酒店如何提升内容力，走上“繁花之路”？

　　最近一段时间，空间秘探陆续受邀在逸课国际商学院及国内知名酒旅企业做内容主题分享，也收录一些行业人较为核心的困惑，在此作出一些分析与探讨。

　　我们从一个挣快钱的年代走来，如今差不多到了该“买单”的时候，商业世界，对规模与功利的博取，其实并不用质疑，成功的商业、普世的传递，很多时候都是要规模和适当的功利才能抵达预期效果。就像人们复刻艺术品，从某种角度出发，它有着极大的社会意义，也是人文进步的表现——规模往往使得消费者更容易触碰到，也更有机会去懂得和理解。但值得注意的是，不论商业模式如何演进，我们都不能忽略了商业伦理的本质、品牌文化的骨骼.....

　　一、告别陈腐和虚设，与商业为邻也与艺术为伍

　　何为商业本质？管理学大师德鲁克有句话说的到位：“世界上之所以出现鞋匠，是因为有人需要鞋，而不是因为鞋匠需要钱。”

　　所以，世界上之所以出现酒店，是因为有人需要酒店，而不是开酒店的人需要钱。这是一个非常浅显的道理，只有提供好的酒店住宿产品，酒店人自然会挣到钱，初心是做好产品，不是挣钱，产品做好了，钱自然来了。

　　酒店是市场持久需要，不容淘汰的产品。大市场非常诱人，但竞争也很是激烈。如何让自己的产品脱颖而出，成为当代酒店人绞尽脑汁思考的问题。它其实不是一个问题，背后是一系列的困惑。不论困惑在哪儿，追根溯源，从战略的视角出发，会看得更远。如何让你的酒店成为“不朽”的产品，必须做好布局。从大的战略上来讲，要告别陈腐，与艺术为伍。

　　先说说告别陈腐。中国市场上为什么还有那么多你根本不想去住的酒店，或者出现各种问题的酒店。说到底，其实就是传统的酒店思维适应不了新时代需要的酒店产品内容。某些酒店管理者，在过去赛道红利上获得酒店的第一桶金，沾沾自喜几十年，僵化不前，自以为是又自我封闭，结果酒店产品越来越土，很容易遇到对手，让自己和自己管理的酒店落入陈腐的窠臼。

　　再说说追求艺术。追求艺术其实就是与时俱进。这个行业里也有许多令人尊敬的传统酒店人，他们身上的底蕴，在各种商业喧嚣的“风口”下，他们能够稳得住，一心一意做好自己酒店产品内容，而不是像一些聒噪的酒店人，动不动就要出门看下，酒店的外面又出现了什么新鲜玩意，可以充分利用一把。有着工匠精神的传统酒店人知道，大部分的技术创新都能在成熟的产品和工艺中找到根源，系统性的进步和成功的创意都是历史经验的延续。

　　二、内容力之服务：润物细无声的温情最有价值

　　所以，酒店这个产品，首先是由一个个内容组成的，每一块内容做好了，就形成了“内容力”。我们先说说最根本的内容，那就是服务。

　　这是个老生常谈的问题，但其实很多酒店却做的并不好。现在分析下来，主要还是培训跟不上。很多中低端酒店或者单体酒店，重视的是技能培训，比如怎么叠被子，怎样去拓客，怎么处理一些前台纠纷。但是一个根本的问题，就是管理者有没有真正润物细无声地培训出“发自内心的那种热爱”，我们的管理者有没有真正热爱员工，员工有没有发自内心地真正热爱住客。如果管理者思维是僵化的、教条的，员工老是觉得自己工资低，这样的团队是服务不好住客的。热爱是服务的生命力，看起来是理想化，但却是酒店人不断追求的一个方向。

　　举个例子。有一次，入住上海某万豪酒店。在外谈完事回到酒店已经10点半，我特别想游个泳睡觉。但是以往有类似的经历，就是酒店的游泳池一般关门比较早，所以每次去询问，有好几次工作人员都是强忍着的不爽，甚至给你甩脸色。所以，有时候晚上回酒店，往往放弃了这一需求，总觉得别人辛苦工作一天，马上就要下班了，我作为住客，其实是破坏了人家的工作节奏。

　　所以，在万豪的时候，我先去看看酒店游泳池有没有歇业。去的时候10点半，工作人员告诉我11点关门。我就在那犹豫，去游泳吧，我现在上楼取泳衣，然后再到这里更衣室，然后再进泳池，前后一折腾，估计也就游个10多分钟，但是内心却十分期待游完泳睡觉时放松的那种状态。

　　工作人员看出了我的纠结，她说，我给你出个主意，你现在回去直接换上泳衣，然后披个毛巾直接下来，可以直接进泳池，时间肯定够的，游个泳休息对身体好。三言两语解决了我的问题，打消了我的顾虑，态度也是如沐春风。游玩1000米上岸后，酣畅淋漓，工作人员还送上一个毯子，裹在身上还是温的。

　　——所以，酒店最有价值的服务，往往也是被我们忽略掉的服务，就是人和人之间的沟通，润物细无声的那种发自内心的温情。

　　三、内容力之场景：设计是体验的最美开始

　　场景，是现代商业一切可能的开端。越来越多的酒店，正在逐步成为一个吃住娱乐购的体验综合体。所以，一家好的酒店，一定会设计好住客可能的“一条龙”场景，能够给他们“一条龙”式的体验机会，酒店就不仅仅是酒店了。

　　广州花园酒店里的餐厅，市民都喜欢在那品尝“老广的味道”，时常在饭点排起长队。餐饮成了酒店的一个重要收入支撑。

　　城市酒店有城市酒店的场景，乡村酒店也可以有对应的场景。以前去贵州黔西南，去体验一个瑶浴的项目。第一个场景：去稻田里捉稻香鱼。贵州多山地，山地上有梯田，由于空气和水质好，当地百姓在梯田里会放养一些鲫鱼、鲤鱼鱼苗，这些鱼是喝着山水，吃着落下的稻花长大的，所以也俗称稻香鱼。到了这些鱼成熟的季节，村民就带着游客去捉鱼。无论是大人还是小孩，总是亲泥亲水的，所以第一个场景就玩得很开心。

　　第二个场景：烤鱼、米酒、篝火晚会、跳舞。捉到了鱼，当地村民帮忙处理，也可以自己来，傍晚时分，教我们烤鱼，村口堆满了篝火晚会的木材，大家围着火堆一边喝当地的桂花米酒，一边吃烤鱼。略作休息，少数民族舞蹈走起，游客们载歌载舞，十分尽兴，完全融入其中。

　　第三个场景：瑶浴、看星星。瑶浴其实是一种药浴。据了解，中国民间医药因不同民族各有特点，其中以瑶族医药最盛传，瑶族几千年都以口授形式相传，无文字记载。奇方妙药只是祖传，瑶药经多年统计，约327种，其中以黄荆、解毒藤、枫荷叶等35种药配成瑶浴药方。我们亲见当地村民采草药，为游客放水，在篝火晚会，泡一个瑶浴，窗外的天空很低很低，仿佛星星随时能闯进来，令人沉醉。

　　这些场景其实都是当地酒店方设计的一个体验项目，虽然不是在酒店里，但是迅速赢得了口碑，现在已经成了一个小众的私人订制路线。

　　四、内容力之文化：大堂里不要再放那些假书

　　人人都知文化好，但是文化真不是卖唱的，你砸几个小钱，她就能成为你的头牌。酒店的文化，需要有懂得文化、尊重文化、敬畏文化的主理人去做。

　　近年来，我住过或者考察过的酒店也算不少，一些酒店最搞笑的文化现象，就是在大堂甚至房间里摆放书橱或者书架，但是书橱里面的书居然是书的模型，一个个空壳而已。

　　这是很可怕的附庸风雅，就像一个胸无点墨的人，突然有天要出诗集，会让所有的人都会发疯。

　　德国经济学家赫尔曼.西蒙在其名作《隐形冠军》里写道：“你必须有自己原创的东西，不然你永远只是一个模仿者。”

　　文化的生命力是原创，是独特创新。亚朵为什么IP标签意识这么强，其实还是在于它重视文化，并且善于整合最优秀文化元素。而一些酒店，真的是只要赚钱，文化变成了他们剽窃、贩卖的工具，他们连买几本纸质书的诚意都没有，却打着文化的名义招摇撞骗。这样的酒店在过去30年可能有饭吃，在未来的10年内，肯定会逐步被淘汰。

　　所以对于酒店人来说，不要轻易打文化这张牌，文化是内容力的一个重要组成部分，所以更需要专业的人做专业的事。千岛湖的返里酒店，老板以前是做木材生意的，他做酒店，不想让酒店仅仅是一个个房间，而是根据酒店气质做了个民间珍物博物馆。中国民间，江山有思，物品有心，生活有意。

　　五、未来的酒店将由“设计师”组成

　　茑屋书店创始人增田宗昭在其《知的资本论》一书中预言：“企业将由设计师组成。做不到这一点的企业，将无法在今后的商界取得成功。”

　　我觉得未来的酒店也将由“设计师”组成，这里的设计师注定是有内容、有文化、懂逻辑、懂艺术的新时代设计师。

　　这是时代的需要。我们的酒店内容必须迭代成新时代的内容，酒店服务、酒店场景、酒店文化、酒店审美等等，都必须从过去的粗暴挣钱，走向更精细化的运营。

　　太宰治在《人间失格》里有一句名言：“刀不锋利马太瘦，你拿什么跟我斗？”——酒店人可以把这句话用在自己身上，我们的酒店究竟有什么优势，吸引更多的住客，更多的年青一代住进来，形成更好的口碑。

　　一切，先从提升内容力开始，这样，我们的酒店才能“繁花似锦”。