在“不忠”的年代　如何提高酒店客人的忠诚度

　　如今，在线旅行社的激增，评论网站和社交媒体评论都会影响现代消费者的预订决策，在这样一个“不忠”的年代，想要保持或提高客人忠诚度对酒店来说比以往任何时候都要困难。有这么多的住宿选择和评论，吸引回头客对酒店来说已经成了一个巨大的挑战。

　　为了建立酒店客人的忠诚度，你必须了解你的客户，即他们想要什么以及你可以提供什么。这听起来很简单，不是么？

　　目前，面对不同的来宾场景，会有不同的解决方案。例如，通常年轻的客人可能不希望在办理入住手续时与任何人互动或排队等候。对于这些客人来说，他们会偏好使用移动应用程序，无钥匙进入和安全支付选项。然而，仅仅因为一位旅行者希望简化他们的登记入住体验并不意味着每个旅行者都想要避免个人服务。换个场景，一个自动化的聊天机器人可以告诉客人具体的早餐时间或每日在房内用餐的特色菜品，但是当客人正在寻找独特的早午餐体验时，他们会想要与人交谈。这意味着酒店需要确保他们能迎合各种类型的客人以及他们的偏好。

　　但是，试着满足每一位客人这种做法可行么？不管是过去还是将来，酒店经营者该如何做到满足客人的需求并提高他们对酒店的忠诚度呢？

　　以前有用的现在不一定有用

　　根据以往的经验，提高忠诚度最好的办法就是允许人们在住宿时赚取积分(和其他辅助费用)，并让他们在交易中使用这些积分以获得免费的酒店住宿。然而，这一机制是否会激发客人对品牌的忠诚度，或者它反而推动酒店为提供最多积分(或现在的最佳积分/信用卡优惠)而支出更多的费用，这一点值得怀疑的。万豪和其他品牌酒店现在正手握数目超过百万的旅客的“忠诚”， 其中许多人是多个酒店的会员，那么客人真的参与其中么？精通数字的客人会不会被竞争对手的在线促销而吸引，从而不再受其忠诚度的影响？

　　酒店经营者自己也意识到传统忠诚模式所带来的挑战，他们频繁的提出奖励计划，这些计划与其说是与忠诚度相关，不如说是以积分或折扣来奖励客人。不管酒店的忠诚度或奖励计划会采取什么形式，酒店业者需要牢记的一点就是，信用积分或折扣可能会吸引客人入住，但不一定能带来客人的忠诚度。

　　对酒店来说，与其依赖忠诚度计划，不如个性化客户体验。在营销策略、预订体验和住宿体验方面，酒店都需要做一份专业有效的计划。当一位新客人决定入住一家酒店时，整个入住周期内都会出现互动、学习、进而将客人转变为忠诚客户的机会，无论是直接预订，还是通过第三方预订。

　　为了提高客人的忠诚度，许多酒店品牌也为忠诚会员提供了直接预订的折扣价。希尔顿为了让消费者选择直接预订启动了一个名为“停止点击”的活动，并在多个平台取得成功。“停止点击”意味着直接预订比OTA预订更便宜，因为希尔顿为客房提供独享优惠价格，此外还为希尔顿荣誉客会计划的会员提供独家优惠。

　　满足你的市场需求

　　客人建立品牌忠诚度的第一步实际上是让他们住在你的酒店里。为了吸引更多客人，酒店需要了解目标客户的价值观，并确保酒店房价在竞争中的定价是合理的。

　　许多酒店业者希望吸引更多千禧一代的旅客，这对于未来几年的预订会有很大的影响。对于酒店来说这部分市场的主要竞争对手是Airbnb，酒店热衷于吸引这一群体的客人最主要的原因是他们可以改善在线业务并提高酒店在网上的知名度。针对千禧一代酒店应该提出相应的方案，因为对他们来说旅行的重点在于体验而不是目的地，当然这种体验也包括了房间与餐饮券或娱乐门票的组合。

　　此外，比起品牌效应千禧一代的客人更倾向于住宿带给他们真实的体验。他们想要体验当地的生活方式，而不是在一个普通的五星级酒店中睡一晚。这意味着，想要从这一群体中吸引业务的酒店经营者需要多样化的服务，这或许可以解释为什么最近全球大型酒店集团出现大量品牌。万豪酒店近30个品牌，雅高则从几年前的13个酒店品牌发展到今天的25个品牌。雅高收购Mama Shelter，IHG收购Kimpton以及推出Hotel Indigo酒店都是大型酒店集团试图迎合小众需求的标志。

　　探索酒店忠诚度的未来

　　了解消费者趋势并根据客人的需求变化不断满足他们，才是吸引和留住未来客人的最佳方式。酒店经营者需要意识到一点，消费者不只是在购买产品或品牌。他们真正在寻找可以与人分享的体验。未来的客人不会搜索房间或酒店或酒店品牌。

　　对于酒店而言，客户忠诚度的威胁主要来自Airbnb为常客推出自己的忠诚计划。可以想象，这些Airbnb的常客几年前才会成为酒店忠诚计划的重要成员。但很快，他们将会被Airbnb的奖励机制吸引，从而将他们未来的旅行花在Airbnb上，想要这些客人再回到传统酒店中就更难上加难了。

　　展望未来，酒店经营者必须更多地了解消费者的需求，吸引客人到他们的酒店，并为客人提供他们渴望的住宿体验。以Rosewood酒店为例，他们甚至都没有为客人提供忠诚度计划，因为他们知道他们的酒店提供独特的个性化体验，这足以让客人成为该酒店的回头客。

　　不要忘记聆听顾客的声音

　　酒店经营者必须定时在线查看顾客对酒店的评论，从而更好的了解他们的需求。例如，如果社交媒体上的常见反馈是酒店的Wi-Fi功能失常，酒店的IT部门可能会调查并改善这个问题，以免产生更多关于这个问题的差评。同样，如果一家酒店的在线评价很高，大多数社交媒体评论内容涉及房间的装饰非常高雅和床铺非常舒适，营销部门就可以适当奖励这些留下好评的回头客。

　　下一波酒店技术转型使酒店经营者能够主动预测客人需求或潜在问题，而不必等待客人要求提供服务，或者更糟糕的是，抱怨他们对住宿方面的不满意。先进的人工智能平台将能够理解客户想要的服务，并提供改进客户体验的建议。

　　良好的客户体验可以帮助建立忠诚度

　　在竞争日益激烈，以数字化为核心的预订环境中，酒店业忠诚度的重要性不容低估。吸引回头客比引入新客更具成本效益。酒店经营者需要确保客人获得了良好的住宿体验，并专注于价值而不是价格，从而吸引并留住当前以及未来的客人。