未入住酒店却遭扣费万余元 携程遭投诉

　　近期，北京市通州区的陈女士向记者反映：我通过携程网帮朋友预订酒店，后因酒店临时没有房间朋友未能入住，我及时联系携程网取消了预订，但没有想到后来携程网竟在我的信用卡里扣掉一万多元钱!几经交涉，携程网仍要扣款6000余元，这实在是太霸道了!

　　陈女士介绍说：2009年10月5日9时7分，我通过电话向携程网预订了三亚喜来登度假酒店10月5日、6日两天豪华海景套房，价格为3197元/天(用我的信用卡做担保帮客户预订)。随后携程客服告诉我已订成功，随后我通知我的客户前往喜来登酒店⊥户9时50分到了酒店，后被酒店工作人员告知没有房间可以入住，我马上联系携程客服。携程客服给我的答复是：马上跟酒店协调。当我的客户得知要等到下午15时后才有房时，就打电话通知我说取消订单，因为等得太久了。随后我打了两次电话给携程网要求取消订单，10时14分携程客服回电话给我说会帮我取消订单，之后就再也没有和我联系过，这些都是10月5日当天中午12时之前发生的事情。

　　我以为订单已经取消，事情就这样过去了，没想到2009年10月14日13时27分，我发现携程网在我信用卡里扣掉12788元，随后我马上向携程反映情况，携程客服说会调查此事。10月16日下午17时携程客服给我的回复是：订单没有被取消。也就是说我的客户并没有办理入住手续，没有进入房间一步，却要我承担12788元的房费!我几次投诉，携程网仍要扣我6394元的房费。当时客服明明给我打过电话说帮我取消订单，为什么在没有任何通知的情况下私自扣我信用卡里的钱我从预订到取消是在1个小时之内发生的，对酒店也没有造成任何的损失，在没有做任何消费的情况下，让我损失6000多元，实在是没有办法忍受!

　　陈女士表示：我已经取得三亚喜来登度假酒店的证实，我的客户确实没有在该酒店入住。携程网却要在我的信用卡里扣费，我希望携程网给我一个合理的解释。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

　　携程旅行网：只能承担一半房费

　　据了解，携程旅行网品牌创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个城市设立分公司，在南通设立呼叫中心，员工近9000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

　　2009年11月9日10时51分，就陈女士反映的问题，记者书面采访了携程网;2009年12月1日，本站收到携程旅行网的回复函件，主要内容如下：

　　“客人10月5日预定10月5日入住三亚喜来登度假酒店2天2间，此单全额担保，共计房费12788元。此单预订时选择的最早到店时间为下午14点(预订录音记录：陈女士来电预定此酒店，携程员工询问客人最早到店时间，陈女士表示不能确认，携程员工告知从下午2点开始做整晚保留，陈女士表示可以。携程员工告知担保义务，陈女士确认，携程员工告知联系电话留陈小姐的手机，客人表示最好还是留入住人邱先生的手机)。

　　客人上午10点来电投诉酒店到店无房，由于国庆假期房源紧张，需要到下午15：00-16：00才能安排房间。所以客人来电要求取消预订。我司与酒店协调，酒店告知正常入住时间是下午14点以后，此单客人到店太早，之前入住的客人尚未退房，现无法立即安排其入住，酒店前台张小姐与客人协调，请客人先在前台寄存行李，酒店已备注会优先安排客人的客房，但无法取消，取消需扣款。酒店预订部分别联系陈女士和邱先生告知不入住需要扣款，建议客人入住，客人不满要求协调后回复，携程一直联系入住人邱×手机，但是电话一直无法接通，并最终以短信通知客人未入住需扣款，在扣除客人款项的一星期之后，陈女士来电投诉，经我司与酒店协调，酒店方坚持要扣除全款。

　　处理结果：虽然我司已向酒店支付了房费全款，但考虑到酒店无法按承诺的14：00点安排房间，使客人感受较差，故我司承担一半的房费：6394元，并于2009年10月21日已操作退款。

　　我们公司一直非常注重客户的服务感受，并采用六西格玛来管理我们的服务流程，以便能严格控制失误率。同时，我们非常欢迎媒体对我们的监督，以便我们的服务能达到更高的水平。”

　　消费者：携程网不守承诺，对此处理结果不满意

　　针对携程旅行网的回复函件，2009年12月2日，本站联系消费者进行回访。陈女士称，携程网告诉我已经通知我的客人无法退款之后，我与我的客人邱先生核实这个情况，邱先生告诉我并未收到携程网给他的电话以及短信。而且2009年10月5日10时14分携程网明明已经答应我会帮我取消订单，却还要扣我房费，如果取消不了为什么还要答应我并且当天我给携程网打了五六次电话都没有得到回复。我觉得这是误导客人的行为，如果当时给我的回复是不能取消订单，无论如何我也会转告我的客人回到酒店。携程网没有遵守承诺帮我取消订单，对此我很不满意。