的技术。很多人以为集中化就是云，这是错误的。另外，云计算的全面推广还存在一定问题，酒店需要加以重视，因为酒店属于全天候服务的行业，”朱明生表示。

　　服务客人

　　酒店正在考虑通过利用数据和云基础设施，提升服务客人的能力。

　　绿云首席运营官黄承红表示，酒店一直在关注云计算，借此进行业务升级和转型，为客人提供所需的服务。绿云基于云计算技术和B/S架构自主研发、运营的酒店信息化平台，已经形成绿云iHotel、Oracle Hospitality、数据平台、电商平台四大业务集群。

　　绿云首席运营官黄承红

　　酒店还希望利用云计算的快速处理能力和敏捷性为客人提供服务。黄承红称，酒店员工可以通过查找手机号码或预订订单号，在酒店前台系统中快速找到客人信息，借助人脸识别或自动服务终端设备，自动识别客人的身份，完成快速入住。他表示： “云产品可以将客人的其他交易和客房订单整合到统一的会员平台，为客人带来更多的便利。”

　　如今，越来越多的旅游公司正在评估和更新各自的技术堆栈，专注DevOps概念，并利用开放的API和灵活的云平台。

　　技术专家指出，这样的产品可以快速部署，能够大大降低总体成本，并可以无缝扩展。应用程序利用云端开放的API平台，可以让酒店根据不断变化的旅客需求提供即时快速的服务。

　　目前，酒店正专注于充分利用数据，深耕客户细分，努力实现基于算法的个性化服务。酒店可以更好地协调和促进跨系统和数据源的数据访问，增强一线员工的服务能力。

　　黄承红称，利用数据不仅帮助酒店简化了入住手续，还让酒店能够提供更多服务，为客人带来不同的体验。他说：“如果客人在生日当天入住，酒店可以提前安排特别活动或优惠，提高客人的满意度。”

　　酒店正在设法解决数据共享和访问的问题，通过敏锐的数据策略建立跨职能团队。不过，另一个关键的问题是，酒店一线员工是否已接受了必要的培训并做好准备。

　　对酒店来说，一线员工是至关重要的服务接触点，包括前台员工和执行数据收集分析的员工。任何新的客户服务交互方式，都可能带来困扰，可能影响员工的表现以及客户的整体体验。

　　“前台工作人员在为客人办理登记入住时，搜索客人的个人资料后，历史信息和相关数据分析会自动出现，并指导员工为该客人提供推荐，例如实现升级销售。系统越强大意味着员工所需要接受的操作培训越少。系统基于丰富的历史数据进行计算后，将给出精准明确的提示，员工参照执行即可，而无需凭借多年工作经验自行做判断和决策，降低了对员工的要求，这正是我们对数字技术的期望，” 朱明生表示。

　　8月27-29日，开元酒店集团副总裁朱明生将出席“2019环球旅讯峰会”，主持以“住宿业数字化重塑，离‘理想’有多远？”为主题的座谈讨论环节：

　　对酒店经营者而言，要保持对行业趋势的掌控并将其融入到工作战略中是必然趋势。移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等数字化创新技术不断涌现，技术革新正在如何影响当下的住宿业？未来5年甚至更长周期，我们可预见的影响住宿业的技术趋势变化又是怎样的？

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