回望2019，酒店业怎一个“冷”字了得

　　本文作者系中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢。

　　又到了一年一度盘点行业的时刻。

　　去年的“综述”在简单回顾了当年还算不错的业绩后，我曾经写了这样一段话“特别值得注意的是，与前两年房价疲软，出租率持续攀升相反，今年则呈现出房价微涨，出租率显著下降的局面......2018年出租率持续走低的态势会怎样影响行业未来走势，对此我们需要密切留意。”不幸的是，由于多种原因，2018年出现的短暂小阳春果然没在2019年得以延续，主要业绩指标出现了断崖式的下降，行业又一次陷入了困境。

　　一、行业再次入冬

　　浩华公司曾于今年8月发布了2019年下半年的景气指数。数字显示，自去年同期较上半年出现微跌后，进入2019年后则急转直下，连续下跌。-32这一指标已经逼近了2013年下半年的最低值，行业再次入冬已是不争的事实。

　　四季度，各上市公司纷纷发布前三季度财报。锦江、华住、首旅三大酒店概念上市公司的数据也从另外一个方面予以印证。

　　三大上市公司的相关数据基本上可以代表行业的整体状况，继2013年后，中国酒店业再次入冬的现实使得全行业面临着重大挑战，更为严峻的是，目前还看不到缓解的迹象。

　　日前更听说北京一家知名国际品牌酒店的老总因没有完成业绩指标被炒，家庭也因此破裂。此案虽不具有普遍意义，但严冬带给酒店从业人员的寒意却是实实在在的客观现实。

　　二、行业运行质量持续低迷

　　难看的不仅仅是经营数字，还有整个行业的运行质量。由于工作的原因，我自己平均每个月会有两次以上的外出住店机会，撇开专业的角度，仅从一般客人的住店感受而言，也很难有堪称良好的体验。管理层懈怠、员工缺乏培训及督导已是行业通病。记得今年在北方地区一家酒店组织大会，店方在工作落实上环环脱节，我只好亲自出面与店方领导交涉，之后又做了一遍巡查，也未看到明显改观。等到午夜回到房间时发现，清晨换下且被我包裹好的袜子内裤已经被手洗过并凉到卫生间的晾衣绳上了。一个像我这样的老饭店人，做梦也不会想到，一个一本正经的投诉竟然产生了这样一个令我哭笑不得的“成果”。

　　当然这个带有戏剧性的事件只是一个偶然，更多经常性发生的则是大家已经见怪不怪、习以为常的“小问题”，在此仅就在几十平方米的客房内发生的遭遇吐吐槽。

　　类别一：插座位置不科学、数量不足；没有不间断电源；开关与照明对应性差；wifi连接繁琐且不稳定；卫生纸架安装的位置不便于拿取；遥控器操作极为繁琐......姑且称之为影响便利性的问题。

　　类别二：噪音；枕头及棉织品影响睡眠；窗帘遮光效果差；室内干湿度差；淋浴房过于狭小；热水出水缓慢、水压不足且水温不稳；下水不畅；淋浴房密封差...... 姑且称之为影响舒适性的问题。

　　类别三：难以撕开的客用品包装；低质量的牙刷、须刨；劣质的床头便签及铅笔......姑且称之为客用品质量问题。

　　类别四：费事又会给客人造成麻烦的开夜床操作；时常使客人尴尬的“客人进房即送茶”服务；“及时”收走客人仅使用一次的牙具、拖鞋等......姑且称之为机械执行SOP的问题。

　　试想，当这些“小问题”集中出现时，住店客人该是什么样的感受？

　　众所周知，酒店的核心产品就是客房、前厅和以早餐为主要代表的餐饮。前厅服务产品的质量主要是由流程的科学性和员工的经验来决定的；餐饮，特别是早餐的质量主要依靠的是标准和操作规范；而客房则主要取决于设备设施的品质（不一定是档次）。

　　近年来，一直有一种认同度不低的说法，就是行业服务质量低下是员工待遇过低造成的。对此需要具体情况具体分析。在上述例举的客房区域诸多问题中，大多与员工操作没有半毛钱关系。即使类别四的问题中，也多是由于过度操作造成的。从逻辑上讲操作减量一般并不会引起员工的反感。

　　必须承认，行业服务质量低下的根子在上不在下。员工待遇低只是影响行业运行质量的一个因素，但绝对不是唯一因素，它不应该成为管理层（含业主）缺少作为的一个挡箭牌。

　　三、集团排名亦喜亦忧

　　不久前，《HOTEL》杂志公布了最新的全球酒店集团排序，曾于2016年收购了喜达屋的万豪，仍然稳居榜首。中国的锦江集团在2018年完成了对丽笙酒店集团的收购后一举增加了近20万间客房，排名升至全球第二。

　　在榜单的Top 50之列，中国的酒店集团占据了12个席位，依次是：锦江、华住、首旅如家、格林、东呈、尚美、开元、住友、香格里拉(香港)、万达、港中旅、金陵。

　　经过并不太长时间的奋斗，中国本土酒店集团成批量地进入全球50强，可喜可贺。特别是即使老牌的酒店集团强国如美国也不过在50强中占18席。

　　然而，在规模排名大踏步前进的同时，集团综合素质并没有得以同步提升，锦江虽然在排名上已经跃居全球第二，但公司的市值却在逐年下滑，首旅如家的情况也基本相似。

　　前年，某专业公司曾经对当年排名全球前十的酒店集团进行价值分析，其方法是用公司市值除以当年该集团所管理的酒店客房总数，得出每间客房的估值。结果显示排名前十位中的万豪、希尔顿、洲际、温德姆、雅高、国际精选、最佳西方等国际酒店集团平均每间客房的估值为15万元人民币，三家进入前十的中国本土酒店集团每间客房的估值为6万元人民币，差距显而易见。

　　综上所述，中国本土酒店集团在基本完成规模上跨入世界先进水平之后，急需在质量上也同样能够逼近世界前端。但是，对于这一任务的紧迫性，行业内还缺乏清醒的认识，有的尽管有所认识，但又缺乏有效的实践。相比之下，华住的努力值得被认可。

　　四、人力资源状况大体依旧

　　十二月初，在中瑞酒店管理学院举办的一年一度的行业人力资源峰会上，《酒店评论》杂志发布了2019年行业人力资源调查报告。

　　从总体上看，2019年行业人力资源的情况较之于2018年有进有退，总体上没有发生明显变化。

　　1. 长期困扰酒店的“招不到人”的情况在2019年还在延续。“服务意识”、“服务态度”和“相关工作经历”依然为招聘时最重要考量。上述三个因素的受重视程度较2018年都有10个百分点以上的提升。“仪容仪表”及“岗位实际操作技能”的关注度出现反弹，比例分别达64%和40%。与之相比，“英语能力”（21%）及“学历与专业”（31%）仍敬陪末位。

　　2. 基层员工的薪资水平在2019年有所改观，税前薪资在2000元以下的比例明显减少（2%），2001-3000元这一区间的比例最高（63%），3001元及以上为35%，达到四年之最。但薪资的涨幅显然还不能有效缓解用人荒的问题，加上“非正常工作排班，劳动强度大”等因素，酒店招人难的困局仍在持续。

　　3. 数据显示，2019年受访酒店最为缺人的部门依次分别为餐饮部、客房部、前厅部和工程部，缺人的程度相对于2018年有了些许缓解，但对运营质量的困扰并没有明显消除。

　　4. 培训方面，各酒店集团仍以“内部培训”为主，“内部交叉”培训占比增加，“外出培训”的占比下降，“服务意识和服务态度”、“岗位技能”仍然是酒店培训的重点内容。2019年“岗位技能”的培训力度开始加大，员工培训的重点目标仍然是保证酒店的日常运营。各受访酒店反映，“部门负责人对培训的重视程度不够”、“培训形式单一”、“培训时间不足”和“员工对培训的重视程度不够”仍是困扰培训工作的顽疾，其中“员工对培训的重视程度不够”最为突出。

　　5. 员工流失，与上一年度相比，2019年酒店员工流失率有所下降。去年员工流失率在30%以上的酒店占受访酒店的30%，而2019年则下降为23%；去年流失率在10%以下的酒店占比22%，而2019年该比例上升为25%。

　　6. 在员工离职方面有喜有忧：喜的是，工龄一年至三年的员工离职率为34%。（2017年为57%，2018年为36%）；忧的是，离职员工主体仍然是参加工作不足一年的员工，其中工作不足半年就离职的比例达到18.5%。与前几年一样，大多数离职人员的年龄段为21-25岁之间。

　　7. 2019年录用酒店管理专业毕业生占录用大学生比例不足30%的酒店达到87%；不足10%的达到67%。可见，所谓专业院校的优势并没能有效显现。

　　8. 在管理培训生方面，2019年酒店接收的管理培训生数量偏少，91%的酒店管理培训生数量在5人以下。管理培训生保留率也进一步走低，78%的受访酒店管理培训生保留率低于10%。

　　2019年，面对用工难的困局，一些酒店积极作为，做了很多有益的尝试。除了提高薪资外，在伙食、住宿、保险等员工福利，以及开展适应年轻人特点的活动方面都在尝试创新；有的酒店还出台针对管培生的发展规划，大到向他们描述职业发展前景，小到为他们印制名片；有的酒店（集团）的人力资源管理部门主动将自身业务融入到运营部门的工作中去，创造出更加行之有效的用工模式。加上去年曾经提到的广州碧水湾酒店的员工积分制和无锡君来集团的小费制等，业内同仁们在克服人力资源困境中迎难而上的精神和探索确实值得肯定和鼓励。

　　当然，有一点要特别提示，人力资源部作为一个作用日趋凸显的战略部门，应属酒店总经理直接管理。现在还有为数众多的酒店（集团）仍然用一线和二线来区分酒店的职能部门，在这一概念下，人力资源自然被归于二线。这大概也是人力资源处于困境的一个重要原因。

　　五、供求关系失衡严重

　　2019年，酒店行业供需两侧呈现出冰火两重天的状态。

　　品橙旅游报道，尽管中国经济增幅放缓，与美国之间有持续的贸易和关税纠纷，但酒店业仍然蓬勃发展。第三季度，又有661个新项目（80,692间客房）正在筹建中。截至9月末，已有658家新酒店（92,932间客房）开业，预计到年底还将有363家新酒店（45,799间客房）开业。到2020年，预计将有1,084家新酒店开业，客房总量高达157,893间。如果这些酒店都在2020年上线，届时中国新增酒店客房数量将达到自2014年周期性高峰以来的最高水平。

　　一方面供给在持续增长，而需求端的情况又如何？对此，中信证券分析报告提供出这样一个结果：

　　由此可见，在酒店业的整体需求呈现出明显的下降趋势之时，大量供给的集中涌入，无疑会使已经十分寒冷的行业再度雪上加霜。粥越来越少，狼却越来越多。于是，便出现了一批根本吃不饱，甚至没饭吃的饿狼。

　　某酒店行业自媒体日前发布报道称，2019年初至今，全国共有2365家酒店在法律诉讼中成为拒不偿还债务的“老赖”。这一数字比去年增加了192家。这一局面的形成，除了一些单位和人员法律意识、道德意识淡漠外，行业供求关系的失衡也不能不说是一个重要原因。

　　在持续的开发热潮中，一些酒店管理公司经常为全年又签下多少合约而兴奋，但随着一个个新酒店的频繁开业，找人、找生意的困境就在不远的将来。

　　六、行业分化明显

　　2019年，“下沉”一词的曝光率很高，这意味着行业的注意力开始向经济、社会发展相对滞后的地区转移。

　　分化首先从经济型酒店开始：随着这一业态的市场相对饱和，部分经济型酒店转战到了中端市场，而另一部分则下沉到了四线及以下城市，这方面的代表品牌就是OYO和“你好”酒店。从发展方向上看，所谓“下沉市场”确实拥有广阔的空间，孕育着巨大的商机。从现实看，开发这一市场则需要做出艰辛的努力，需要解决好一系列现实问题，需要做好打持久战的准备。

　　中端酒店依然是2019年的热点，年底在上海锦江国际会展公司举办的第二届中国文旅投资洽谈会上，共有一百多个酒店品牌参展，其中90%都是中端品牌，其热度可见一斑。当然任何事情如果热到了一定程度也自然会带来一些问题，在铺天盖地的中端品牌中，同质化的倾向已经十分明显，特别是行业内存在已久的重视觉效果、轻服务体验的顽疾，也在侵蚀着中端酒店。未来，大浪淘沙，沙里淘金也必定是中端酒店发展需要经历的一个过程。

　　高档酒店在2019年没有太多着墨点，如果硬要找出话题，可能主要集中在以下两个方面：一是在中端酒店风起云涌之际，中端与部分高端的边界开始模糊，模糊的程度甚至超过了经济型与中端的边界；二是高端酒店依旧是赢利能力较差、资产效率相对最低的一个群体。值得一提的是，一线城市中的部分顶尖奢华酒店在品牌形象和运营质量上还能够保持住较高的水准，这大概是高端酒店中为数不多的可以拿的出手的成果。

　　除了档次维度外，对2019年的行业透视，还可以选择类别维度。年底前，我有机会接触了北京、广州、海口等城市的机场酒店，并有所感受。一是发现这些酒店基本上没有受到整个行业不景气的影响，其RevPAR始终保持在相当理想的水平；二是其运营的规范程度明显超过了人们的预期，而且开始形成了一些适应主流客源需求特点的服务模式。再进一步大胆设想，未来一个具有机场酒店运营特点的品牌连锁诞生也绝非不可能。年内，我还参加了一场由浩华举办的遗产酒店研讨会，围绕着遗产酒店这一独特但颇具文化韵味的内容，来自资本、设计、运营以及行业管理部门的各路人员交流碰撞，探讨在这一细分领域里的心得和经验。

　　其实，经历数十年粗放式发展的中国酒店市场很像一个堆满一个个大型鹅卵石的巨大容器，看似饱满，实则尚有空间。但要想挖掘出这些空间的价值，则需要专业的眼光和细腻的手法。那些传统式粗放式的开发思路和方法不但找不到任何机会，而且一定是死路一条。

　　七、华住制造了热点

　　在寒冷的2019年，行业也还存在着某些略有暖意的星火，这些星火与华住集团有关。

　　5月底，华住主导的H品牌在成都亮相，其最大看点是一段时间在社会旅馆细分市场驰骋纵横的OYO迎来了一个难缠的对手，几个月后，H酒店更名为“你好”酒店。

　　11月初，华住完成了对德意志酒店集团（Deutsche Hospitality）100%股权的收购。拥有90年历史的DH是德国第一大本土酒店集团，此次收购使得华住在解决高端、国际化两个自身短板的努力变得更加现实和可能。

　　12月初举办了2019华住世界大会，并传递出这样的信息：华住的会员达1.5亿，贡献了80%的间夜量；集团中央采购平台在全年的采购额超过 30 亿；App 用户总数达到 5017 万；技术中台能力得到进一步强化；不同品牌产品研发能力和运营体验持续增强。在综合能力不断完备的基础上，成员酒店的规模已经超过了5000家。

　　从以上资料中，同行们可以得到以下几点启示：第一，同所有的集团一样，华住也十分重视规模的扩张，但却做到了规模扩张与能力建设同步进行，会员、集采、App等领域的建设成果都充分说明了这一点；第二，技术与传统业务实现了高度的融合，由此使人感到华住既是酒店公司同时也是科技公司，对技术的合理运用，大大提高了它的管理效率、降低了管理成本，形成了具有自身特点的核心竞争力；第三，凭借自身的良好基因，华住得以在完成并购后，尽快地实现业务的整合，使得每一次并购的成果并不简单地体现在规模增长和财务数字叠加之类的物理反应方面，同时也能够整合出协同效应的化学反应；第四，华住对补自身短板不但有较为清醒的认识，而且也有实际的行动，下沉的“你好”和追高的Deutsche Hospitality就说明了这一点。

　　总之，华住在2019年的实践，值得同行们关注和借鉴。

　　2019年已经过去，2020年已经向我们走来，展望新的一年，酒店业的同行们尚难以寄予某些不切实际的期待。但面对困难，我们需要的是自强不息，扎扎实实地做好一些可以做好的事情，自我充电、自我赋能，以工匠精神为迎接终将会到来的行业下一个发展周期而做好准备。