机票超售的“秘密”

    近日，去德国出差的陈先生登机前在微信朋友圈中晒了一条信息：“人品大爆发，哥们升舱了！”后来，陈先生才了解到自己之所以遇到升舱这样的好事，是因为遇到了航空公司的“机票超售”。
    目前正值春运，为了最大限度地减少飞机的座位虚耗， 增加市场的供给数量，航空公司难免会对一些航班的机票进行一定比例的超售。因此，旅客有必要了解“超售”这件事，以确保自身利益的最大化。
    超售非议　仅谈“国际惯例”Hold不住
    与陈先生的“人品大爆发”相比，网友张女士的遭遇要曲折许多。“我在规定时间到达机场且已经办理了登机牌，到登机口时却看见工作人员正在关闭登机口大门，说飞机已经满员……”2月1日，张女士在其新浪微博上对自己的遭遇这样“吐槽”，并要求当事航空公司给她一个说法。记者看到，在她这条微博的留言中，航空公司方面给予了回应，表达了歉意，并表示会跟进处理。
    在微博上，像张女士这样吐槽机票超售的网友不在少数。所谓机票超售，是指航空公司销售座位数超过航班实际座位数。在媒体的报道中，机票超售也总是和维权、诉讼等联系在一起的。而在这些报道中，航空公司方面的回应则往往强调机票超售是“国际惯例”，也有将机票超售定义为一种“服务”。但这样的描述许多旅客并不买账，甚至引起了一些旅客的反感。
    民航法专家、中国民航管理干部学院副教授刁伟民对记者说，在美国和欧盟，超售的做法已有法律依据，而不再是某种约定俗成的“惯例”。
    一位不愿透露姓名的民航人士也表示，虽说机票超售的确是国际通行的做法，我国民航局也在《航空旅行指南》中对其合理性予以认可，但作为航空公司的一种销售策略，其必须建立在不损害旅客利益的基础上。因此，航空公司应以适当的方式告知旅客超售的含义，这样才能让他们在遇到超售时，对处理结果有更加合理的预期。
    为何超售
    航班座位销售虚耗率达2%
    那么，航空公司为什么会超售机票？其超售行为和旅客有哪些关系呢？
    上述民航人士告诉记者，在目前所有的公共交通工具中，机票的购买和使用无疑是最便捷的：机票可以提前几个月甚至一年购买；购买全价票的旅客，可以改签其他航空公司的航班；即便没赶上航班，也可以改签下一班，甚至在一年之内可以随时使用；退票成本低……
    而这种“旅客的便捷”对航空公司而言，却意味着要面临销售方面的损失。例如，旅客甲本来预订了A航11时的航班，但提前到了机场，就改签成B航10时的航班了。这时，A航基本上不可能临时将旅客甲的座位再售出了。“在现实中，我们发现一些航班每次总有3名~5名已经购票的旅客没有乘坐飞机。基于这样的统计和测算，我们会在一些特定的航班上实行一定比例的超售，以减少损失。”一位航空公司内部人士对记者说。
    据资料分析，在航空公司不实行超售的情况下，按最保守的数据预测，每销售1万个座位，将产生200个座位的虚耗。这除了给航空公司造成经济上的损失外，也导致真正急于出行的旅客无法搭乘所需航班，造成资源浪费。因此，机票超售的正面意义不仅在于增加航空公司的利润，还能够让航空资源获得更有效的利用。
    实际上，机票超售并不必然导致航班满员，也不必然造成购票旅客无法登机。相关统计数据显示，国内航空公司每超售1万张客票，受影响的只有4名旅客。
    因此，“如何妥善安排出行受影响的旅客，成为机票超售这件事中最为关键的一环”。刁伟民说，这也是目前超售引发纠纷的主要原因。

    解读超售
    不违反诚信原则是关键
    据民航局消费者事务中心统计，2014年旅客对航空公司航班超售的投诉为31起，比2013年的58起有了大幅减少。“这说明航空公司对超售的应对处理逐渐规范化。从一些具体的投诉案例来看，消费者对于超售的了解程度在提高，因此其诉求也更加多元化。例如，有旅客质疑航空公司在拒载时的‘先到原则’，他们认为许多晚到旅客的出行需求往往更加急迫”。民航局消费者事务中心副主任李洪涛说。
    然而，尽管关于超售引发的纠纷、投诉和诉讼总体数量并不多，但是对航空公司的信誉影响却比较大，这从一些社会媒体的报道中就可见一斑。“与航班延误不同，机票超售的责任比较明确。因为延误的原因有很多，包括天气原因等不可抗力因素，而机票超售则通常被司法机关认定为航空公司违约。因此，航空公司的事前告知，在法律的性质认定上至关重要”。刁伟民分析说，如果航空公司做到事前向旅客明示，使之成为航空运输合同的条款之一，在这种前提下，即便出现旅客不能出行的情况，航空公司若能及时安排旅客转乘其他航班并承担必要的补偿义务，就不违反诚信原则。
    在实践中，我国一些航空公司在对航班超售问题进行探索和调查的基础上，制定了自己的“航班超售处理规定”，除安排食宿外，还会向旅客支付赔偿金。航空公司在支付赔偿金后，旅客会填写“弃乘赔偿及免责书”，申明将赔偿金视为弃乘而引起或可能引起的一切索赔要求、费用支出及损失的最终解决途径。“这种做法无疑是明智的。只有不亏‘信誉账’，超售才具有积极意义”。
    但也有一些航空公司在观念上比较保守。主要是近几年一些旅客的极端维权行为，使他们对可能出现的索赔事件产生顾虑，担心超售这种“小概率事件”招来大麻烦，因此往往采用低调处理的方式。“航空公司有必要转变这种观念。看似低调的处理方式，却容易引发旅客的猜疑。而明明白白地告知以及补偿标准的透明化，在短期内可能加重航空公司的赔偿负担；但长远看，却有助于让旅客将诉求维持在一个合理的范围内，从而改变旅客‘不闹无赔偿’的错误观念，有利于创造和谐的乘机环境，提高民航业的美誉度。”前述民航人士表示。
    力争共赢
当个自愿者不吃亏
    记者从民航局消费者事务中心获悉，民航行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》将自3月1日起正式实施。与以往内部通知的形式相比，该文件以行业标准的形式，对机票超售所涉及的要求和标准制定得更为详细，对航空公司的约束也更具体。例如，《规范》要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况实行科学超售，将旅客受影响的概率降到最低；要求航空公司编写航班超售公告，在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示；要求航空公司制定详细的超售处理办法，明确旅客的权利和补偿标准；如遇实际超售，应以寻找自愿者为首要原则等。
    据了解，目前国际上航空公司的超售方案都经过精密的收益计算，保障超售的收入大于可能出现的旅客补偿金额。从某种意义上来说，机票超售这本经济账，不仅对航空公司有利，也值得旅客来算一算。
    据介绍，在欧美国家，机票超售已被旅客普遍接受和理解，而且许多旅行者还格外留意航空公司的订座情况，并且争取成为自愿者而获得航空公司的补偿。在美国，网络上还有专门教人如何拿到“代金券”的攻略。
    那么，对国内的旅客而言，如果遇到机票超售，该如何正确处理呢？
    民航人士说，对于出行需求比较强烈的旅客，建议通过网上值机先订好座位，并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司在出现机场超售时，登机的原则是：高票价旅客优先于低票价旅客登机；同等级票价的旅客之间，先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。此外，如果真的遇到超售导致有人不能登机，在航空公司承诺补偿的情况下，建议不那么赶时间的旅客主动申请成为自愿者，利人不损己甚至利己，何乐而不为？
    民航局消费者事务中心提醒旅客，如果遭遇超售不能登机的情况，并且对现场处理结果不满意的话，要注意保留好相关证据，向航空公司更高层的部门进一步协商解决。一方面，维权的方式要冷静，避免言行过激导致“有理变无理”；另一方面，在与航空公司沟通时诉求要合理，提出不切实际的过高补偿要求不利于问题的解决。
如果对航空公司的处理结果依然不满，可向民航局消费者事务中心进行投诉（登录民航局消费者事务中心网站或拨打投诉电话：010-64287798），切不可采用极端的方式“维权”。 

    文章来源：中国民航报