去哪儿网：网络口碑时代服务优于价格

　　3月25日消息，去哪儿网根据其平台超过220万酒店点评数据为依托，发布了《2013年酒店点评趋势报告》。报告显示，相较于连锁门店多的大众酒店品牌，小众酒店品牌更易管理自身的网络口碑。文华东方、四季、丽思卡尔顿为口碑最好的五星豪华品牌，花间堂、桔子水晶以及香港的马哥孛罗酒店占据中高档酒店口碑榜前三，如家、锦江之星、汉庭位列经济型连锁酒店口碑排名前三。

　　去哪儿网酒店点评数据显示，香港酒店整体令人满意，北京酒店满意度整体落后于上海。香港五星级酒店评价最高，三亚五星级酒店评价排名最后。四五星级最满意前二十城市中，东莞均上榜。三星级酒店满意度二线城市高于一线城市。西南地区客栈整体评价最高，腾冲、大理、丽江、拉萨、迪庆均进入前二十。

　　此外，去哪儿网酒店点评数据显示，其点评平台上共有56.7%的点评通过手机提交，而近一个月以来每天点评来自手机的比率已经超过70%。用户对于酒店价格关注度越来越低，而卫生、服务以及网络wifi越来越成为酒店需要关注的点。五星级酒店、经济型酒店在网络评价中用户满意度最高，二星级以下酒店最令人忧愁。独自旅行者最挑剔，家庭旅行最宽容。

　　去哪儿网数据显示，经常写点评的人男女比例几乎为1:1，女性略高于男性占比54%，男性占比46%。18岁以下占1.84%，18～25岁占40.62%，26～34岁占48.64%，35～44岁占6.93%，45岁以上占1.97%。

　　对于经济型酒店客人最关心的问题是，房间干净程度，价格、性价比，地理位置、网络wifi。对于中端酒店客人最关心的问题是地理位置、房间干净程度、设施新旧，日用品卫生情况。对于豪华型酒店客人最关心的问题是服务质量、设施、品牌文化以及免费wifi。

　　网络口碑时代服务优先于价格

　　去哪儿网酒店点评数据显示，用户只关心价格的时代已经一去不复返了，用户对于酒店价格关注度越来越低，而卫生和服务越来越成为酒店需要关注的点。有27.2%的用户最关注酒店的服务，15.4%的用户更关注价格，对于卫生的关注比例有11.7%。此外，去哪儿网调查显示，酒店位置、房间和食物是拿高分的关键;酒店入住者均不喜欢无线网收费。

　　根据去哪儿网酒店对于点评的语义分析，作为顾客满意度的主要驱动力量，酒店位置、房间和餐食对于酒店整体满意度提升起到了主要作用。WiFi收费或者网络信号不好仍然是一大痛点;在评论中，消费者对此表现出了极大的不满。

　　酒店应积极应对差评 图文并茂的酒店点评更有说服力

　　去哪儿网酒店点评数据显示，差评占全部点评的比例仅为6.69%，我们面对的消费者还是很善良的。酒店经营者应该更积极地应对差评，并投入更多时间来确保顾客能够拥有更好的体验，并鼓励他们在核实的渠道发布有关其入住体验的点评。

　　去哪儿网酒店点评数据显示，拥有三张点评图片以及500字以上描述的“砖家点评”的酒店数量虽然只占去哪儿网平台酒店数量的21.7%，但是却占据着45%的预订量，只有简单点评的酒店数量占全部酒店的78.3%，却只占55%的预订量。

　　点评分数体现口碑 影响预定量

　　仅靠房价来进行竞争已经不是一个成功的策略，尽管消费者希望能支付最低的价格，对消费者而言，点评是反映一家酒店的质量和价值的最重要因素。去哪儿网调研数据显示，消费者会倾向于通过点评整体评分来形成有关质量和价值的认知，从而进行预订行为。

　　去哪儿网酒店点评数据显示，点评分数4分以上的酒店，预定量占全部酒店预定量的63.6%，3.5分以上的酒店占全部酒店预定量的28.2%，3-3.5分的酒店占全部酒店预定量的5.56%，3分以下酒店占整体预定量的1.19%，没有点评分数的酒店占全部酒店预定量的1.43%。

　　酒店点评的存在让酒店的竞争从一个价格透明的环境转移到一个价值透明的环境。预定量与酒店点评数量也是一对孪生兄弟，相互影响。若酒店预定量更大，则点评数也更多。反之亦然，若酒店拥有更多的点评，则意味着这家酒店的预定量也更多大。去哪儿网随机选取了10家酒店，发现酒店预定量与点评数量对应其均呈正相关。