破解“用工难”酒店业多管齐下

　　“2016—2018年酒店行业愈演愈烈的‘招聘难’情况在2019年略有缓解”“与前两年相比，2019年员工流失率有所下降”……近日举行的2019酒店评论人才发展论坛上，中瑞酒店管理学院发布了《中国酒店人力资源现状调查报告（2019）》（以下简称《报告》）。《报告》基于中国市场上不同档次的433家酒店的调研数据而形成，反映了2019年酒店业人才资源的发展概况。《报告》显示，尽管“招聘难和流失率高”等老问题在2019年有所缓解，但是，酒店行业依然面临新生代员工跳槽周期逐年缩短，愿意从事酒店工作的年轻人越来越少，酒店人力成本不断增加却仍无法吸引和留住员工等挑战。

　　用人形势依然严峻

　　“缺人”依然是大部分酒店人力资源部门最挠头的问题。《报告》显示，除了“薪资待遇不足”“劳动强度大”等老“病因”外，酒店数量增加也成了导致酒店“缺人”的重要因素。有业者表示，今年以来，酒店市场下沉至三四线城市的势头尤为明显，但酒店管理者面临的首要问题之一就是“无人可用”。有的年轻人直言不讳“我宁可去送外卖，也不愿意在酒店工作。”这一现象，让酒店人力资源部门的管理者“倒吸了一口凉气”，开始试着从90后、00后的角度出发思考问题。

　　北京首旅酒店（集团）股份有限公司高端酒店事业部管理部总经理于阗分析，如今很多年轻人因为家人的宠爱，已经不需要靠自己的收入来养活自己，他们越来越个性化，希望按照自己的意愿行事。而酒店工作不仅“活多钱少”，管理模式几乎20年来没有太大变化，这些制度、纪律让年轻人觉得被束缚。在付出和收获上，他们有自己的衡量“性价比”的标准。

　　《报告》显示，为了降低员工离职率、提升员工工作体验，酒店所采取的措施越来越多元化。不少酒店意识到要给员工提供职业发展规划，让他们看到自己的职业发展前景。一些酒店根据年轻人的喜好给予他们恰到好处的关怀。北京JW万豪酒店人力资源副总裁王珊珊介绍，他们发现大部分90后员工都有点“宅”后，首先升级了酒店员工宿舍，让他们住得舒服。然后策划了100多场员工活动，几乎每6天就有一场活动，每一场都让员工觉得有意思、有收获。《报告》显示，“调换工作岗位”“设置奖励机制提高员工认可度”“增加员工培训机会”等“留人”措施，在今年被酒店行业更为广泛地应用。

　　此外，还有一些酒店进行了“节约用人”方面的尝试。世纪金源酒店集团人事管理中心总经理安茹介绍，他们的人事部门越来越贴近业务部门，了解他们的用人需求，帮助业务部门通过调整工作环节、工作流程和相关标准来降低对“人”的依赖，希望从“用工难”困境中解脱出来。“良性的员工流动并不是一件坏事，我们不需要局限于如何降低员工流动率这件事，而更需要探讨如何快速复制员工的工作经验，让新进员工能够很快地掌握工作技能和酒店的SOP，保证酒店品质不出问题。”

　　《报告》显示，酒店一线部门基础工作岗位空缺仍然较大。“人少—活多—服务差”的恶性循环并未得到改观。“现在很多酒店的投资人越来越急于追求回报率、收益率、利润率、人均创汇率等，导致基层管理者越来越粗暴地减少人员编制。建议酒店能够把一线人员的编制适当放宽一点，从而减少他们的工作压力。”于阗说。

　　培养企业后备力量

　　《报告》显示，受访的433家酒店中，有64.43%的酒店实习生数量在员工总数的10%以下，有88.91%的实习生在一线岗位。这两组数据表明，酒店招收实习生的比例在下降，同时实习生又是酒店招不到一线员工时的“救命稻草”。天津恒大酒店总经理谷安迪说，实习生的实习期一般在3—6个月，而酒店招聘的新员工未必能做到这么长时间。《报告》显示，2019年，工作不足半年即离职的员工占比超过18%。“对于酒店运营部门来说，实习生是保证酒店正常运作的主力军。”北京金茂万丽酒店人力资源总监魏瑞霞颇有感触地说。

　　不过遗憾的是，从《报告》显示的2019年实习生留任情况来看，67.21%的实习生留任率仅有5%。中瑞酒店管理学院实习就业指导中心主任魏春艳分析，90%的实习生会在酒店的运营部门实习，而这些部门大多沿用的是学徒制。可是一线员工和管理者的流动率又很高，进而导致实习生频繁出错。再加上工作时间长、时有加班、起始工资低等因素，很多实习生认为，他们的付出和收获不成正比，也就放弃了继续干下去的念头。

　　如何留住实习生成了酒店行业深思的问题。《报告》显示，在今年的调研中，注重与实习生的交流、关注其情感需求、加强对实习生未来工作发展的引导、建立合理的薪酬奖励制度、合理安排岗位、提供多部门多实习机会等成为酒店吸引并留住实习生的主要措施。

　　在关爱实习生方面，各家酒店的做法大同小异，主要区别在于企业间的文化差异。

　　北京瑰丽酒店人才与文化总监黄潮云说：“00后在工作中获得尊重的意识是非常强烈的。我们特意请来了著名的领导力专家教授酒店管理层如何对00后实习生因材施教。在充分了解实习生的特点后，酒店要求管理层调整自己的工作方式，用实习生喜欢的方式与他们交流。有了这样为员工、为实习生服务的‘公仆领导’，让实习生不由自主地喜欢上企业文化而留下来也就不算什么难事了。”

　　北京亮马河大厦人力资源总监杨红说，亮马河大厦在对实习生的关怀方面，主要从培养和关爱两个方面入手。在培养方面，会根据实习生的情况制定更加有针对性的培训方案。酒店在举办的一些重要活动时，都会安排多才多艺的实习生参与活动的策划环节，给予他们充分展现才能的机会。在关爱方面，酒店人力资源部门设立专门人员，就像学校的辅导员一样与实习生保持密切沟通。“无论在工作上还是生活中遇到问题，学生们都可以找他谈心，他也会尽力帮助实习生，让他们感受酒店这个大家庭的温暖。”

　　探索人才培养新路径

　　相关数据显示，2019年我国企业大学的数量超过了3000所。

　　在华住酒店集团华住大学总监、华住商学院负责人史雪梅看来，企业大学更多的是在实战中学习，更像是一个“商战结合”的组织。作为企业内部的人才培养基地，华住会基于不同人才的画像进行有针对性的培训，比如，全季品牌的店长和汉庭品牌店长的职业画像就不一样，培训的内容也有所差异。“现在，华住旗下的品牌只要超过500家门店，我们就会成立一个品牌专属学院，今年就成立了汉庭学院。”

　　目前，企业大学大致分为两类，一类是内向型的，关注企业内部人才培养和储备；另一类是外向型的，增加了更多社会职能。今年10月，美团旗下的美团大学成立，并建立了线上学习平台。通过开设线上课程，加上落地在各个城市的线下课程，美团大学给从业者提供了更多的学习机会，同时也降低了酒店在人员培养上的成本。今年，美团大学的店长班还开设了实战特训营，除了线下课程，还有前期对学员的一对一的定位以及训练后的一对一辅导。这样的课程受到了很多单体酒店从业者的青睐。

　　北京联合大学酒店管理系主任田彩云坦言，在人才培养方面，尽管传统院校跟企业的合作一直在推进，但是企业的参与度仍然较低。如果传统院校与各企业大学能够建立一种好的合作机制，在一定程度上可能会解决这一问题。从企业大学的角度出发，与院校合作也能让教学更加专业、系统。“比如，院校在人才培养的设计过程当中，因为比较熟悉教育教学的原理和成人的学习特点，在课程设计、教学方式以及教学质量监控方面有一定的经验，可以为企业大学注入新的活力。”他说，事实上，一些酒店集团的企业大学早有这样的尝试。例如，洲际酒店集团在南京和无锡两地的英才培养学院便与欧洲知名管理学院合作，为本土人才提供海外受教育的机会。到今年年底，洲际酒店集团英才培养学院将达到80家。该学院为中国酒店业输送了超过5000名优秀毕业生。

　　《报告》显示，2016至2018年，酒店培训内容主要以满足上岗基本需要为主，高层次、助发展的培训内容逐年减少，这一现象在2019年得到一定程度的改善，但培训方式单一的趋势却愈发明显，培训效果仍然不尽如人意。在许多业者眼中，企业大学是研究企业发展中的问题，并提出综合性的解决方案，是为企业赋能的。他们希望酒店行业内的企业大学逐渐走向成熟，弥补酒店在培训投入、结构方面的不足，为酒店提供更多有用之才。