苏州金鸡湖大酒店：紧跟需求 做出特色

　　苏州金鸡湖大酒店供图

　　“来苏州一定要到苏州金鸡湖大酒店打卡，酒店好似一座公园，住在里面可以不重样地玩上三四天。”对苏州颇为熟悉的旅游达人高达这样推荐。在携程上，许多用户关于金鸡湖大酒店的评价也都提到了它的“公园”特质，入住金鸡湖大酒店即是旅游对他们而言已成为一件极其自然的事情。据了解，这座于2008年被评为“中国五星级旅游饭店”的老牌酒店占地面积50.9公顷，其中绿化面积35万平方米，绿化花木品种有220种，真正做到了“四季有花，常年见绿”。而这，也正契合了酒店“花园中的酒店，宾客首选”的目标。

　　文旅融合助转型

　　依靠优越的自然环境，酒店专门开设了私人订制游园计划、射箭俱乐部等多项体验活动，酒店每天还会针对家庭游客免费推出不同的亲子活动，暑期的亲子活动更是一天多达5场。此外，酒店与寒山寺、华谊兄弟电影世界、桃花岛等周边景区景点合作，推出了“景区+酒店”的模式，每天晚上，宾客还可以乘坐酒店的免费班车夜游金鸡湖。

　　金鸡湖大酒店副总经理潘雅琴介绍，近年来，酒店依托自然环境优势明显特征，牢牢抓住了休闲度假市场。2017年，酒店荣膺“第三届全国旅游服务质量标杆单位和标杆培育试点单位”，成为江苏省唯一入选的旅游酒店单位。

　　金鸡湖大酒店也深知宾客对于文化体验的重视，水波纹地毯、苏州园林花窗样式的画框、以刺绣时所用针包编成的挂画……细节之处皆展现出了浓厚的苏州文化。名为“苏州味道”的中餐厅更是通过传统苏式美味把苏州文化传递到宾客心中，在“苏州味道”，宾客不但可以品美味，还可以通过开放式的厨房观看每一道菜品的制作流程。此外，厨师有时也会担任服务员，为宾客上菜的时候讲述一段菜品背后的故事。

　　金鸡湖大酒店还与其他城市五星级酒店合作，每个季度举办一场美食节，今年7月举办的海南美食节就让一些宾客印象深刻，除了椰子饭、和乐蟹、文昌鸡等海南美食，身着少数民族服饰的演出人员带来的特色演出和互动让宾客感到了浓浓的海南文化。

　　文旅融合也使酒店成功避开了转型带来的阵痛，潘雅琴表示，酒店的转型还是比较有前瞻性的，2012年，酒店政务接待营收从原先占比95%最低骤降至5%，但酒店从2013年开始仍然保持着每年1000万元的营业额增长。

　　品质服务树口碑

　　如果说文旅融合是金鸡湖大酒店在转型过程中的一招制胜棋，那么高品质的服务则为酒店在这20多年间默默地谋篇布局。潘雅琴介绍，酒店对不同群体的服务方式都有差异，对孩子、女士、老人等群体的服务流程都张贴在客房和员工工作间中，时刻提醒员工。

　　“感谢酒店对我们的关心照顾，我先生身体不好，酒店特别安排厨师每天为他单独准备一份蔬菜沙拉，以保证他的营养均衡，酒店服务员知道我最爱吃重阳糕，为我准备重阳糕的同时，还会讲一些苏州的历史文化……”六月初，一封来自北京苏国生、曹吉丁夫妇长达3页纸的感谢信与其他感谢信一同挂在通往员工餐厅的员工通道里，在这封信中，夫妇二人记得酒店每一位为他们服务过的员工的名字，这让员工们也感到了温暖。

　　据介绍，金鸡湖大酒店有一套成熟的反馈体系，工作人员会通过网络评价、意见表、经理日志等各种渠道收集宾客的反馈，并从接收反馈到员工培训，通过6个步骤，让员工的工作根据客人的需求及时做出调整。此外，为给宾客提供更好的入住体验，酒店从成立之初就打造了“专职管家团队”和“VIP服务团队”，注重服务中的每一个细节，做到“服务超越期待”。这样的服务不仅给酒店带来了携程网上超过4.9分的好评(满分为5分)，也让“回头客”的数量大增。孙香芬是酒店“专职管家团队”的一员，她在这个岗位已经工作了6年，她告诉笔者，自己曾服务过的一位宾客已经入住酒店85次了，这位宾客每一次来，她都会从优先房间升级、随时赠送小礼品、延长退房时间等方面全程服务，尽可能满足宾客的需求。

　　多措并举促发展

　　为了保持酒店这种优质发展的势头，酒店还配合旅游标准化和城市标准化建设，组织员工学习国标、行标、地标，制定了酒店服务通用基础标准、酒店服务保障标准、酒店服务提供标准共458条标准，充分发挥“标准化”在推动酒店升级、提高服务质量方面的重要作用。

　　除了依托标准化建设的自我监管，酒店还借助第三方力量审核检查服务质量，潘雅琴说：“我们是一个本土单体酒店，光靠自身检查肯定是不够的，因此我们引入第三方检查制度。2017年，英国标准协会对酒店进行了全方位审核，酒店顺利通过ISO9001质量管理体系，并完成ISO14001环境管理体系的升级转版审核。”

　　在提升质量的同时，酒店也注重成本控制，潘雅琴介绍，每年用于酒店升级的预算是酒店营业额的6%，但难免出现预算吃紧的时候，因此开源节流对于酒店就显得尤为重要。酒店首先开始推行“绿色饭店”工作，以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费、保护生态环境并合理使用资源，目前，酒店已在总经理吴建华带领下成立了绿色饭店创建领导小组，除了加强宣传，还制定了“酒店能源控制管理及奖惩制度”，进行月度能源量化跟踪考核，2018年，酒店仅能源费用就节约了103万元。

　　“酒店如何做出自己的特色、如何保障品质始终是很重要的两个方面，这也是我们酒店要坚持做的。”潘雅琴说。