数字化转型到底改变了什么 | 数字化访谈系列之一

　　数字化是这个时代最大的技术变量，然而数字化并不是刚刚出现的趋势，它是过去几十年技术创新的延续。从自动化到信息化，从互联网到大数据、人工智能，都是数字化不断演进的体现。这次疫情相当于给数字化按下了快进键，很多旅游企业意识到：数字化不仅关乎效率高低，更关系到企业持续竞争能力和抗风险能力。

　　对于酒店业来说，应该如何看待数字化？数字化对企业的价值如何评估，是停留在前沿技术的应用层面，作为短期提升营业收入和客户体验的工具，还是着眼于企业长期的市场扩张，保持企业的竞争力和抗风险能力？数字化转型之路有没有标准答案，应该采用颠覆式还是渐进式的模式？酒店如何实现对数据资产的有效使用？如何设计符合自身所处现状的数字化转型方案？数字化战略落地的过程中，组织文化如何做到上下同欲，如何化解组织内部数字化转型的阻力？

　　基于酒店业在数字化认知和转型实施中的问题和痛点，环球旅讯旗下【工匠一课】近期访谈了数十家不同类型的酒店集团和单体酒店的数字化负责人，推出【数字化访谈系列专题】 。数字化转型之路没有标准答案，每家企业基于自身的企业战略、数字化战略、业务特性、管理特性、人才特性等，适用和选择的路径都会不同。但数字化顶层设计逻辑是相通的，其他酒店探索和经历的数字化过程、踩过的坑，以及总结的数字化认知和思维，这些都是非常宝贵的经验借鉴。【数字化访谈系列专题】将分多期陆续推出，本期文章主要围绕数字化的本质、数字化的基本原则和实现路径进行探讨。

　　数字化是什么

　　——重要性、目的和本质——

　　王波：首旅如家酒店集团IT总经理、如家酒店集团资深副总裁

　　星级酒店，尤其是中国自己经营的这些星级酒店，如果能够意识到数字化的必要性和重要性，对它酒店的未来运营会产生一个根本性的竞争力改变。

　　杨建成：之前科技 创始人&CEO、原香格里拉集团CTO

　　你只有深刻的洞察了数字化的本质和数字化的目的，数字化为什么服务，你才会知道酒店的数字化的概念到底是什么？我说的不仅于酒店，所有行业都适用。数字化是解决问题的手段，而不是真正的目的，真正的目的是什么？数字化能改变现在传统做事方式的效率效果，这是最重要的。

　　数字化的本质，是辅助企业更好的在规模化的条件下达到更好的经营效果。所以规模化是很重要的，没有规模化的话，数字化价值很小；只有在很大规模的时候，才可能实现非常大的价值。数字化最重要的任务就是管理好数字资产，所以数字化，是把物理世界映射成了数字世界。

　　刘文彬：驿学教育CEO

　　现在一提数字化，很多人都很容易想到智能设备、人脸识别以及各种营销工具的应用；这些都是数字化的外在表现形式和组成部分。对绝大多数企业，尤其是酒店集团来说，我们首先要真正理解数字化的核心本质和底层逻辑，只有这样才能“眼不花、手不乱、心不慌”。

　　窦飞鹏：复星旅文集团 副总裁&首席数字官

　　数字化一定基于业务，但它不只是一个单纯的技术支持和简单地给业务赋能。数字化转型是长期工程，要有战略眼光，放到未来3~5年甚至10年这么更高的角度上。

　　傅全勇：开元酒店集团互联网公司 总经理

　　数字化工作的基础是企业战略，必须是要围绕公司目标去设计和推进，这是一个大前提；数字化是一场效率革命，通过数字化能力和业务流程的结合，最终在人效和坪效等方面得到持续提升。

　　宋洪方：华住集团 科技中心副总裁

　　酒店业传统的信息中心或者IT部，我们叫信息化，它本质还是一个管理工具。对华住来说，数字化已经融入到全业务流程和产品之中，华住的产品的体验绝对起于你的搜索，而不起于你的入住，在线搜索，排序推荐，在线选房，到店 30秒入住，0 秒退房，住中15分钟响等等数字化体验已经融入整个住宿体验旅程中，成为不可分割的一个整体。

　　数字化核心价值在于连接。在华住可以从两个层级来讲，第一个层级是围绕所提供的产品本身的进行的连接，第二个是站在组织层级进行的连接。站在产品的层级，实现了用户-组织-供应链的连接，比如说我设计什么样的产品满足用户的需求，如何去看到这些产品的经营状态，如何去进行市场的活动价格的调整去匹配我的产品，产品的全生命周期都融合在里面了。从组织层面来讲的话，数字化解决了组织的沟通和管理的问题，其实就是组织协调。以前科层制的组织它所有的信息是层层上传层层下达的，而今天我们用数字化的手段实现了人与人，组织与人，系统与人的连接。在公司推动颠覆式变革和转型的过程中，协同很重要，协同其实就是帮助人们理解你想要别人做什么，从而让所有人都站在同一立场上，对公司的核心价值做出实质性的贡献。而协同的基础是连接，适应性强的组织通常连接性更好。

　　数字化怎么做

　　——数字化进程&实现路径——

　　刘文彬：驿学教育CEO

　　数字化不是简单对标别人做了什么。要学会观察和思考别人为什么做、采取了哪些措施、这些措施之间有什么关联、是为了解决什么问题、甚至踩过哪些坑。每家企业的数字化路径都应该要有顶层设计和规划，数字化转型的重要基础是分析自己企业的业务特性、管理特性、人才特性；更重要的是数字化战略一定服务于企业的长期发展战略。数字化转型搬不来、买不来，唯有靠企业自己趟出来。

　　王波：首旅如家酒店集团IT总经理、如家酒店集团资深副总裁

　　企业的整个数字化建设，它是一个迭代过程。

　　宋洪方：华住集团 科技中心副总裁

　　我觉得可以把数字化转型分为三个阶段。第一个阶段就是大家处于一个转型的价值认知期，也就是转型方式的探索上。整个来讲它需要有成功案例，要向企业证明价值，需要说明数字化转型是成为企业未来竞争力的不可或缺的门槛，如果CIO还在说我要不要做数字化，就完全是在第一个阶段。第二个阶段大家都谈的是什么？当 CIO都不再谈产品，不再谈工具，都在谈业务价值的时候，这是第二个阶段。这是全面数字化转型的过程。在这个过程之中，它可能是通过销售，通过运营，通过整个产品设计进行整个全流程全链路数字化转型。我认为这是一个成长和成熟期，因为你有的地方有收获，有的地方已经有结果，而且你会发现说大家在公司里讨论的不再是说数字化是不是必要，而是说数字化在每个领域我怎么做，或者每个场景到底是不是能做的更好，是不是实现跨场景跨部门之间的打通，然后实现通过数据的流动实现效益倍增的模式。第三个阶段，是从数字化转向数智化。它体现在这个业务价值是靠什么实现的，是靠人去实现的？还是说他已经关注了算法，关注了模型？这个阶段已经进入到业务数据化变成了数据业务化。华住处于成熟期的后半段，就是各个业务系统实现了数字化之后，如何在各业务板块之间拉通数据的价值，如何用数据算法产品真正去驱动每一个业务。

　　窦飞鹏：复星旅文集团 副总裁&首席数字官

　　头两年还是处于一个我们自己建设的阶段，发现很多短板，主要聚焦解决效率问题，也包括会员体系这种连成片的问题。目前阶段，是要完成业务线上化，以我们自建的托迈酷客数字化平台作为抓手来夯实和推进。三年之后希望能是实现数字化驱动的业务，要把它变成一种数字化的业务往前推，而不只是一个技术的赋能。

　　杨建成：之前科技 创始人&CEO、原香格里拉集团CTO

　　从有数据的产品，到维护好高质量数据的产品，到使用好数据资产，这是数字化的三个阶段。第一阶段就是你至少要先有数字对吧？第二阶段是你是不是能够用好你的数字资产，你是怎么使用你这些数字资产？第一个阶段是你有没有数据资产？有数据资产肯定都有数据系统，没有系统哪来的数据资产。第二个阶段是能不能有好的机制维持好数据资产的质量。要清楚你的数据资产是什么数据结构，数据的建立、更新机制是什么流程。第三个阶段是能不能更好的用好这个数据产品。光有数据资产不行，还要在数据资产上具体应用。数据资产才是实现业务目标的最重要的手段。

　　石磊：尚美生活集团 CTO&会员与渠道中心总经理

　　之前做的全是基础的东西，一些基本的东西肯定全部要打扎实，我们整个PMS是也花了将近三年时间做稳定了，从2015年开始7月份开始做，一直到2018年左右整个才稳定下来，然后把所有的店全部切到云端（原来还是那种单机版），也是花了大概三年的时间。业务数字化我们用两年时间做得差不多了，大量的业务已经在线化了，因为在线化意味着它的数据可以沉淀了。2021年我们再往下做的话，我觉得非常重要的一点是如何让这些数据对业务产生价值，这也是未来我觉得最关键的。实现对业务的驱动力还需要几年，酒店业务比较复杂，数据业务化，这可能是最难的。

　　傅全勇：开元酒店集团互联网公司 总经理

　　数字化是个系统工程，从我个人角度看，最核心是两个生命周期管理的数字化，即会员生命周期和项目（酒店）生命周期。会员生命周期数字化包括扩大拉新拓客，如何促进首次交易，保持会员较高水准的服务体验和持续消费，到出现衰退时候的召回等内容；项目（酒店）生命周期是指针对从开发团队获得项目目线索开始，到项目跟踪到签约，到筹建团队进入，到开业运营到终止的全过程数字化管理。

　　酒店业是劳动密集型产业，业务传统且流程复杂。不同定位不同类型的酒店集团，数字化转型的探索和实现路径也不同。为帮助酒店更好地明晰数字化所处阶段和未来方向，环球旅讯&工匠一课调研&访谈了100家不同类型的酒店数字化应用现状，将于4月29日（下周四）正式发布《中国酒店数字化成熟度白皮书》，敬请留意关注。访谈过程中，我们也收到非常多关于数字化转型如何规划和落地、具体实施路径的咨询，这也是我们创立工匠一课的初衷。我们希望通过系列数字化课程帮助企业建立对数字化的整体认知，指导和帮助不同类型的酒店将数字化转型落地。首期【数字化高管公开课】定于5月-9月，从数字化战略、营销、运营、产品和技术、组织文化五大模块，深度剖析数字化转型的本质、驱动力、实现路径和典型案例；来自酒店业一线实战的导师，将提炼和复盘其十余年数字化实战经验。

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