一纸判决看在线旅游企业如何公关

　　2015年的元旦假期，在线旅游企业艺龙和去哪儿都没闲着。新年的第一天，艺龙向媒体公布了其与去哪儿2013年9月一单诉讼案件的最新进展，法院判决去哪儿将给艺龙造成的损失赔偿款，支付至艺龙设立在去哪儿的广告投放充值账户中，计人民币5233.5396万元。此后的赔偿，至2016年6月底每自然季度充值、结算一次;同时判决艺龙向去哪儿支付此前所产生的佣金，计人民币812.7402万元。一天后去哪儿回应，5200万实质上是要打在艺龙设立在去哪儿的广告账户里不能提现，该案中去哪儿收入800多万现金，并无现金支出。去哪儿同时回应称赢了官司，而且“不会给艺龙合作的机会，将选择上诉”。就此，一纸判决由于双方不同的阐释，出现了两种截然不同的“解读”。而在获悉了去哪儿的回应后，艺龙CEO崔广福接受多家媒体采访，炮轰去哪儿“不是个诚信的企业”。

　　目前去哪儿还没有对此再作回应，但是在线旅游2015年开年第一场口水战，无疑都引起了业内的广泛关注。所谓在商言商，去哪儿发现艺龙的库存在自己的平台上并不好销售，当时艺龙国际酒店迟迟不能上线，为此去哪儿提出终止合同也是合情合理的，而当初合约的签订是有法律效力的，艺龙有权提起诉讼并获得赔偿，也是合情合理的。笔者无意探讨这起案件中的是非曲直，作为一位旁观者，两家企业在面对纠纷或者口水战上的公关手法，却是大大不同且值得玩味。笔者几年前已经开始接触这两家企业，发现两家企业文化很不一样，去哪儿年轻，勇猛有力，来势汹汹，狼性毕露，而艺龙属于在线旅游前辈，文质彬彬，绅士风范十足，一如其CEO崔广福先生。

　　去哪儿这几年来迅速发展，除了技术优势之外，积极主动的公关团队堪称是大功臣。2008年以前，做旅游垂直搜索并非只有去哪儿一家，但是去哪儿在公关和事件营销上展现出了非常大的潜力，以笔者的观察，总结下来有这么几方面：抓住行业老大哥，不断与携程等进行各种死磕;热闹一定要凑，口水仗一定要打，而且打得惊天动地最好;公关团队分区域全面布局，与一线记者保持紧密联系。笔者不敢对公关策略妄下评论，但是去哪儿的做法无疑是成功的，行业内评价去哪儿“有点野”，但是这种野性取得了很好的效果，即使放到目前而言，去哪儿还是与一线记者互动最多的在线旅游企业。

　　艺龙在公关方面略显被动，不过CEO崔广福是艺龙最当之无愧的“辩手”，还曾引起过多场在线旅游市场争夺的口水战。笔者曾经与几名记者一起采访过崔广福，场面很正式，这位曾长时间在保洁中国公司任职的老总，作风显得更加西化，非常健谈，最大的特点就是笑容满面。笔者觉得这位老总虽然看起来笑容满面，但是实际上与记者之间有距离感，而且是较远的距离感。与当年携程已经建立起公共关系团队不同的是，当年艺龙的多次信息发布还是通过公关公司传播的。在面对华南市场时，艺龙曾经有过一名驻广州的媒体负责人，但是不到两年已撤走。实际上我们从艺龙与去哪儿的这一次纠纷中也可以发现，崔广福充当了事件的发言人，而去哪儿庄辰超并未发声，而交由公共关系团队进行处理。

　　此前雷军邀请陈彤加盟小米，就被媒体和网友笑称小米蹩脚的危机公关有帮手了，这也侧面反映一个有意思的现象，在互联网尤其是移动互联网时代，光有技术还不够，还得有扎实的内容，还得有过硬的公关。在在线旅游领域，艺龙被媒体称为“千年老二”，这个称呼不算负面，但是也不好。一直以来，缺乏有效的危机公关，艺龙相对“悲情”的角色似乎越来越重，当年砍掉度假产品被唱衰，近年来调整方向主攻酒店预订又使得机票业务出现萎缩，去年本来与同程联姻，但是携程又横刀夺爱。在线旅游很看重势头，经过媒体发酵的内容，谁上升，谁下降，影响渐现，尤其是股价上，很容易看出端倪。这一次法院的一纸判决既成事实，上诉也好，索赔也罢，如何处理自有法律准绳，但是嘴巴总是遮不住的，如何公关又要考验两家企业的智商了。