一座工人疗养院的蜕变之路：温馨服务，擦亮工字招牌

仅靠吃“计划饭”，一度陷入生存困境的安徽省黄山工人疗养院，通过参与招投标、做精服务、“借船出海”等改革举措成功自救，擦亮工字招牌——

一座工人疗养院的蜕变之路

　　7月的黄山，满眼浓绿，高高低低的山峦间，点缀着丛丛翠竹。

　　苍松翠竹掩映下，半山腰一座带有流檐翘角的2层小楼显得格外雅静。这是全国劳模疗休养基地、全国十佳最美工人疗休养院之一的安徽省黄山工人疗养院。

　　诞生于1956年，历经半个多世纪的风风雨雨，在市场经济浪潮冲刷下几近“沉底”，如今，这家老牌工人疗养院正以全新的昂扬之姿，迎接来自四面八方的劳模和职工。

　　7月23日，随着2019年安徽省工会劳模疗休养活动启动仪式在这里举行，100多位劳模将在此开启他们的疗休养之旅。

　　“近年来，工人疗养院牢牢把握公益性、服务性发展方向，通过一系列改革举措，推动疗休养工作创新发展，把工字招牌擦得更亮。”院长李海莉的语气里有自豪，更多的是感慨。

　　李海莉的感慨，源自她见证并参与了疗养院从濒临倒闭到重焕生机的蜕变过程。这场蜕变，要从5年前的改革说起。

　　勇“抢”市场，打赢生存之战

　　吃接待工作的“计划饭”，曾是全国各地许多工人疗养院的常态，作为安徽省总工会职工疗休养基地的黄山工人疗养院，也不例外。

　　然而，随着市场经济体制的建立和完善，我国职工疗休养工作体制机制发生了深刻变革，企业职工疗休养工作逐步走向规范化、制度化，依靠行政手段和指令性计划来开展疗休养工作空间越来越小。

　　“靠天吃饭、等米下锅”的后果是，即使有黄山这座名山光环的“加持”，黄山工人疗养院仍陷入入不敷出、几近关门的境地。

　　转折在2014年。当年，李海莉出任黄山工人疗养院院长。面对士气低落、人心涣散的局面，新的领导班子确定了“‘计划饭’要吃，市场也要‘抢’”的改革思路。

　　当年5月，一家大型国企就职工疗休养项目向疗养院发出招标邀请，李海莉立刻感到：机会来了！

　　“最吸引我的是客户人数，800人呢！之前疗养院全年接待人数也不过千人。”李海莉回忆道。

　　彼时，“招投标”对疗养院职工还是个陌生的词汇。听说要先交2万元保证金，有职工嘀咕：一个客人都没来呢，就先把这么一大笔钱交出去……但是，正四处跑市场的李海莉不愿放弃这个机会，决心用力一搏，打赢这场“生存之战”。

　　疗养院接待科职工王玲清楚地记得，当时李海莉鼓励她一起写标书，如何报价、如何包装……每一项都从零学起。连续半个月的加班后，她俩带着50页纸的标书赶往外地招投标现场。

　　两个星期焦急、漫长的等待后，好消息传来：投标成功！全院职工精神为之一振，增强了以参加社会企业招标路线开拓市场的信心。之后的两年里，疗养院先后10多次参加大中型国企的职工疗休养项目招标，前来休养的劳模职工人数达到3.5万人次，彻底扭转了疗养院以往亏损的局面。

　　通过参与招投标，疗养院的客户名单里，自行组织职工疗休养的企业也从安徽扩展到了全国。

　　温馨服务，擦亮工字招牌

　　“徽文化包括徽派建筑、新安理学、徽菜……”6月5日，在黄山工人疗养院一间会议室里，站在讲台上的一名职工正手持话筒，侃侃而谈对“徽文化”的理解。台下，数名评委对选手仪容仪表、谈吐等进行打分。

　　这是疗养院2019年职工服务技能比赛的一个场景。

　　“‘小而精’是疗养院近年坚持的发展理念，‘精’指做精服务。疗养院受限于客观条件，无法在硬件上做到高大上，但是我们竭尽全力用优质服务的‘软件’去弥补这一缺憾，让劳模和职工充分感受工会‘娘家’的温馨。”李海莉介绍。

　　疗养院推出了个性化设计方案、全程保障服务、一对一专团接待、差异化精品菜肴等一系列服务举措。疗休养活动方式有休息疗养、健康体检、座谈交流、文体活动等，同时根据本地特色增加徽州民俗文化体验、红色教育等，让劳模和职工在放松身心的同时，获得精神上的“充电”。

　　记者看到，在该院关于劳模疗休养接待各岗位工作要求及规范里，有关服务、礼仪的规定细化到了每个岗位的工作人员见到劳模后的第一句问候语。

　　当来自沈阳铁路局的张师傅手捧疗养院为他送上的鲜花，在众人祝福的歌声中吹灭生日蜡烛时，他激动得眼圈都红了。类似的场景，在疗养院接待劳模职工休养期间常常出现，已成为疗休养日程安排的常备节目。

　　细致入微的服务，擦亮了工字招牌，在为疗养院赢得更大市场的同时“圈粉”不少。据介绍，仅2018年，疗养院就接待职工、劳模疗休养3.9万多人次，收到劳模休养团或劳模个人送来或留下的锦旗18面、感谢信等50余份（次）。

　　“借船出海”，搭载不变初心

　　“精心、贴心、耐心！”近日，正带领本企业49名优秀职工疗休养的一位国企工会主席对黄山工人疗养院休养中心的服务做出如是评价。他举了一个细节：在休养中心就餐时，每次上完菜后，厨师都从厨房过来挨桌征求职工意见，有不满意的立即换菜，而且每餐菜式都不重样。

　　这位工会主席口中的休养中心并非黄山工人疗养院“本尊”，而是在距离疗养院不远的汤口镇的一家四星级酒店里。

　　这是一个“借船出海”的故事。

　　通过参加招投标打开市场、用优质服务扩大“朋友圈”后，随着客户数快速增加，一个无法协调的矛盾显现出来：地处黄山风景区腹地，受景区政策影响，疗养院发展规模受到限制，无法“消化”猛然增加的订单。

　　“疗养院本楼一年最多能接待3000人，但在2014年改革当年，客户数就猛增到5000人。”疗养院副院长杜育斌说。

　　疗养院把目光投向了位于黄山风景区咽喉之地的旅游小镇汤口镇。在多方考察后，疗养院选择了一家服务口碑好、设施设备全、符合劳模职工休养接待要求的四星级酒店进行洽谈，将其作为疗养院在山下的休养中心，承接劳模和职工疗休养接待工作。疗养院派人员进行休养活动全程服务质量跟踪监督，并对休养中心工作人员进行专业知识培训，使其全面满足疗休养的服务要求。

　　记者看到，该休养中心设有游泳池、网球场、娱乐室、乒乓球室、瑜伽训练室、茶室和书画室。在此疗休养的职工表示对其硬件设施和服务很满意。

　　休养中心的设立为疗养院提升品牌质量、拓展服务市场开辟了新途径，一举突破了接待容量小的瓶颈。据介绍，近年来，在汤口镇休养中心接待的劳模职工人数占黄山工人疗养院总接待人数的60％以上，疗养院收入得到大幅度提升。

　　据悉，疗养院眼下正在考察另一家酒店，寻求新的合作伙伴。不过，李海莉认为，无论载体如何变化，为劳模和职工提供服务的初心不能变。“不断提高管理质量和服务水平，以先进的管理、优质的服务和有效的供给，才能赢得劳模、职工和社会的认可。”（记者 陈晓燕）