酒店智慧化，对于恢复入住率有用吗？

　　6月16日，【旅讯学院】举办了以“疫后思变，支招酒店运营升级——智慧化，从‘奢侈品’到‘必需品’？”为主题的在线圆桌，希尔顿欢朋（中国）创新发展部总监甘秋生、丽呈酒店集团COO孙刚、科大讯飞消费者事业群企业服务部副总经理邵阳、云迹科技战略合作副总裁杨子参与了讨论。

　　01

　　酒店智慧化，

　　是刚需还是锦上添花？

　　新冠疫情的强传播性让人与人之间有了距离感，催生人们对于无接触服务的迫切需求，机器人送物，红外线量体温，线上办理下单、续住、退房等手续......显然，疫情加速了酒店“智能化”进程，但疫情过后，无接触服务能否进一步被普及推广？酒店“智能化”，是刚需还是锦上添花？

　　杨子表示，疫情之下，酒店机器人的应用呈现一个上涨趋势，即使疫情过去，消费者对于干净和卫生的诉求依旧迫切，因为未来无接触服务可能会成为一个大趋势。

　　邵阳对酒店智慧化趋势前景十分看好：“疫情之下酒店对于智能应用和无接触服务的接受度越来越高，随着行业发展或者社会发展，它到了一个阶段可能就会瞬间成为一个标配，如客房的Wi-Fi热点、内容丰富的网络电视现在已成了酒店住房的标配。”

　　孙刚持保留意见，酒店“智能化”是否会成为刚需要看处于什么阶段，现疫情期间无接触服务给了消费者安全感，因而广受好评，但酒店的运营核心还是为了让顾客满意。当被问及在后疫情时期，是否能通过智慧化布局提高入住率时，孙刚表示入住率的恢复主要还是看消费者的出行意愿。

　　甘秋生则认为，目前智慧化并不是消费者体验的刚需，从短期来看，想要依靠智慧化部署提高入住率不太现实，但通过智慧应用提升顾客体验和降低成本较容易实现。

　　他举了个例子，朋友带孩子到酒店住宿，叫了机器人配送物品，父子两人觉得新奇，拿着手机一直对着机器人拍，对用户而言，智能产品的使用能够为其带来新鲜感和愉悦感。除此以外，注重效率的差旅客对智慧应用也较为青睐。

　　从短期来看，酒店智慧化是锦上添花，从长期来看，智慧应用的普及或许指日可待。

　　02

　　回归本源

　　技术如何反哺产品和运营？

　　被问到酒店如何通过智慧化方式反哺酒店产品和运营策略的提升，甘秋生说：“智慧化的过程其实也是信息化的过程。智慧设备使用过程中会沉淀很多的数据，而这些数据对酒店来说是非常宝贵的”。

　　某酒店通过AI语音智能的数据记录，发现用户使用电话服务需求量最大的两样东西是矿泉水和充电线，考虑到用户夏季对矿泉水需求量增加，酒店便在客房里多放两瓶矿泉水；同时，酒店团队开始考虑是否要把充电线做成客房标配。酒店将数据进行整合分析，对产品以及运营端做出针对性优化。

　　孙刚表示同意，他认为智慧化是酒店运营上的一种方式或者是一种工具，通过数据将消费者画像明确，再根据消费者喜好去做精细化运营，能够有效提高用户满意度。

　　对于酒店智慧化，杨子更关注的是人工和机器的协作体系。“酒店客人会追求更及时便捷、干净卫生的服务；而酒店运营方更关心智慧应用的部署能否让效率提升”，他认为，未来人和机器的协作会是大势所趋，许多重复性的工作一定会转向机器人和人工智能，而人类则去完成一些更有创造力的工作，这种分工会产生更大的效益，进一步达到降本增效。

　　邵阳对杨子的观点做了补充，“机器的工作流程相对稳定，在某些事情上的工作效率、执行标准也会更高。前提是我们需要在特定的场景和业务下去做区分，把机器人可以做的基础性工作和需要人工完成的关键服务区别开来，做到人机融合的精细运营和服务。”

　　03

　　酒店智慧化ING

　　路漫漫其修远兮

　　数字化转型的浪潮之下，酒店业在智慧化路上不停摸索，头部企业率先发力，但国内大多数酒店都是单体酒店，它们的又该如何部署智慧化战略？

　　邵阳肯定了头部企业的智慧化策略对于行业引领作用的价值，并表示作为智慧产品供应商，也会先和头部企业进行合作。“单体酒店或者相对腰部的酒店实际上可以借助头部企业或者头部客户跑出来的ROI用小步快走的策略去进行尝试。”

　　孙刚认为，在头部酒店企业的智慧化策略中取其精华，找到适合自己的部分，融入自身特色是较为合适的。

　　对此，甘秋生表示赞同，他认为这是高效且又能降低成本的做法。除此以外，他也给出了一些建议：

　　对单体酒店而言，在有条件的情况下要尽量做好数据的标准化，尽可能去做信息化层面的一些建设。

　　头部酒店企业和一般酒店的在系统能力上有一定差异，头部企业资源多，数据多，但一般酒店未必拥有，因此酒店要评判自己的系统能力再去制定符合自己的智慧化策略；其次，在推进酒店智慧化之前先衡量好ROI，不要跟风去做。

　　每一次的新尝试都意味着未知，当被问及酒店智慧化应用是否会和酒店整体定位以及固有的SOP流程相冲突，甘秋生认为，智慧化在酒店运营发展过程中的角色功能与酒店定位有关，对于强调个性化服务的酒店，智慧化是一种锦上添花，可以支持酒店更好地完成服务，对于追求成本最低的经济酒店而言，可能又是不一样的意义。

　　“对原有SOP流程的影响肯定也会有，但影响程度有多大，是否会造成强烈冲突，要看智慧化设备和酒店人工流程的结合程度有多高。“甘秋生如是说。

　　04

　　如何让智慧应用

　　更懂酒店，更懂用户

　　作为酒店方代表，甘秋生和孙刚向智慧应用供应商抛出了一个问题：“如何让设备更好的去匹配酒店既有的一些流程跟标准？”

　　邵阳答道：“酒店智慧化应用的出发点需围绕酒店现有的业务流程和习惯，真正实现智慧应用在酒店的消费场景中的价值。”

　　同时，邵阳表示作为供应商，也会在头部企业率先使用的过程中不断对智能应用和产品进行优化，尽可能降低智能应用的投入使用和运营使用门槛，以提高智慧应用的普及率和适配率。

　　同为供应商侧的杨子表示人工智能技术和机器人技术，需要结合实际的细分场景去做定制化开发，并将智慧应用同步到酒店的整个运营流程中，才能更好地发挥作用，并认为智慧产品门槛降低（如价格降低）的情况下，智慧应用将来也会成为酒店的基础设施之一。

　　在数字化转型的背景下，酒店都在追求变化，而酒店仍然是相对传统的行业，其不变的核心能力是什么？如何在技术变幻中持续提升这个核心能力？欢迎在评论区留言，点赞数最高的留言将获得2020环球旅讯峰会门票一张（限旅游企业）。

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