“黑科技”&“智慧酒店”，急什么，想好了再出牌

　　【环球旅讯】（特约评论员 甘圣宏）随着中国国际数据产业大会的召开，关于智慧酒店以及酒店的黑科技信息又洗了一波澡，饶我一个老，先捋捋。

　　关于酒店科技或是技术，至少遵循二个原则：原则一，一切技术运用应该以提高服务和管理效率为目的，从而让企业获得更为高效的运行模式，并有效降低管理和服务成本，提升酒店的运营能力，获得竞争优势；原则二，一切技术的运用应以提升客户的服务体验为目的，并通过客户体验的提升来获得产品的竞争优势。一切不围绕以上二个原则为目的的所谓技术创新，都是耍流氓。

　　酒店科技创新说了很多年，只能说我在科技运用上很迟钝，在新技术与新服务方面的探索，一直很小心。前些天，一位客户来向我们酒店推销酒店客房的新零售业务，就是把客房的小酒吧做成售货柜，可以通过在线交易的方式来选购，一开始我很难理解竟然有这么脑洞的创新，直到我看到还有把出租车座位后也弄个新零售袋的所谓技术创新的模式而且还获得了额度可观的融资，我才发现，原来脑袋被踢的人，真不在少数。

　　所有的科技与智慧，落到酒店，无非是如何为客户服务。酒店是生活和商务旅程的最终端，其本质是住宿生活，回归到这一点上来，许多外围式插入件就非常清晰。

　　简单理解，我们可以把客户在酒店的住宿生活划为三段，到店前、店中、和店内。

　　到店前就是在酒店的大门外，核心是客户与酒店的选择机会成本，这是隐形的价值，沟通成本越低，客户满意度越高。由于互联网时代的缺席，酒店现在在为这个阶段的缺席买单。

　　OTA经过十多年的培育，基本上把酒店大门外面的事干的十之八九。OTA就是以海量信息、高效率链接和优惠的价格壁垒来降低客户选择酒店的成本，做的还是信息不对称的生意。

　　机票也类似，一旦酒店或航空公司发现，有一种渠道或方式能够比OTA还低的获客成本，或者某类大数据客户端发现能够把酒店与客户选择的边际成本降为零，那基本上就是OTA革命了。在此之前，他们还有比较长的红利期存在。

　　在对数家酒店集团PMS的数据统计和调研后，我们发现，OTA给酒店带来的客户，新客户占比达 75%/80%；回头客户（再次消费还是通过OTA预订）的是20%/25%左右，OTA能够把酒店运营的市场触角伸到自身远不能及的末端，这是OTA带给酒店的最大红利。但OTA由于需要信息壁垒，害怕被酒店人抄了底，一直会做信息截流的事（这是非常不明智的），会失去让酒店开发到店前的线上服务能力和机会。

　　我们能够期待的智慧与科技应该是那些能够把获客边际成本降为零的公司（肯定不是酒店或酒店集团，他们只能做那部分老客户，那就是会员系统），酒店人也就是作壁上观的份。同时能够把酒店的线上服务能力进行整合，对酒店而言才是线上与线下闭环服务设计的开始，一个新的到店前智慧时代才能够真正到来。

　　再说说店中，就是客人到达酒店进大门到房门的空间，核心服务场景是前台服务与交易。有数家公司在搞所谓的AI，包括自助终端，整合PMS，搞一站式服务和交易支付系统等，都是在玩这一区域的服务概念。

　　目前，国内的PMS、交易、支付、财务和管理运营的系统都还是相对碎片化的状态，起点都不高。

　　创新的内核应该是通过对PMS工具化的改革，解放前台员工，让员工走出柜台，把前厅演变成对客服务场景。这样的服务才真正体现前厅是聚合场景而非柜台服务。酒店和酒店集团能够把这一块玩好的不多，目前估计也就是华住、尚美生活等几家，他们的技术是服务于运营的，其他包括一些专业的PMS公司，都还是阶段性的发展之中，自助入住、交易方式等，东鳞西爪，缺乏系统性。

　　自助式服务可以玩，个人理解为经济消费场景尚可，如果升级到中高端，服务还是需要温度的，机器靠散热还是不能温暖客人的情怀。酒店的服务价值是本质，也是高溢价的市场能力。

　　就技术和智慧的发展而言，我更期待这一区域能够出来一至二家有能力的公司，实现酒店管理与服务的革新。

　　说到店内，核心是客房和早餐，功能性体验是根本。入住体验的基本要求是舒适度和功能性以及服务的有效性。

　　简单点说，就是洗洗睡。少即是多，操作要简单，没有客人愿意为了睡一晚而折腾几个小时的所谓科技。

　　很极端的一个案例，一位设计师参观一家打着科技旗号的创新酒店，晚上折腾了几个小时，灯不会关。不知道这些外围科技男有没有统计数据，即是酒店住客的间夜数，试想有多少人愿意在仅住一晚的房间内去下载APP或是安装终端，划来划去搞定窗帘和电视、灯光（科技控和理工IT不在此例），我们的思路就是化繁为简。诸如电视购物和周边消费想象力是有，但不知道真正的成交额有多少，没有数据和利润支持的无效服务，权当故事讲，也讲不久吧。

　　酒店是科技运用的末端，所以，不要急，先理理牌，想好了，再出。