坚守一线：旅游人也是春节假日的一道风景

        国家旅游局发布的2018年春节假日数据显示，春节前4天全国旅游接待总人数累计2.87亿人次，同比增长11.1%。红红火火的旅游市场、欢乐祥和的节日氛围少不了坚守在一线、默默奉献的旅游人。

        把游客当家人

        华灯初上，济南市舜耕山庄的年夜饭热气腾腾地开席了，一桌又一桌的顾客围坐在一起吃团圆饭，到处充满了欢声笑语，团圆的喜悦写在每个人的脸上。邓廷廷脚步轻快地绕行在客人中间，始终保持着微笑和耐心。作为舜耕山庄贵宾楼的餐厅主管，这已经是邓廷廷在饭店服务这个岗位上度过的第15个春节了。

        邓廷廷告诉笔者，除了常规的服务，她们为春节期间来就餐的顾客准备了许多小惊喜和暖心服务，比如送给顾客的“金元宝”，这种特别为贺年宴设计、有着吉祥富贵寓意的面食，既美观又可食用;而玩偶等小礼品，为小顾客带去了许多惊喜。

        当被问及春节不能与家人团聚是怎样的心情时，她的眼眶瞬间红了。“最近的那个电视小短片《三分钟》拍出的不仅仅是列车员的‘三分钟’，我仿佛也从中看到了自己的影子，每天回到家的时候女儿已经睡了，去上班的时候她还没有醒，”邓廷廷坦言：“虽然我早已习惯了这样的春节，但每一年的这个时候内心深处还是有许多感触，尤其是看到来餐厅里吃年夜饭的小朋友依偎在爸爸妈妈身边的时候，还是会忍不住想家，想孩子。每一年春节，都比平时更想家。”

        属于自己的时间很短，甚至没有时间伤感，邓廷廷就又调整状态重新回到工作岗位中去了。“以前，大家吃年夜饭都选择在家里，现在他们把这么重要的事情交给我们来做，我们要把他们当作家人，让他们充分感受到温暖。他们高兴而来、满意而归，一家人团团圆圆、其乐融融，我们也能因此感受到幸福。”邓廷廷说。

        同样和客人在一起过年三十的还有湖州德清莫干山隐莫干民宿的经理刘菊。“我的老家在湖北黄冈，今年春节假期我们联合其他4家民宿为客人安排了做点心、赏茶艺、徒步莫干山等丰富的活动。作为活动的策划人我选择留在了这里陪客人们一起度过一个别样的年。”刘菊说：“虽然这次没能回去跟家人团聚心里会有点小遗憾，但是选择从事这个职业就意味着选择了所有的节日都要和客人们一起过。今天我们店有16位客人特地从杭州赶过来吃年夜饭，他们去年年夜饭也在我们店吃。我希望为客人营造出家一样的氛围，让这里像家一样温暖。”

        大年初一，一辆旅游大巴在重庆的小巷中缓缓穿行，车上游客发出阵阵笑声。重庆鼎尚旅行社导游欧阳正在讲述重庆的火锅文化以及美丽夜景，游客听得开心，欧阳就讲得越起劲儿，希望把重庆最好、最有特色的地方都讲给他们听。“我已经习惯了，导游嘛，就是别个休息你上班，别个上班你还是上班。”从两年前就开始在春节期间带团的欧阳说，两年里，他一直没有回家和父母一起过年，而是在旅途中和游客一起度过新年。

        “其实旅游过年也蛮开心的，那么多人和你一起过年。虽然不能陪家人，但是能给游客带来快乐，收到众多游客的新年祝福，心里很满足。”欧阳说。初一那天，有个阿姨塞了个红包给欧阳，欧阳悄悄退还回去了。“红包是个心意，也是阿姨对我工作的认可。”欧阳觉得，出门在外，大家都是互相照顾，差不多都和一家人一样。

        对于工作，欧阳是敬业的;而对于家庭，欧阳还是感到有几分亏欠。两年过年没在家里陪伴父母，欧阳表示家永远都在，平时多抽点时间陪陪父母，和父母聊聊天也算弥补了些。其实父母也想去自己走过的地方，看自己看过的风景。重庆有很多地方是欧阳父母还没去过的，“最大的愿望是能带父母出去走走，为父母做一次导游。”欧阳说。

        今天我值班

        大年三十晚上10点，南京栖霞山风景名胜区售票大厅内聚满了等待购票前往栖霞寺撞钟祈福的游客，“游客朋友们也可以在团队售票口买票，不需要排长队”，游客们听见广播后纷纷到团队售票口买票，大大缩短了排队等待时间。团队窗口售票员告诉笔者，面对蜂拥而至的游客，景区在新年期间增设了4个售票窗口，团队售票窗口也会根据人流情况对散客开放，夜间值班的售票员们得到凌晨2点左右才能下班，“作为旅游人早已习惯在工作中与游客一起跨年，现在有越来越多的游客会在购票时送上句‘新年好’，我们也会从内心感到快乐。”售票大厅对面的“栖游纪”旅游纪念品销售中心，销售员王彦彦正在向游客介绍用掐丝珐琅工艺制作的胸针。王彦彦表示，近年来越来越多的游客在游览栖霞山后，愿意购买一些有栖霞山特色的纪念品带回家。新年期间很多游客要来景区跨年，为满足游客的购物需求，“栖游纪”的销售人员也得到凌晨2点才下班，尽管要值夜班，王彦彦却表示，在新年里能通过自己的介绍，为游客找到一份心仪的跨年纪念品，她十分满足。在她看来，这不仅是推广了栖霞山的旅游特色，更是为游客带去了特别的回忆，很有意义。

        “叮铃铃……”2月19日，正月初四，上午九点十分，呼和浩特市阿拉坦汗广场西南侧玉泉区景区综合大楼三楼旅游局办公室的电话铃声打破了整个楼层的宁静。

        “喂，您好，这里是玉泉区旅游局。”玉泉区旅游局今天的值班工作人员尹彦茹接起了电话，“建议您和家人可以先乘坐旅游铛铛车到大召寺游玩，这里是呼和浩特市历史文化最浓郁的景区，然后乘坐6路公交车到南湖湿地冰雪世界赏冰滑雪……”

        “经常会有游客打电话咨询旅游景点和线路，这两年大召片区新建成的‘烧卖一条街’，还有塞上老街、99街都是游客青睐的景点。”尹彦茹说。

        翻看值班记录和注意事项、给重点景区打电话了解游客流量和安全等情况、不时回复越来越多的游客咨询电话……上午十点四十分，忙碌中的尹彦茹被隔壁房间传来的哭声打断了。“宝宝饿了，我得给宝宝喂奶了。”

        原来今天玉泉区旅游局“值班”的是3个人——尹彦茹，尹彦茹的爱人白东方，还有他们8个月的宝宝白洁。

        尹彦茹说，“产假结束后，单位领导和同事一直很照顾我，我可以回家给宝宝喂奶。春节值班只有一个人，我不能因为个人问题影响工作，所以我和爱人商量着就带着孩子一块儿来值班了。”

        呼和浩特市大召无量寺向南，巨大牌楼上的“灵泉泻玉”四个大字向人们昭示着这里的古老。牌楼下，青石铺就的长巷一直延伸至鄂尔多斯西街的观音庙，路旁中式庙宇风格的店铺错落有致、梵宇相望。这里是呼和浩特市春节期间年味最浓的地方，也是游客最多的地方。

        下午三点二十分，尹彦茹开始从南向北巡查观音庙、塞上老街、99街、大召寺等游客流量大的景点。景点的工作人员和旅游商品门店的店员都认识尹彦茹了，“小尹过年好呀，今天也不休息吗?”

        “嗯，今天我值班。”

        为了游客的欢颜

        初一夜里，近4万游客涌入第50届成都国际熊猫灯会现场，享受着满园亮丽的灯光和各式美食。而承办方的工作人员却是严阵以待、四处巡查，以防任何可能发生的安全事故。

        为了让游客们玩得尽兴，初一的灯会从原定的21:30熄灯延长至22点。熄灯后，营销公司又连夜召开会议，总结当天发现的各种问题，安排部署次日的工作。当大家拖着疲惫的身躯回到家里时已是初二凌晨。

        由于本届灯会还在白天安排了非遗展示、舞台表演、儿童游乐等项目，大家每天11点之前就得赶到现场，按照各自的分工走上卫生、消防、灯光检测、线路排查等岗位;到了游客大量入园的夜间，巡查、疏导、解释等工作则成为重点。

        在灯会园区里，大多数游客都在玩手机，而营销公司员工们“玩”的都是步话机。“一声呼叫必须立即应答，规定时间内到位，哪还有时间分心玩手机?”营销公司副总经理彭丽霞告诉记者，“公司32名员工在长假期间全部取消了休假，估计长假过后才能轮休。”

        700亩左右的灯会园区，笔者仅是“走马观花”就用了40多分钟，如果仔细地巡查用时可想而知;而营销公司总经理谭暘告诉我们，按照各自的分工，公司员工每天走上四五圈是常态。

        “毕竟是初次运营灯会这样的项目，能否实现盈利目前还不好说。”谭暘说，“但是看到络绎不绝的游客们扶老携幼、笑逐颜开，就已经是对我们工作最大的认可。”的确，旅游人在节日的坚守，不就是为了游客璀璨的欢颜吗?

        2月18日，春节长假进入第四天。记者从携程旅行网了解到，携程近2万名客服及业务人员全天候值守，保障用户的顺畅出行，并提供线上和线下的各类服务。

        据悉，春节前夕，携程启动了春节保障机制。该机制主要分为线上和线下两部分。其中，线下服务是2018年春节期间携程的服务创新之一。根据安排，从大年三十到大年初六，携程轮流安排上千名工作人员全天候地在机场、热门的酒店出行目的地为携程的用户服务。

        携程机票客服经理陈洲翼就是线下服务人员中的一员。他介绍，在北京首都机场、上海虹桥和浦东机场等地，全天候为用户提供各类服务，小到如何值机、商店在哪儿，大到怎么临时更改出行时间等。

        而在后方，携程近2万客服人员及业务人员轮流执行7×24小时服务机制。携程大住宿事业群预订部高级总监严丽介绍，“包括上海、南通在内的9个呼叫中心，7天时间内，都将全天24小时提供服务。”

        除此之外，春节期间，携程联合上海和广东的多家媒体、当地政府相关部门等，帮助 “城市守望者”、外地务工人员的父母们在一线城市与家人团聚。截至目前，已有上千家庭吃上了团圆饭。

        “团圆是春节期间大家的心愿，作为平台方，我们有义务在力所能及的情况下，为这些辛苦了一年的‘城市守望者’们提供帮助。”孙洁说。

        新春佳节之际，在大多数人回家团圆时，很多旅游人却坚守在自己的岗位，值守好旅游出行第一班。他们是春节里最美丽的一道风景。
 

        文章来源：中国旅游报