“六把在线锁”重塑新连锁运管体系

　　连锁经营作为21世纪最佳商业模式之一，有效地推动了企业规模化的快速发展。新消费、新零售背景下，大数据、云计算等数字化信息技术的快速演进，正以前所未有的力度和速度改变着商业领域，在新零售方兴未艾、新物种不断涌现、新技术加快应用、新场景接连缔造的当今，高质量的轻资产发展离不开对“新连锁”的研究和践行。

　　以线下运营为主的连锁模式，面临部分加盟商契约精神差、翻牌率高、加盟费收取率低、新品牌层出不穷、产品同质化严重可替代性强等诸多困境，仅靠原来的所谓品牌、产品和加盟政策“锁”住加盟商，其效用越来越差，“连”而不“锁”现象日趋严重，“盟主”权益不断受到损害。如何突破弊端，实现高质量轻资产发展，是包括旅游企业在内的连锁零售服务企业转型升级重要课题。

　　笔者所在的银座旅游集团在酒店加盟连锁规模方面取得了一定成绩，经营连锁酒店达到300余家。但是，连锁发展同样面临对加盟商制约力度弱、管控度低、管理半径长、人才资源不足等诸多行业共性问题，连锁发展的速度和运营效率尚有较大的提升空间。如何快速扩大连锁加盟规模、强化对标准体系的复制执行，进而与加盟商实现多赢共好是企业高质量发展、跨越式发展的重要考量。基于此，我们总结出一条连“实”锁“虚”、连“线下”锁“线上”的“六把在线锁”新连锁运营模式，采用技术化、信息化、智能化、数字化工具和手段进行建设和运行，用信息技术赋能运营管理，努力解决“连而不锁”的行业弊端，使连锁体系更加稳健牢固，为企业高质量轻资产发展提供坚实的保障。

　　一是强化“系统锁”。所有门店统一使用SAAS云平台酒店管理系统，实现核心管理系统的统一化、标准化；门店服务器由本地部署升级到云部署，即服务器由CS架构转变为BS架构，实现服务器的统一管理，解决门店几百台服务器分散管理的问题，统一储存分散在各酒店的客史资料。“系统锁”实现了系统云运营，节省了门店服务器设备和维护方面的投入，提高了服务器运行的稳定性以及使用效率，为加盟连锁快速扩张奠定了信息系统基础架构。更为重要的是，如此一来各酒店没有了客史资料，对系统的依赖性大大增强，酒店要想连续运营，就必须依附于集团连锁总部。

　　二是强化“数据锁”。数据资源是企业宝贵的资产。“数据锁”将门店产生的经营数据、管理数据、客户数据统一传输到总部存储，门店的数据资源转化成连锁总部的数据资产，进而实现数据管理、数据统计、数据分析和数据应用，提高工作效率。通过数据动态展现，总部能够实时掌握门店运营情况，及时发现门店存在的问题，为运营管理提供数据依据。

　　三是强化“流量锁”。新连锁酒店运营，离不开强大的“闭环体系”。所谓闭环体系，就是持续不断地将门店线下客户流量引流到线上，并通过在线化的客户管理系统完善用户信息，进行标签化分类画像，再以数字化会员、微信粉丝等方式实现流量的交互式在线化运营，最终通过千人千面的精准营销将线上流量分流到线下相应门店体系。门店的流量资源汇聚并“锁定”在“盟主”手中，形成“盟主”的“私域流量池”。“盟主”通过流量在线化运营，将流量转化成销量反哺线下门店，使传统连锁时代的“终端为王”逐渐转变为新连锁时代的“流量为王”，用“流量锁”强化对加盟商的支撑和管控。

　　四是强化“AI锁”。近两年，笔者所在的银座旅游集团先后研发上线了多款AI智能化管理工具或平台，赋能运营管理，强化总部对门店的管控。如“店长通”APP、“客房通”APP等移动智能管理工具的应用提高了几百家门店的管理阈值，运管效率大幅提升，降低了对店长个人经验的依赖度，从“能人管理”迈向“系统管理”，从制度管人、管业务升级到技术手段管人、管业务、管客户，进一步提升标准化程度。而“一点通”APP将关键经营指标数据进行实时展现和排名，总部决策层和管理层及时掌握一线经营情况，为经营决策、督导管理提供依据。智能客服系统替代部分人工客服，7×24小时无间断实时服务，优化顾客体验，提高工作效率。有了一系列智能化管理平台和工具，几百家门店的实时经营动态总部一目了然。总部仿佛拥有了“千里眼”“顺风耳”，对众多门店的运营和监控从原来的“汇报式”“过去时”变为“现在进行时”。

　　五是强化“资金锁”。强化对门店资金管理，将门店主营收入通过线上线下一体化方式归集到总部账户，系统自动扣除加盟管理费等加盟门店应缴费用之后，余款自动清分至各加盟商账户，不需耗时耗力地每月向加盟商索要加盟管理费，变“要钱”为“分钱”，提高了加盟管理费用的收缴率和资金周转率，基本消除了加盟商拖欠账款行为，有力地保障了“盟主”的应有权益。

　　六是强化“场景锁”。以用户为中心，构建在线消费的旅游新零售场景，通过APP、手机官网、微信等线上渠道，实现客户线上搜索、线上预订、线上选房、线上支付、线上退款、线上点评、线上分享，满足顾客多元化、碎片化、在线化的消费场景需要。依据用户消费习惯细化消费环节，用“触点营销”方式形成与用户的消费互动，进行用户消费全生命周期精准呵护，满足客户的个性化需求，最大化地予以流量变现，将“门店为王”的线下消费场景逐步迁移至由“盟主”掌控的线上消费场景。

　　以“六把在线锁”为核心的新连锁体系，为新消费、新零售背景下的传统服务业轻资产连锁化发展提供了新思路。新连锁模式顺应了数字化时代变革，将大数据、云计算、AI智能技术等与门店运营管控结合起来，加强了连锁企业的管控力度，解决了传统行业“连而不锁”的弊端，提高了连锁企业的运营效率和总体收益，使企业有效掌控用户资源、数据资源，不断积累企业数字资产，加快门店加盟发展速度，有效提升连锁变现能力，实现了企业与加盟商的共生共赢，对以线下门店为主的连锁运营企业具有启迪和实践意义。