采购酒店管理信息系统有哪些坑？

　　*本文作者职务系 壹然（北京）酒店管理公司私董教练

　　酒店管理信息系统HMIS是任何一个酒店开张营业必不可少的标配。选择好一套酒店管理信息系统，也是酒店管理者的必备能力。一套软件一旦选定，在未来的十年甚至二十年都没有机会再换新的了。但是现实生活中，却有不少酒店在选择系统或者更新系统的时候，由于缺乏专业指导，走了很多弯路。笔者在此为大家简单梳理一下。

　　选型中最主要的“坑”

　　1. 轻信销售人员的夸大宣传。一般情况下，如果产品的功力在7分左右，销售人员为了销售业绩，把它夸大为9分，这也是业内常态，不足为怪。

　　2. 盲目追求大牌产品。一般情况下，专家都会推荐大牌产品。但是专家们自己选的时候，却未必只选大牌。因为任何大牌产品都有它的短板，没有很专业的眼光是很难发现的。推荐选大牌，这是政治正确，就算选错了，专家也不用负什么责任，再说事后你也很难证明 “大牌”选的不对。代表“大牌”说话的专家，一定会说是你操作的问题。

　　3. 选型过程草率。要知道，一场两个小时的演示，是不太可能把产品的全貌展现出来的。在销售人员两个小时激情澎湃的演讲中，他只可能把产品最闪光的一面展现给你们。产品的Bug一律都会深藏不露。然而用户多数就是凭着这场演示的印象做出决定。

　　4. 没有文档记录。很多用户没有整理自己需求文档的习惯，多数是因为没有经过这样的训练，也不会写。双方对软件功能的讨论只停留在口头上，无据可查。这就是最后导致用户抱怨“演示的时候，答应的什么都能做，现在却什么都不能做”的真正原因。

　　实施过程中的“坑”

　　1. 参数不齐。任何管理软件在能够落地使用之前都需要在系统中预设很多参数，例如市场代码、来源代码、渠道代码、价格代码、房型代码、账项代码等等。但是多数酒店严重缺乏这方面的知识，根本给不出合格的参数。而乙方派来实施的人员也不会主动告诉酒店应该怎么设，胡乱按照酒店给出的不合格的参数进行设置，这样的系统不可能好用。

　　2. 无工作文档。正规的实施过程，乙方应该提供每天的工作记录给甲方IT经理审核备案。但是在很多酒店，如果甲方不要求，乙方就不会主动提供。实施几天后，乙方提交一份验收信，让甲方签字，甲方却不知道乙方工程师这几天做了什么。

　　3. 无验收标准。因为前期没有需求文档做参照，也没有每日工作报告，甲方无法确定系统是否达到验收条件。这时使用部门往往还有一堆问题说没有解决，要求甲方留下来做完，但他们会说，我们的人工作天数已满，要延长人工，请联系我们的销售。联系销售的时候，会被告知，增加人工时每天x千元，愿者上钩。

　　4. 缺斤短两。一个七分功力的软件，被吹成九分功力，但是实施人员现场能够实现的却只有五分。原因是，这些年软件公司找不到资质优秀的安装工程师，再加上培训不到位，练习不够，所以系统所能够发挥作用的功力，最后只剩下三分。

　　5. 相互推诿。凡是跨越两个子系统（例如PMS和POS）之间的事，总是发生互相推诿的事。POS系统的工程师，只会说，数据我送过去了，对方接没接到我不知道。PMS方工程师只会说，我一直在接收，它发送没有我不知道。用户到底应该从谁的界面查看数据，两方都说不知道。甚至在乙方一家包卖两个系统时候，也会发生这种不配合的状况。

　　6. 推到售后。工程师撤场的时候，往往用户还有一大推问题没有解决，如果不肯花大价钱请工程师再留几天，那就只能听从工程师的温馨提示：没关系，我走了以后有什么问题，你们可以打我们的售后服务电话，400XXXXXXX。即便是酒店肯花钱，多留几天工程师，也会因为不懂得如何管理他，使得多留的几天起不到太大作用。

　　售后服务中的“坑”

　　1. 增加模块。售后会礼貌的告诉你，“您要求的这个功能不包含在我们这个系统模块中，如果您一定需要这个功能的话，可以买我们的另外一个XXX模块，需要我帮你转销售吗？”

　　2. 正在升级。“请等一下，你们的问题我们已经向开发反应，他们正在升级软件，两周后可以更新。两周后，“不好意思，还需要两周......”

　　3. 等待尾款。“因为贵公司没有支付尾款，我的登录号也被财务封了，我现在无法登录到您的系统，也无法看到您的问题，建议贵酒店赶快支付尾款，以便我们恢复正常工作。”

　　实际发生的问题远不止这些。到底应该如何避免？笔者有以下建议供参考

　　1. 强烈建议选购或者更换系统的时候，要花大力气撰写需求文档。把自己所需要的功能按照“非常必要”“必要”“一般必要”“最好有”“有也好”这五个等级以文字形式清晰表述，越细越好，别嫌麻烦。如果这时怕麻烦，以后会更麻烦。

　　2. 主导演示，在对方销售过程中，不要按照对方的节奏和顺序进行。要以甲方的需求列表为主线，让对方销售逐一演示你们所要看的功能。在观看过程中仔细评价每一项功能的满意程度，现场打分。最后根据必要性权重计算汇总分值。

　　3. 货比三家，要兼顾大牌中牌和小牌。尊重大牌，但不迷信大牌，也尊重小牌，因为他可能给你惊喜。即便你心中已经有了明确的属意，也不要让他觉得他是唯一选项，必须有陪跑的选手。

　　4. 展现专业，无数经验表明，当你在谈判中表现的越专业，对手就会越尊重你。如果你对自己的业务流程都说不清，他们一定会蔑视你，在销售和实施的过程中，也会欺骗你。

　　5. 签约严谨。一般对方都会提供给你一份格式文档，不好改合同条款，但是为了保护自己，一定要把上述的需求文档，作为合同附件，一同签署，作为日后的验收依据。

　　6. 监督实施。要对实施过程有强有力的监督，要求实施工程师每天填写现场工作报告，有IT经理负责审查每日工作进展，以避免临走之前才发现有一大堆问题没有解决。

　　7. 善于沟通。有很多矛盾并非由于产品硬伤导致。更多的是双方不善沟通所致，有的时候是因为一方性格暴躁导致言语冲突，甚至僵持，最终影响系统顺利实施。

　　如果能够做好上述7条，应该不会有大的问题。总之，买前多费工，买后才省心。