以评促建 以评促改
“星评员是江苏省星级饭店经营管理和教育体系的精英,是备受尊重和珍惜的专业人才,是值得托付的有生力量。”在近日举办的江苏省星评员换届培训会议上,江苏省文化和旅游厅巡视员周旭向120名新一届星评员颁发聘书后满怀深情地说。
常态化星评促教学相长
据了解,2016年江苏省级星评员共128人。三年任期内,他们圆满完成了全省四星级饭店的评定复核任务。新一届星评员中既有经验丰富的“老兵”,也有40多位“新人”。首次当上省级星评员的何易也是一名饭店管理者,他表示,饭店应勇于接受更多的检查和评价。而作为星评员,一方面要帮助饭店查找问题,另一方面要对饭店提升改进提出反馈建议,这对于企业的可持续发展来说是很有意义的。
江苏省文化和旅游厅市场管理处相关负责人告诉笔者,江苏的省级星评员有严格的规范标准和选聘要求,不仅要具备拥护中华人民共和国宪法、能全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》标准等基本条件,还需在四星级以上饭店(含四星级)连续担任副总经理及以上职务3年以上,且任期内饭店经营业绩良好,在业内具有一定声誉的饭店在职经理人;或者是有较高的理论水平,在饭店业具有一定影响力的旅游院校专家学者;又或者是在业内具有一定影响力的国内、国际知名饭店集团本部部门总监、副总经理以上人员,并具有3年以上饭店运营管理经验。为保持各星评员的工作常态化和理论实践方面的与时俱进,江苏省文化和旅游厅还定期组织业务培训,并与行业品质提升会议等相关活动相结合,提升松散型星评员队伍的凝聚力和精气神。在星评形式上,四星级饭店以明察为主,而五星级饭店则增加了暗访形式,帮助饭店打实预防针。
冲破自己人的“审美疲劳”
在聚焦宾客体验的同时,坚持星级标准,也就是坚持了饭店的品质。这一点通过星级评定工作,已在江苏省内形成共识。
书香饭店集团有限公司董事郑敏在经验交流开场,就一直在感谢星评员曾经对饭店的“指指点点”,“要不是星评员当时对书香饭店集团旗下胥城大厦一针见血的建议,饭店很可能就与‘四星级’的称号失之交臂了。”
南京玄武饭店更是通过星级评定倒逼企业转型,该饭店副总经理杨中华透露,当年的零点餐厅面积小,格局和氛围不符合星级标准,有饭店管理人员认为,现在经营压力大,没有必要按照星级标准来改进,但由于这是星评必备项目,星评员坚持让酒店予以完善,后来酒店在市场调研的基础上,进行了专业的分区设计和环境布置,如今,总共投入了500万元改造的零点餐厅,年收入已经稳定在600万元以上。
“星级标准是国家旅游饭店业中唯一的国家标准,它反应饭店的整体水平和档次。”拥有六年国家级星评经历的国家级星评员匡家庆表示,星级标准复核一方面是为了保持星级标准的权威性,另一方面是以评促建、以评促改,帮助提升饭店的环境质量、服务质量、管理质量。“在一家饭店做久了都会‘审美疲劳’看不到自己的不足,通过外人帮忙发现问题,从旁观者的角度、市场的角度,给予经营管理上的建议,有利于提高全省饭店业的整体管理服务水平。”
坚持做标准的引领者
“设备设施陈旧老化,对星评标准不够重视,安全管理存在隐患,卫生清洁质量堪忧,服务品质下降,产品舒适度不高,人员培训不足等,这些都是江苏饭店业仍旧存在的共性问题。”周旭毫不避讳地“揭短”。而这些星评工作中被发现出来的问题,正成为江苏饭店品质提升、高质量发展的着力点和突破口。
匡家庆说:“复核过程中发现江苏的饭店存在一些问题,这就需要我们沉下心去研究‘老饭店如何旧而不破’等课题。同时,饭店业者也要愈发重视软性细节,如现在消费者非常关心食品安全,卫生状况,餐具的消毒、杜绝“床单门”等,如果管理不到位、关注度不够,这都是容易忽略的地方。星评过程中,我们也格外关注这些消费者关心的方面。”
“我们还要考量绿色、生态和科技的应用。”南京金陵文旅酒店管理公司董事长李成勇介绍,提倡绿色环保、垃圾循环利用等是健康发展的必须,此外在互联网+的时代背景下,智能新科技在饭店的运用,可以让游客在饭店体验到更便捷高效的服务,还可以帮助解决饭店能耗问题,也是未来重要的发展趋势之一。
不仅推动饭店现有的管理服务升级,星评工作还引领高星级饭店做行业的示范者、先锋队。杨中华表示,服务出现疑惑时,大家会从星级标准中找答案;管理规范出现歧义时,学会从星级标准找依据;每一次饭店的升级改造,星评内审员会依据星级标准给出建议。星级标准成了日常服务管理工作的有效指南。
周旭表示,江苏高星级饭店要坚持用细节叙事,用匠心表达,让饭店的每位员工、一草一木都能够呈现出美好的生活本质。每个星评员所在的饭店,更应率先垂范,坚持星级标准不放松,积极探索转型发展之路,使经营业绩和管理服务品质始终走在地方前列,为打造“水韵江苏”的品牌形象贡献一份力量。
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