对话万豪：我们从不容忍自己只是一味地做酒店来做

　　【环球旅讯】10月19日星期一，北京瑞吉酒店。

　　当第二波甚至第三波新冠疫情在全球范围内蔓延，欧美地区的跨境旅游还处于休眠状态时，瑞吉酒店的母公司，万豪酒店集团大中华区的数百位市场销售总监们齐聚在北京瑞吉酒店，和来自北京和周边地区的大客户们洽谈未来几个月的生意。

　　得益于疫情防控得当，中国旅游业的整体复苏是有目可睹的。

　　在刚刚过去的国庆黄金周，文化和旅游部数据显示，全国共接待国内游客6.37亿人次，实现国内旅游收入4665.6亿元，按可比口径同比恢复接近8成和7成。

　　而具体到在大住宿领域，各大OTA、酒店集团在疫情复苏期积极拥抱新的营销模式和渠道，住宿业回血明显。以万豪为例，万豪全球销售高级副总裁Tammy Routh最近在参加一次视频会议时透露，万豪在中国地区的酒店入住率已经恢复到80%。

　　对于万豪这样的国际酒店品牌而言，未来数月中国市场的生意举足轻重。

　　在瑞吉酒店活动现场，环球旅讯首席商务官王京（江湖人称老王）就行业关心的问题与万豪国际集团大中华区环球销售高级区域总监曹蓓蕾进行了对话。曹蓓蕾表示，6月份万豪中国区大部分酒店就已经恢复到了盈利点，万豪也要把中国市场当作世界市场来做。

　　王京：目前万豪酒店集团在中国区的复苏情况如何？

　　曹蓓蕾：万豪酒店集团在端午时就看到了中国市场复苏的强劲迹象，而暑假出游需求的火爆以及国庆黄金周的表现，更是给了万豪集团极大的振奋。所以，万豪集团能在今天齐聚北京瑞吉酒店，聚集300多位客户，分时段预约来和万豪中国20多个牌子的销售代表进行一站式通洽谈。

　　拿数据说话。6月份万豪中国区大部分酒店就已经恢复到盈利点，一些热门目的地的度假型酒店出租率更是在7月份超过60%，尤其是引领整个度假旅游复苏先锋的海南市场，有的酒店出租率达到9成以上。国庆期间，苏杭地区的万豪酒店，如在上海迪士尼附近的酒店已经完全为家庭游和亲子游敞开了大门，而此时世界上其他地区的迪士尼都是关闭状态。

　　接下来万豪还会继续加码中国。日前，万豪在成都的W酒店开业，酒店主题是耍出态度，力推成都本地文化，包括麻将文化在内的四川特有的休闲娱乐文化，甚至把W酒店的音乐跟传统的川剧在视觉和听觉上做了高度的融合，使得W酒店可以不断发掘目的地的真正意义，把中国市场当成世界市场来做，在后疫情时代给市场复苏带来兴奋点和亮点。

　　王京：今年国庆黄金周旅游业数据确实亮眼，但也有专家分析国庆之后全行业会遇到一个不短的淡季，那么对于一直很倚重会议市场的万豪酒店来说，接下来在会议市场包括婚宴在内的细分市场上会有一些什么新动作？

　　曹蓓蕾：事实上，国庆大假期之后，久违的商务活动又回来了，包括商旅散客入住还有会议入住，特别是本地市场的拉动，功不可没。尤其是婚宴市场，后疫情时代的婚宴市场需求恢复起来不可小觑。

　　除了需求在不断恢复，同时万豪也把这种欢聚活动的让利做到最大程度，让消费者不必出国蜜月旅行就能享受万里之外地道的马卡龙，享受到梦寐以求的米其林大餐，甚至为客户量身定制美食和宴席，低成本享受在高级酒店的尊贵服务，彻底激活本地市场。

　　为了刺激本地市场，万豪甚至跟饿了么也开展合作，本地消费者可以通过饿了么点餐，让用户前所未有地体验到万豪酒店的午间套餐。值得一提的是，酒店餐饮做外卖最大的难点是质量管控，对此，饿了么针对万豪的需求提供了高品质的服务，包括打包盒餐具和达送时间等各方面制定了和社会餐饮不同的标准和程序，举个例子，即使客人点的是牛排，万豪和饿了么也可以确保送达时底盘仍是热的。

　　王京：酒店做外卖是一种跨界。跨界在酒店业过去一直是很热门的话题，万豪有哪些经验和思考？

　　曹蓓蕾：万豪一直在进行跨界合作，比如三亚的艾迪逊酒店就与故宫跨界握手，故宫的一个展览直接在这家酒店里面举办，使得旅行、住宿、美食跟艺术相结合。疫情让全酒店行业都有机会静下心来，真正的思考消费者想要的到底是什么，进而勇敢地跨出了界。

　　王京：万豪可以说拥有全球酒店业最大的忠诚度计划，日常万豪会员的营销怎么做？

　　曹蓓蕾：相对于渠道合作，万豪更重视在每个月的8号把大量的会员优惠直接送到会员面前。不仅如此，万豪已经把所有会员的忠诚度计划资格全都延伸到2022年，会员更可以用很低的价格买到更高的分数和保级。万豪的忠诚度计划聚合了万豪旗下全部30多个品牌，在各个细分市场把热爱生活和喜欢旅行的人联合在一起，让旅行不止于旅行。

　　王京：万豪对于中国新的消费群体有哪些新的洞察？

　　曹蓓蕾：作为一家拥有92年历史的公司，一个家族文化的公司，一个以创始人自己名字命名的公司，最重要的品牌文化之一就是传承，意味着要把旗下的所有品牌「make it alive」，使其焕发生机。

　　万豪从来都不能够容忍自己只是一味的做酒店，而它的文化中最重要的一个词「i」。「i」代表了innovation，是创新，也代表数字时代，但最终是指向我们的消费者。

　　谁是你的消费者？他们需要的是什么？

　　无论90后、95后还是00后，我们把他们统称为叫新世代，我们有专门的一组人在做研究，发现尽管市场不同，不管是中国人还是外国人，新世代要自我认可，要张扬个性，要开心，要有好体验，希望用更少的钱但更容易获得更好的体验，新世代有他们和世界、品牌的对话方式，甚至有时候要用饥饿营销才能让新世代感觉来之不易。但本质的本质还是要酒店的这个产品足够好。

　　另外万豪常提到女性文化，就是关注正在崛起的女性购买力。

　　最后，万变不离其宗，当我们把握了消费者密码后，我们就能够把它诠释出来，就能从产品上无限地去做定义，好在我们有30个牌子足够来做尝试。

　　另外，对于内部员工来说，万豪现在还做「穿插品牌」，比如喜来登品牌的员工有机会去做万豪品牌体验工作，万豪品牌的员工可以选择去福朋品牌体验工作。这样的互相交融，员工在万豪大家庭下面各个不同品牌获得新的工作经验和体会，当然在履历上面也更值钱，视野也就得到了拓展。所以万豪在后疫情时代发现了很多新商机，包括如何更好地利用人才，让人才去带动人才，把酒店行业做得更加精致。

　　王京：疫情之后，在酒店的安全卫生方面万豪做了哪些工作？

　　曹蓓蕾：万豪全球一致的安全标准已经成为全球商旅活动的新标配，万豪设计了专门的logo和专门的话语，万豪全球的清洁委员会就是负责推动这个新标准的落实和凸显出来，全球CEO也身体力行地戴了口罩，要知道在美国戴口罩挺不容易的。

　　虽然今后一段时间境外的商务客人依然进不来，但中国的内循环正在做得更好，很多大公司在中国的技术人员、中高层管理人才正在更大量地出差，包括制造业在内很多行业都在复苏，尤其是近期万豪酒店集团通过数据报表看到持有中国身份证的客人入住万豪的比例在不断的增高，更加坚定了自身推动复苏的决心。

　　老王有话说：

　　最后，说说对万豪的一些理解。

　　依稀记得我上大学的第一天，系主任老师进来讲的第一句话：

　　“全球只有一家品牌是常青树，你们知道哪家吗？”

　　他接着说：“马里奥特。”（因为90年代初期还没有万豪这个品牌名称）

　　万豪今天已经接近100岁了，它显然是最有资格代表全球酒店行业，它不仅诠释了酒店行业的本质——以人为本的服务业，它还是一个很慢，且不像科技行业那么快速迭代、那么备受资本青睐甚至不是特别赚钱的行业，但万豪对客人、对员工的关照，我想它超过很多其他的行业。

　　前年一个美国专业媒体的调查结果显示，在美国，酒店业在美国年轻人心里尤其是拉丁裔族群里是一个很非常值得进入的行业，他们觉得这是一个以照顾别人为初衷的行业，待遇也不错，然后也很有尊严感。

　　但是很遗憾，这跟中国的情况恰恰相反。这十几年来，在中国，由于被其他行业绑架，尤其是供应量缺少控制，导致酒店业同质化竞争以及整体行业薪资水平的下降，人才水平更是到了低谷，很多年轻人不愿意进入这个行业。

　　在这样现状下，我看到了万豪的坚持，它代表了酒店业的本质，有些东西永远是不变的，这个行业也不可能太花哨，不可能都搞成智慧酒店和无人酒店，但同时万豪又有自己对于创新的理解和相应的变化，比如它一出手就把喜达屋集团给收了，再一出手就是对一个超级大的会员忠诚度计划进行变革，所以我觉得万豪具备了高瞻远瞩视界和定力，这也让万豪和很多酒店集团有了差别。