途牛服务短板：“星级酒店”变身“毛坯房”

　　近日，登陆美国纳斯达克3个多月的途牛旅游网(NASDAQ：TOUR，以下简称为“途牛”)发布了上市后的首份财报，截至6月30日的今年第二季度，实现净营收7.16亿元，同比增长84.9%，但是净亏损额高达1.136亿元，同比亏损扩大超过了15倍。

　　今年上半年，途牛已经实现1.8亿元的净亏损额，而在过去三年中，途牛全年也仅分别实现约1亿元的亏损。在亏损扩大的背后，是途牛的快速扩张和跑马圈地。

　　财报显示，今年第二季度，途牛的主营业务成本约6.7亿元，同比增长88.9%，增长主要是由于跟团游产品成本的增加，以及旅游顾问人员费用的增长。其中，公司为争夺移动端用户，导致产品研发费用上涨181.9%，达到2150万元，市场营销费用更是同比增长4倍，高达9690万元。

　　然而，高昂的扩张成本却并没有让途牛高枕无忧，途牛高速扩张背后的管理服务问题开始不断加剧。途牛更是不止一次登上监管部门发布的被投诉旅行社榜单，其承诺的“星级酒店”被旅客指责变为“毛坯房”，因故取消行程，更是将责任推到“美国大使馆系统故障”头上。

　　“星级酒店”变身“毛坯房”?

　　8月21日，已经向途牛缴纳了17167元旅游团费的胥女士四人，满心欢喜的等待第二天飞往普吉岛的美好旅程。但是当天下午，途牛却通知她们，“由于此线路航班取消，无法出游。”

　　最后在途牛工作人员的建议下，胥女士四人换成了普吉岛自由行线路。胥女士和途牛向经济观察网发送的书面回复均显示，途牛未能帮胥女士四人成功订到机票，要求她们自行去机场购买，并且所有住宿费也要自费，回来后途牛补偿差价。

　　“我们出于无奈，只得在工作人员的威胁下，同意先自行出游，还一再询问酒店一定确定好，但是到了普吉岛后酒店却没有预定，我们23号凌晨六点和酒店工作人员沟通后才住下来了。”胥女士称。对此，途牛解释，“客服告知酒店已确认客人入住，应该是当时酒店接待的人失误”。

　　“另外，途牛工作人员说酒店是四星，但是环境极差，简直是‘毛坯房’!”胥女士称。胥女士拍摄的酒店卫生间照片显示，淋浴头直接挂在黑漆漆的混凝土水泥墙上，污渍一片。

　　途牛在发给经济观察网的书面回复中也确认，“我司查看Booking网上酒店的实际图片，与客人拍的一样，卫生间风格就是混凝土风格，但酒店的房间是很整洁的。”

　　8月27日，旅游归来的胥女士四人，向途牛投诉，但是至今仍未妥善解决。途牛向本网表示，“我司考虑客人体验度，补偿客人多支付的差价(由于客人不愿提供POS单之类的证明，我司无法判断客人多支付的费用)，并且补偿客人300元/人，4人共计1200元。客人仍然不接受，要求我司重新安排一次出游。”

　　美国大使馆系统故障还是安排失误?

　　投诉途牛的不光是胥女士四人，杜先生8月12日向北京市旅游发展委员会投诉途牛网，至今仍未妥善解决。

　　早在6月26日，为了实现带孩子去美国游玩的愿望，杜先生一家三口，便向途牛报名参加了美国西海岸8日游活动，并且支付了36981元的团费。

　　但是不幸的是，7月上旬，途牛便告知由于人数不够，行程取消。“因为已经做好出游安排，7月中旬，我无奈答应途牛改变为8月6日从上海出发的美国西海岸行程，但途牛仅赔付我2%违约金。”杜先生称。

　　然而，悲剧再次降临到杜先生一家三口身上。8月4日，在途牛的要求下，杜先生一家三口自费乘高铁从北京到达上海。在他们前往美国的前一天，8月5日，途牛却突然通知杜先生一家三口，“由于美国签证系统崩溃，我们签证没有拿到，取消我们的行程，但仅答应补偿我们北京--上海往返交通费用的一半。”

　　这让杜先生气愤不已，不光白白花了钱，还辛辛苦苦折腾了一回“上海一日游”，更主要的是浪费了自己一家三口的宝贵时间。“本想满足孩子暑假去美国游玩的美好愿望，结果因为途牛的原因，导致40多天的时间被白白浪费，再次安排出游时间已经非常紧张。经过这两次折腾，我们全家也是筋疲力尽，一点旅游的心情也没有了。”杜先生说。

　　更让杜先生气愤的是，途牛居然将行程取消的原因，归咎到“美国大使馆系统故障”的头上。7月27日，美国大使馆确实发生系统故障，但是7月28日上午9点，美国大使馆签证系统已经恢复正常。

　　“而且我7月24日已经参加完面签，我的护照赴美签证也明确显示，7月31日为签证起始日!也就是说是由于途牛的工作安排或快递原因导致没有及时送到，与美国签证系统瘫痪根本没有关系!”杜先生称。

　　途牛在发给经济观察网的书面回复中却表示，“我司查询使馆系统状态，一直显示是在由北京使馆寄送到上海中信银行的途中，我司进行的安排已经是较合理的了。”而且途牛表示，受“美国大使馆系统故障未能成功出行”的只有杜先生一家三口，“此团还有另外5位客人，并未取消行程，这5位客人的资料交的比较早，送签较早，正常出行。”

　　在杜先生投诉后，途牛仍拒绝按照合同约定的“未提前7天通知取消行程赔偿全款10%”，“这是指因我司原因导致客人无法正常出游，我司承担违约责任，给予客人的赔偿条例。但是美领馆系统崩溃属于突发事件，不可预见不可避免无法改变的，我们在订立合同之时没有办法预料到。”

　　不止一次登上投诉榜

　　不光如此，8月31日，北京注册会计师协会的一位非执业会员，也在网上投诉，“途牛的韩国首尔旅游项目真是烂!虽说是自由行，但提供的酒店实在不敢恭维，新设洞酒店，居然连前台都没有，入住旅客名字和钥匙写在小黑板上，自助服务。刚进门发现，卫生间里一团水渍!哎，房间那个小啊，嘛都没有，两张床居然上下叠放，睡觉时将下面的抽出来并排摆放后，整个房间基本就没有下脚的地方了。”

　　仅8月20日至今，就有超过10名游客在网上投诉途牛服务问题。去年9月，南京一位六旬老人更是在途牛的跟团旅游途中猝死，其家人一纸诉状将途牛告上法庭，“是途牛网违反合同的行程安排和客服不负责任的服务让父亲在旅途中身心疲惫，导致猝死。”

　　今年6月，上海旅游质量监督所发布的28家被投诉旅行社名单中，上海途牛国际旅行社和北京途牛国际旅行社上海分公司位列前茅。早在4月发布的上海3月份旅游质监动态就显示，北京途牛国际旅行社上海分公司(下称“途牛”)因地接导游服务质量不佳、行程违约、以及天气原因影响行程等问题上榜，并且投诉件数再次居首。

　　根据中国企业舆情研究院的舆情回溯，服务问题已成为途牛的一大顽疾，旅游体验差、客服态度差、费用不合理等均引来了许多不满的声音。

　　“途牛没有自己的线路，都是跟旅行社合作发团，在其为保持用户和市场规模增长的强烈需求下，就对地接团质量疏于把控，所以问题很容易暴露出来，其目前做的就是‘灭火’，但这毕竟是治标不治本的行为。”业内人士称。

　　“途牛最强的是销售，最重视的也是销售，对于产品和服务投入很少，”一位传统旅行社人士向本网称，这也是途牛市场营销费用暴增4倍的原因。

　　针对服务问题，途牛表示，公司已经成立了售后服务部专门处理。对于高速扩张、跑马圈地的途牛来说，如何保障服务质量，是一大难题。“如果途牛在资本市场拿到大笔资金后，加强对产品和服务的投入，那么发展前景非常巨大，但是如果继续像现在这样下去，那么将会付出非常惨重的代价。”上述传统旅行社人士称。