创造数字化运营环境，酒店如何做？

　　*本文作者职务系 北京都季酒店管理有限公司总经理

　　酒店只有制定了由数字化计划、数字化技术、数字化协作和数字化组织这四方面组成的战略，并配套实施细则，才有可能创造出数字化运营环境，开展数字化运营工作。

　　数字化运营是指企业基于数字化管理模式下的运营过程。数字化管理是指利用计算机、通信、网络等技术，通过统计技术量化管理对象与管理行为，实现研发、计划、组织、生产、协调、销售、服务、创新等职能的管理活动和方法。具有三个特点，即数字化、可视化和智能化。受新冠疫情影响，各行各业都加快了数字化转型的步伐。

　　在石基信息等6家机构发布的《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告》中，将企业的数字化转型分为朦胧期、反应期、进展期、沉浸期和成熟期五个不同阶段。

　　目前，从中国酒店业数字化转型发展的现状来看，中国酒店业总体处于反应期阶段，只有少部分处于进展期阶段。

　　酒店向数字化运营转型需要从四个方面入手

　　酒店开展数字化运营工作，不是简单地通过局部的智能化管理或建立数据分析体系就能够完成的，而是一项复杂的系统工程，需要从数字化计划、数字化技术、数字化协作和数字化组织四个方面来完成。也就是说，酒店只有制定了由这四个方面组成的数字化实施战略，并配套实施细则，才有可能创造出数字化运营环境，开展数字化运营工作。

　　首先，来看数字化计划。数字化计划是指酒店为实现数字化运营所制定的战略和战术计划，包括投资预算、项目内容、完成时间、目标效果等。

　　计划制定中应结合酒店实际，在现有信息化工作的基础上来完成。对酒店而言，无论档次高低或规模大小，其核心产品都是食、宿、娱，数字化运营要围绕着这三个核心产品来制定计划，从而达到从品牌、服务、营销到收益的全方位提升。例如，客房服务的数字化运营工作要体现在从客房部门的管理到与前台、工程、保安、财务等部门的协调，包括OTA平台的客评管理，都要形成高度一致的数字化运营管理体系，并通过信息管理系统把各自碎片式的数据整合起来，通过可视化或智能化等方式为酒店提供管理决策服务。

　　其次，是数字化技术。数字化技术是指通过应用数字化互联网技术、大数据和计算机软件系统来为酒店提供运营管理服务。

　　酒店是以提供服务产品为主的企业，无形的服务产品占有较大的比重，无论是前台、客房、餐饮还是康乐服务，最大的特点是顾客参与到这些服务产品生产的整个过程当中，而不是由服务人员单独来完成这些产品的生产，这一点与制造企业不同。例如，顾客到餐厅就餐，从引领顾客入位到顾客用完餐后离开，整个服务过程体现为点菜、倒茶、上菜、收盘和结账等，自始至终是由服务人员和顾客共同来完成的。

　　正是这一特点，形成了酒店不同服务产品之间的属性存在着一定的差异，由此分设出前厅、营销、客房、餐饮、康乐等直接服务于顾客的一线部门和工程、保安、人力资源、财务等二线保障部门。在数字化技术的应用中，每个部门都应该有适合工作需要的信息化管理系统，如前台的PMS、收益管理部门RMS、营销部门CRS、餐饮管理、财务管理以及人力资源HRM等信息化管理系统。除此之外，营销和收益管理还需要OTA等在线分销系统大数据的分析工具，以此来进行精准营销和灵活定价。

　　由此看出，数字化技术的运营仅仅依靠酒店自身是无法完成的，需要在设立信息化技术部门的基础上，通过与信息化系统制造商合作来共同完成这项工作。对酒店集团来说，一般都有信息化技术管理部门，并设有CIO岗位，具备一定的运营基础；但对单体酒店而言，由于信息化技术管理的基础薄弱，要完成数字化技术运营的转型，还任重而道远，需要逐步来实施。

　　再次，是数字化协作。数字化协作是指如何使酒店各个部门的信息化管理系统有效地对接并形成一个整体。

　　数字化协作工作，是把酒店不同部门和不同产品从两个维度来实现整体的统一，以此优化工作流程，降低成本费用和提高工作效率。这项工作的难点不在于部门和产品之间的系统技术对接层面，而是在于不同岗位人与人之间通过数字化链接的工作协调。如何打破原有固化的传统管理模式，使不同部门人员之间的数字化运营工作协调一致，才是要解决的关键问题。例如，数字化信息系统会根据酒店客房数量的多少和房间面积大小来核定客房服务人员的编制和规定打扫每一间房的合理时间，以此通过优化用工来降低人工成本；当顾客向服务中心报修空调不制冷后，系统也会很快做出反应，要求工程人员在规定的时间到达房间并开始维修等，都需要酒店工作人员来适应新的技术管理模式。

　　最后是数字化组织。数字化组织是指在数字化运营战略实施中所要建立的酒店集团或酒店针对这项工作的最高管理组织。

　　对酒店集团来说，这一组织可能是集团组建的数字化运营管理部门，也可能是信息技术管理部门，而在单体酒店，应该由总经理牵头成立数字化运营小组，由不同部门的负责人组成，推动数字化运营工作的开展。同时，还应设立信息化管理部门或岗位，配备专业人员，负责数字化运营工作的技术和协调。

　　酒店数字化运营离不开专业人才

　　酒店要实现数字化运营，离不开对数字化人才的培养。2021年初，教育部在最新的高职院校招生目录中，将原有酒店管理专业升级更名为“酒店管理与数字化运营”，说明在人类社会步入数字化时代的同时，酒店的运营也将面临着向数字化转型，数字化人才的培养与储备将成为推进数字化转型的关键。这里所说的数字化人才不是指从事信息化技术工作的专业人员，而是指未来与数字化运营相关的酒店各岗位人员。这些人员无论从理论上还是实践上，都要掌握其所在岗位数字化运营的原理和方法，并熟练使用相应的信息化管理系统来完成工作。从某种角度看，在酒店管理专业增加数字化运营，也是希望酒店管理专业培养出更多符合时代要求的综合型人才。过去，酒店管理专业的学生学习到的主要是文科方面的知识，很少接触到理科方面的知识。数字化运营的提出，就需要学生在学习文科知识的同时，还要学习一定的理科知识，以便能够胜任数据分析工作，与数字化运营接轨。

　　总之，酒店推行数字化运营，面临的主要问题是数字化专业人才的供给问题，这一问题如果得不到有效解决，也将成为制约酒店向数字化运营转型的瓶颈。不过，随着我国高职院校对酒店管理与数字化运营专业的设立，为酒店业培养和输送更多的数字化专业人才将指日可待。