旅游业逐渐恢复，但预售的后遗症也出现了

　　【环球旅讯】近日，网络上有消息称，三亚亚特兰蒂斯4天3晚套餐无法入住，杭州有旅行社连夜退款近40万元。

　　这个5980元的套餐包含了3晚酒店海景房、3人往返三亚的机票、水世界畅游门票、亚特兰蒂斯C秀门票一次，还有接送机和酒店旅拍，套餐预售至7月15日，使用有效期至12月20日。

　　根据《钱江晚报》的报道，此酒店套餐由国内某旅游产品供应商打包并找旅行社分销，之前有成功出行的案例，客人反馈体验感较好。7月中旬，陆续发生了游客抵达酒店后无法入住的情况，旅行社们采取了退款、垫付、安排其他酒店等措施。不过，打包亚特兰蒂斯套餐的供应商是否涉及违法行为，仍没有调查的结果。

　　7月20日，环球旅讯就此事向亚特兰蒂斯询问，亚特兰蒂斯表示：“我们正在积极给相关部门提供资料，还原整个事件，现在暂时不方便回复，后续会给到完整细节，还请见谅！”

　　这个事件涉及的链条很长，包括酒店、多级代理商或旅行社。除了非法牟利、旅行社低价成团、酒店超售等可能性，即便是正常的预售，因为预售到入住之间环节太多而引发的各种漏洞也会导致无法入住，目前事件已成“罗生门”。但无论是哪种原因，最后伤害的都是酒店的口碑和消费者的体验感。

　　国内中高端酒店从业者袁亮（化名）表示，亚特兰蒂斯事件不是个例。疫情爆发后预售成为常态，在接下来的旅游旺季，类似的事情还会陆续出现。

　　疫情爆发期，酒店扎堆预售

　　从2月份开始，旅游企业现金流紧缺，纷纷推出预售产品以求回笼资金，酒店预售尤其普遍。包括亚特兰蒂斯、开元等在内的高星级酒店、度假型酒店成了预售的主力军，甚至平时不怎么做预售的中端酒店、经济型酒店都做起了预售。

　　在预售热潮开始时，环球旅讯曾有文章分析称，超售后的挤兑问题、旅游业恢复时预售房间和日历房的数量难以平衡、低价对收益管理的影响等都是后顾之忧。

　　袁亮所在的酒店集团疫情期间也推出了预售产品，因此了解其中的套路。因为预售产品需要二次预约，客人入住前需要打电话到酒店的呼叫中心预约。“但现在房价回升，如果酒店觉得预售期间的价格太低，可以以满房为由拒绝客人入住。”

　　而且，在预售期间，为了资金回笼，酒店会与旅行社或代理商合作分销，包括许多小代理。预售期间或许只给旅行社200元/间房，现在散客价已经翻倍。

　　“所有预售，酒店业主都期望有一定比例的客人来不了。如果这个百分比低于预期，就意味着严重亏损，还会影响酒店的价格体系，业主肯定会翻脸。亚特兰蒂斯预售量大，而且三亚旅游业恢复快，房价变化快，这种事情发生也不奇怪。”袁亮解释。

　　为了避免出现类似的情况，有行业人士提出了设置ID购买限额、固定可预约总量、披露可兑换房间数等建议。

　　但袁亮认为，归根到底还是要抑制预售时的贪婪。“当时要资金，现在又不肯兑现权益。卖的时候越多越好，兑现的时候越少越好，哪有这样的商业逻辑？”

　　传统旅行社等线下分销渠道难控制

　　亚特兰蒂斯事件出现在线下分销过程中并非偶然，酒店在传统分销渠道中环节多、漏洞多，难免会遇到问题。

　　一般来说，酒店的客房可能会通过多级代理进行分销，当消费者下单，触达消费者的代理拿到货款之后，需要一级一级往上报，最后抵达酒店。

　　Expedia Partner Solutions (以下简称“EPS”)大中华区商务总监张斌裕解释，多级分销对于信息同步的精准度和速度要求很高，许多问题可能导致消费者无法入住。几个比较常见的情况有：

　　1.分销环节的房态、房价不准，代理商即使售出，酒店也可以不确认；

　　2.订单信息不完整或存在差异。例如姓名，入离日期的差异都可能导致查无预订或者到店无房；

　　3.有效确认号的缺失。确认号因其唯一性是搜索订单的最佳信息。酒店PMS通常也会将自己的确认号与销售渠道的确认号做匹配保留在系统里。然而在多级分销的场景下，二级以上的代理很有可能无法在酒店、一级代理、用户间同步有效的确认号，以至于订单认证产生问题。

　　国际酒店集团从业者盛夏（化名）表示，一般酒店会设置一个预约截止日期，例如要求分销商提前2-3天将预订信息发给酒店确认，如果过了规定时间，只能预订往后的日期。“也不排除有些分销商自己没有预计好预订量，通过大量预订逼迫酒店接受所有预订的可能性。”

　　“另外，有些分销商可能违反合作协议，在终端放出比酒店官方渠道更低的价格。部分酒店会和分销商签署合作协议，要求交保证金。如果在渠道测试预订时发现有分销商给出低于官网的价格，会扣除保证金，避免价格体系被破坏。”

　　更有甚者，还可能有分销商非法牟利。张斌裕表示，有些分销商会模仿市面上的预售产品，为消费者销售没有合同、没有确认号、没有电子票的预售产品。

　　不过，袁亮认为，亚特兰蒂斯的情况更有可能是分销商在酒店预售时大量囤票，然后在旺季使用。“一般来说旅行社会提前跟酒店协商，而且酒店现在房价高，如果没有确认，对于旅行社来说也有风险，他们也不敢接。”

　　总的来说，在线下传统分销商的合作中，酒店预售可能会因为需要二次预约、可使用时间长、库存难以分配等特点出现各种问题。但如果换个思路，通过OTA预售会是个更好的选择吗？

　　OTA预售会是个更好的选择？

　　3月5日，携程启动“旅游复兴V计划”，上线“预约未来旅行”预售产品。在此前后，飞猪、美团等平台也有预售活动。

　　盛夏认为，相比传统分销渠道，OTA的预售比较直接，所有预售产品都会说明预订日期、适用入住日期，而且有随时退之类的条款，较少出现投诉。

　　“虽然现在一线、新一线城市中20-40岁的客群习惯在OTA上预订客房，但在其他城市，或者50岁以上的客群，传统旅行社还是他们的主要预订渠道之一。而且现在旅行社也会通过微信群和其他在线渠道宣传产品，提高产品的曝光率。”

　　也有人提出，OTA的预售面对消费者打出“过期退、随时退、0风险”的承诺，面对酒店打出“二次预约确认，不确认不会卖低价”的承诺，最终可能导致“两方不得罪，两方无责任，但实际核销率较低”的局面，如此一来，预售的作用更类似于广告。

　　广州白天鹅宾馆的数据显示，目前白天鹅宾馆在各大渠道和平台上，以客房为主的酒店产品核销率达到71%。酒店代运营公司创始人圣乐（化名）观察，其服务的酒店在OTA上的预售商品核销率约为70%，双11期间和直播模式中的预售产品核销率则不到一半。其他渠道如酒店自有微信商城有些不可退款的预售，约10%的订单未使用，这部分就成为酒店的纯利。

　　作为技术服务商，直客通帮助酒店进行直销，酒店可以从直客通提供的系统中设置预售产品为可退或不可退。直客通数据显示，至今预售产品的核销率约为90%。

　　圣乐认为，酒店在OTA的预售需要等订单核销之后才能结算，不可退的预售产品对于酒店的现金流更有利，但因为不可退，产品价格更低，也会牺牲掉一些利润，且需要承受消费者的客诉压力。“但现在客房库存充足，且大家卖的价格都不在合理的范围，稍微安抚消费者的情绪，也能搞定客诉。”

　　虽然预售非常普遍，也并非所有OTA都在做预售。张斌裕称，EPS与国内旅游企业合作广泛，但一般不参与预售活动。

　　“一来，Expedia直采的房源均为即时确认，且酒店对于房价房态有绝对的自主权，所以订单必须是有姓名、入离日期的真实订单，暂时无法支持预售的形式；二来，虽然预售产品折扣诱人，兑换期长，但国人可支配的假期数量较少，出行日期集中，抢到预售但兑换不到理想日期的概率很高，体验感会大打折扣。三来，预售曾是一种收益管理和营销手段，当下则更多是为了回笼资金。但许多预售产品都能随时退，消费者因兑换不到理想日期、想更换其他预售产品或其他个人原因导致退单率提升。从EPS的角度，频繁的退改会给日常运营带来不必要的压力。”

　　张斌裕也比较理解旅游企业的难处。“今年以来的挑战对旅游企业来说前所未有，我们也感同身受，遍地开花的预售展现的也是旅游企业坚持到底的决心和意志。”