Airbnb、凯悦、瑰丽酒店高层视角：旅游业终将挺过疫情，也将迎来剧变

　　【环球旅讯】美国商业媒体Fast Company推出了关于行业未来发展的系列报道，采访了旅游业不同领域的商业领袖，以下是他们对于疫情如何影响行业的看法。

　　凯悦酒店集团CEO Mark Hoplamazian

　　目前，凯悦在中国的酒店基本已全部重新开业，需求量已呈现稳步增长。6月份疫情在北京再次爆发之前，凯悦50%的酒店已经达到50%甚至更高的入住率。市场信心的重建，与当局严格的追踪管理措施不无关系。

　　其它国家地区的预订量也在逐渐恢复，美国最先，欧洲其次。现在，休闲旅游业开始恢复。商务旅行预计还需一段时间才能回暖。Mark Hoplamazian表示，他已经与很多公司CEO有过谈话，尤其是凯悦最大的客户群，他们在想办法为员工创造更加多样化的办公体验。目前，他们主要是远程办公。但是现在要对疫情之后或两年之后的情形下定论，为时尚早。

　　很显然，价格较低的酒店连锁品牌，即经济型和中端酒店等，恢复的情况更好。这主要得益于它们所处的地理位置。这些酒店中有许多位于机场或机场附近，有的在两个城市之间，它们服务的就是四处游走的旅客。但是在未来的半年到一年之间，会出现两端式发展：低端低价酒店会恢复得很好，而一旦航空旅行放宽了限制，高端的奢华酒店也会恢复。恢复最慢的，将是大型会议酒店。

　　Hoplamazian认为，短期内，旅客肯定会更愿意选择入住酒店而不是民宿，从顾客体验就可以判断。不同的民宿怎么保证能够实施一致的卫生和安全标准呢？例如，像Airbnb这样的平台。

　　“我很难设想它们将如何统一标准，并让旅客放心。我不确定其中的执行机制。”Hoplamazian说道。

　　Hoplamazian表示，凯悦正在采取一些有利于业绩长期发展的措施。凯悦打造了混合式婚宴，既可以让宾客坐在一起，又可以将他们分散到酒店各处，保持适当的距离。如此一来，未来不能出行或没办法远行的亲友也能够参加婚礼了。

　　凯悦还提出了独特的用餐解决方案，是一种送餐式的自助餐体验。旅客到餐厅选择自己喜欢的菜品，然后服务员用盘子装好，送到餐桌上，以此取代自助取餐的形式。或者，旅客可以四处走动，将菜品放到推车里，然后到不同的供应台前取餐。Hoplamazian认为这是在疫情之下进行的有意义的尝试。

　　旅游搜索引擎Kayak和餐厅预订平台OpenTable的CEO Steve Hafner

　　Steve Hafner表示，由于Kayak和OpenTable在中国和亚洲其它国家都有业务，所以很早就了解了疫情对于业务的广泛影响。他们开始聚焦于为旅客和其他用户提供信息，尤其是餐厅预订平台的顾客。航空公司和酒店集团都是大企业，信息渠道广，但餐厅经营者则处于完全不同的境地。

　　Kayak和OpenTable为餐厅经营者提供了许多信息，告诉他们，需要注意什么，政府有哪些限制措施，是否该关闭预订通道，以免浪费时间处理预订信息，因为餐厅可能没法正常营业；如何处理库存，怎么跟业主谈房租，如何利用政府援助项目，等等。

　　Hafner说，现在打开Kayak，会发现主页面都是租车信息。Hafner说他怎么也不会想到事情会发展到这个地步，但这就是目前旅客需求量最高的产品，他们暂时不会买机票。

　　OpenTable允许百货店接收订单，方便人们购物。餐厅现在能够像百货店一样开始卖产品，例如纸巾、烘焙食物、餐具等。

　　OpenTable还为酒吧安装了预订系统。对于酒吧老板来说，有人排长队等着进来，这在过去是一件值得高兴的事情。但是疫情之下，情况就完全相反了，必须要控制人数。除此之外，还必须建立一个追踪系统，记录前来消费的顾客。

　　之前OpenTable一直专注于餐饮预订业务，但是现在，要开实体店的，要控制人流的，都会来找OpenTable，其中包括耐克等零售店和大学食堂。

　　Hafner认为，预订和人流控制需求会持续下去。当人们习惯预订之后，就不再愿意排长队等待。而对企业主来说，一旦能够知道未来会有哪些人前来消费，他们就不会再视而不见了。

　　美国滑雪度假公司及酒店运营商Vail Resorts的CEO Rob Katz

　　Rob Katz表示，Vail Resorts的目标是重新开启北美的夏季活动和澳大利亚的冬季活动，然后明年11月份重开北美冬季活动的业务。

　　Katz认为可以从不同的滑雪胜地学到很多知识，因为与夏季不同，冬天是滑雪旺季。与此同时，滑雪胜地的经营也面临着压力，因为时节是关键因素，但前提条件是确保安全。

　　Vail Resorts现在非常注重社交距离，一直在关注酒店和航空公司，以及音乐会场和体育场所的动向。Vail Resorts也在密切关注赌场，了解它们如何制定计划，也关心如何经营夏季主题乐园。夏季是它们的旺季，但Vail Resorts恰恰相反，所以能够以它们为参照，制定决策。幸运的是，滑雪是户外活动，即使是要排队，滑雪板也会帮助保持人际距离。

　　Vail Resorts在每个滑雪胜地的所在地都是当地最大的雇主，所以要担负一定的责任。在冬季，Vail Resorts带动了当地很多领域的经济发展。这也让Vail Resorts在3月中旬的时候面临着很大的压力，当时Vail Resorts关闭了多个滑雪胜地。

　　Katz说，人们总是有一种奇怪的分歧点，都在问Vail Resorts是将业绩放在第一位，还是将顾客放在第一位。Katz认为这种想法本身就是错误的。将顾客放在第一位，是作出正确选择的第一步。当顾客看到企业将自己放在第一位的时候，他们就会对企业品牌产生信任。

　　Airbnb的联合创始人兼首席产品官 Joe Gebbia

　　Joe Gebbia认为，有三样东西是旅客需要的：当地旅游体验，更多价格优惠的选择，卫生和私密空间。

　　在Gebbia看来，人们短期之内不会选择乘坐飞机。在未来几年里，越来越多人会选择国内游。即使疫苗上市，这一趋势也不会变。人们的风险承担能力会发生改变。此外，在当前的经济形势下，人们会选择经济的出行方式。最省钱的旅游就是待在自家后花园。

　　从5月18日到5月31日，Airbnb上的国内游预订间夜量高于去年同期水平，这一数据让人惊讶。Gebbia认为，人们在家里待的时间越久，就会积压更多的旅游需求。

　　Gebbia认为，商务旅行不会再像以前一样。如今，很多事情不一定非得要面对面交流，数字化办公已经不再是难题。这本来就是一种趋势，疫情只是加快了它的发展。

　　在这个过程中也有新事物涌现，比如线上体验。这在过去是无法想象的。“我们的体验官说，把这些体验都搬到线上吧。我们就开始尝试。就这样，线上体验就在Airbnb爆红。”Gebbia说道。

　　一个葡萄牙用户在Airbnb上发布了桑格利亚酒的制作课程，在头两个月的预订额就超过了10万美元。

　　Gebbia自己也有亲身体验，他在旧金山用笔记本打开在线课程，跟着一位日本僧人做冥想练习。这个课程需要30美元。

　　Airbnb还在开发更多的线上体验。

　　Gebbia说：“我们还提出了一个概念，那就是，我们不一定在家办公，而是可以在任何地点办公。这是一个很酷的想法。”

　　香港瑰丽酒店集团的CEO Sonia Cheng（郑志雯）

　　香港的疫情相对稳定，但还是有社交距离的限制，餐厅的业务仍然十分繁忙。瑰丽酒店对入住的旅客也会有严格的检疫要求。

　　Cheng认为，从短期来看，旅游将会以国内游为主。休闲旅游会比商务旅行恢复得更快。中国是最先实施隔离政策，也是最先恢复旅游的国家。五一假期期间，三亚瑰丽度假酒店的入住率达到100%，全部都是国内旅客。这也表明了人们对于休闲旅游的热切需求。

　　即使是像广州瑰丽这样的商务酒店，4月份的入住率也达到了50%。如果每个地方都达到这样的水平，商务旅行会逐渐恢复。

　　之后，瑰丽开放了餐厅，很快就满员了。

　　Cheng说，这也跟每个城市对于社交距离的要求有关。中国人普遍认为疫情已经得到控制，他们觉得香港很安全，所以就会出去。

　　大家基本上也都会待在自己的城市。比如香港瑰丽，基本上都是本地度假的旅客，达到了一个高峰。Cheng说，“香港瑰丽每个周末的入住率都会上升，因为大家想要出去。所以我们模仿欧美的夏令营，在酒店增加了适合夏天玩耍的儿童游乐设施。”

　　Cheng表示，瑰丽在关注城市酒店，它们之前都是由商旅需求驱动的，现在情况发生了改变。以前，亚洲的差旅人士会在纽约待两晚，然后在伦敦住两晚。在亚洲，他们会在北京待两晚，然后在上海待一天，再去香港。但是现在，全球的公司都不希望员工频繁出差。如果他们需要去香港，就会在香港待一周，用视频会议取代北京和上海的出差。这就意味着，他们每次的入住时间变长了，酒店也必须作出相应的调整。酒店要确保能够提供先进的技术，能让旅客在房间内办公。

　　Cheng说，瑰丽一直在通过社交媒体与顾客保持联系，它们会制作内容，例如鸡尾酒制作课程、烹饪课程、瑜伽课程，都有涉及。这些内容非常受欢迎，而且带动了线上互动。这也是一种非常独特的营销方式。除了酒店品牌，零售、时尚等行业也都在采取类似的措施。这种趋势仍会持续。

　　第二波疫情可能会出现，这也是一个忧虑。Cheng表示，瑰丽会尽可能确保员工安全，严格的检测和迅速采取措施，控制疫情，是绝对必要的。中国大陆和香港在控制疫情方面做得很好。

　　Cheng认为，中国人曾经历过“非典”，民众都很害怕，所以都会戴口罩。大家都非常非常自律。所以，疫情的控制不仅得益于政府的努力，也因为有文化的影响和民众的自律。

　　这个世界唯一不变的就是改变，疫情的爆发推动着各行各业求变创新，旅游业尤为如此。只有变化，才能迎来新生。

　　*本文编译自Fast Company